Simulado: 10 Questões sobre Atendimento ao Público com Gabarito (COMENTADO)

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Q863284 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento • FCC • SANASA Campinas • Assistente Administrativo • 2019

Considere o trecho hipotético de uma conversa entre um cidadão-usuário e um atendente da empresa prestadora de serviços, conforme abaixo.

Atendente: “Por favor, senhor, me explique o que está acontecendo?”

Cidadão-usuário: A fatura da minha conta de água dos cinco últimos meses não passava de R$ 90,00, mas a desse mês veio R$ 280,00! Eu não sei se tem um vazamento na caixa ou se o relógio de medição quebrou.”

Atendente: “Pelo que o senhor está me relatando, o senhor está com dúvida na sua conta de água e pode ter um problema com a sua instalação.

Cidadão-usuário: “Sim, é isso mesmo!”

Nesse trecho de conversa, o atendente utilizou de um recurso denominado

a) Supressão.
b) Paródia.
c) Decomposição.
d) Paráfrase.
e) Deturpação.

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Q863285 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento • FCC • SANASA Campinas • Assistente Administrativo • 2019

Considere o trecho do diálogo abaixo.

Atendente: “Sim, entendi a sua queixa, senhor Godofredo. Eu vou estar transferindo a sua ligação para o gerente de operações, assim o senhor poderá estar conversando com ele para que ele possa estar lhe ajudando melhor.”

Sr. Godofredo: “Muito obrigado! Vou aguardar.”

O vício de linguagem empregado pelo atendente denomina-se

a) gerundismo.
b) vulgarismo.
c) chavão.
d) redundância.
e) preciosismo.

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Q863286 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento • FCC • SANASA Campinas • Assistente Administrativo • 2019

A insatisfação do cliente diante de um atendimento não correspondido pode ser entendida como frustração, a qual gera um estado de tensão e desequilíbrio. Dessa forma, quando um profissional de atendimento ao público se deparar com um cliente frustrado subitamente, que comece a reclamar em voz alta, a primeira providência a ser tomada deve ser

a) escutar, sem interrupções, o que o cliente tem a dizer.
b) compensar o cliente, imediatamente.
c) chamar, prontamente, o seu supervisor.
d) fornecer, para preenchimento, o formulário de satisfação do cliente.
e) solicitar ao cliente que se acalme.

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Q863287 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento • FCC • SANASA Campinas • Assistente Administrativo • 2019

O profissional de call center lida, rotineiramente, com clientes que procuram esse canal de comunicação da empresa quando já se encontra irritado com o serviço prestado. Em situações como essa, a técnica mais indicada para se estabelecer rapport é a

a) repetição dos mesmos movimentos utilizados pelos clientes.
b) reprodução dos jargões e palavras adotados pelos clientes.
c) utilização da mesma intensidade de voz utilizada pelos clientes.
d) equiparação de humor e emoções dos clientes.
e) aplicação de respostas rápidas e contundentes às manifestações dos clientes.

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Q863288 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento • FCC • SANASA Campinas • Assistente Administrativo • 2019

Em algumas situações, os clientes ao telefone precisam ser colocados em espera. Nesses casos, quaisquer que sejam as circunstâncias, a primeira ação a ser tomada pelo atendente deve ser

a) deixar o cliente na espera sem que ele perceba e atender prontamente assim que acionado.
b) perguntar ao cliente se ele pode aguardar um momento.
c) informar o cliente que o deixará aguardando por um momento.
d) avisar o cliente que o transferirá para outro atendente.
e) valer-se de criatividade para elaborar uma desculpa e notificá-lo da espera.

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Q863289 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento • FCC • SANASA Campinas • Assistente Administrativo • 2019

Durante o atendimento a um cliente havendo a necessidade de anotar um recado, o operador de Call Center se deparou com uma situação na qual seria necessário confirmar o seu sobrenome, visto que o cliente possuía um sobrenome incomum. Nesse caso, para a confirmação, recomenda-se que o profissional de atendimento utilize-se de

a) acuracidade auditiva.
b) induções verbais.
c) similaridades sonoras.
d) deduções linguísticas.
e) códigos fonéticos.

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Q863290 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento • FCC • SANASA Campinas • Assistente Administrativo • 2019

No atendimento telefônico, procura-se demonstrar uma imagem profissional, integrando-se ao conjunto de serviços oferecidos pela empresa. Uma atitude indispensável durante o atendimento é “agir de forma receptiva”, que compreende em

a) moderar o cliente cessando a conversa sempre que necessário para explicar as normas da empresa.
b) personalizar o atendimento ao pronunciar o nome do cliente valendo-se de expressões no diminutivo para suavizar a conversa.
c) ouvir o cliente e responder automaticamente às suas dúvidas utilizando-se de termos técnicos para melhorar o nível de esclarecimento.
d) responder às dúvidas mais ordinárias dos clientes como se as estivesse respondendo pela primeira vez.
e) manifestar comportamento ético na conversação e realizar promessas, mesmo que difíceis de serem cumpridas, para confortar o cliente.

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Q863291 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento • FCC • SANASA Campinas • Assistente Administrativo • 2019

Logo após atender prontamente a chamada telefônica em um call center para atendimento ao cliente, o procedimento mais adequado do atendente deve ser

a) cumprimentar e solicitar o nome e o CPF do interlocutor.
b) cumprimentar o interlocutor e perguntar qual é a sua reclamação.
c) identificar a empresa, dizer o seu nome e cumprimentar o interlocutor.
d) pronunciar a expressão “em que posso ser útil”.
e) indicar que esta ligação pode ser gravada e que gerará um número de protocolo.

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Q863292 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento • FCC • SANASA Campinas • Assistente Administrativo • 2019

O início de uma conversa telefônica é marcado pelo tom de voz, sendo a primeira referência na comunicação. Portanto, ao iniciar uma conversa com o cliente, o profissional de call center deve falar

a) em tom sibilante, para que o cliente sinta-se entusiasmado.
b) em ritmo bem lento, para que o cliente não se sinta pressionado.
c) em tom de indiferença, para que o cliente não se sinta ofendido.
d) de forma mecânica, para que o cliente perceba profissionalismo.
e) em ritmo compassado, para que o cliente consiga acompanhar.

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Q863293 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento • FCC • SANASA Campinas • Assistente Administrativo • 2019

O profissional de atendimento ao cliente que possui um comportamento “não assertivo” age de forma

a) provocadora.
b) agressiva.
c) passiva.
d) diligente.
e) pragmática.

10 Questões sobre Atendimento ao Público com Gabarito (COMENTADO)

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