Simulado: Qualidade no Atendimento: Questões com Gabarito (Respostas Comentadas)

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Q863294 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento ao Público • IADES • CRN SP e MS • Operador de Call Center • 2019

Com relação à qualidade no atendimento, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) obedecerá aos princípios da

a) razoabilidade, da má-fé, da transparência, da eficiência, da eficácia, da celeridade e da cordialidade.
b) rapidez, da transparência, da eficiência, da eficácia, da celeridade e da cordialidade.
c) dignidade, da boa-fé, da transparência, da eficiência, da eficácia, da celeridade e da cordialidade.
d) dignidade, da boa-fé, da transparência, da eficiência, da eficácia e da serenidade.
e) dignidade, da boa-fé, da transparência, da eficiência, da eficácia e da irresponsabilidade.

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Q863295 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento ao Público • IADES • CRN SP e MS • Operador de Call Center • 2019

Entende-se como call center o ambiente de trabalho no qual a principal atividade é conduzida

a) via telefone e (ou) rádio, com utilização simultânea de terminais de computadores.
b) via e-mail pessoal e (ou) rádio, com utilização simultânea de terminais de computadores.
c) via WhatsApp.
d) por meio de cartas e Sedex.
e) via telefone e (ou) fax, com utilização simultânea de terminais de dois aparelhos telefônicos.

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Q863296 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento ao Público • IADES • CRN SP e MS • Operador de Call Center • 2019

Os princípios do bom atendimento que são mais percebidos pelo usuário-cidadão são a competência, a presteza, a cortesia, a paciência e o respeito. Dessa forma, é correto se orientar por algumas ações, tais como

a) manter atitudes intempestivas.
b) manter relação envolvendo a acolhida, a empatia e o desprezo.
c) acatar, na medida do possível, as sugestões.
d) satisfazer o usuário, buscando não superar as expectativas deste.
e) não analisar as reclamações.

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Q863297 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento ao Público • IADES • CRN SP e MS • Operador de Call Center • 2019

Com relação ao que se deve evitar em um atendimento telefônico, assinale a alternativa correta.

a) Ser sincero.
b) Não apressar a chamada.
c) Manter o cliente informado.
d) Ter as informações à mão.
e) Deixar o cliente em espera.

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Q863298 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento ao Público • IADES • CRN SP e MS • Operador de Call Center • 2019

O ato de repetir sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se atendendo sempre o mesmo consumidor, é característica de

a) agir com desprezo.
b) robotização no atendimento.
c) arrogância no atendimento.
d) frieza no atendimento.
e) flexibilidade.

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Q863299 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento ao Público • IADES • CRN SP e MS • Operador de Call Center • 2019

O controle das ligações é fundamental para avaliar, traçar novas metas, aprimorar e promover melhorias no atendimento em geral de uma empresa. Esse monitoramento deve ser realizado, de preferência,

a) diariamente, por meio de software que possibilite o acompanhamento preciso do uso dos recursos de telefonia.
b) semanalmente, por meio de controle manual que ateste a autenticidade do uso dos recursos de telefonia.
c) mensalmente, por meio de relatório individual elaborado pelo próprio usuário.
d) esporadicamente, por amostragem, ao menos uma vez ao ano.
e) semestralmente, com base nos dados fornecidos pelas operadoras contratadas.

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Q863300 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento ao Público • IADES • CRN SP e MS • Operador de Call Center • 2019

No sistema de gestão de telefonia, o monitoramento da fila de atendimento tem como foco

a) aumentar o tempo médio de atendimento, a fim de conquistar o cliente.
b) manter a atenção do cliente na empresa.
c) reduzir o atendimento desnecessário, buscando eficiência operacional.
d) aumentar o tempo de contato do cliente com a unidade de resposta audível (URA).
e) reduzir o tempo médio de espera do cliente para atendimento.

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Q863301 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento ao Público • IADES • CRN SP e MS • Operador de Call Center • 2019

Lidar com clientes exige prestabilidade, cortesia e bom relacionamento, além de uma busca constante de qualidade, para que os clientes se sintam satisfeitos e devidamente atendidos. Para que haja a melhora, a eficiência e a assertividade do contato telefônico, é fundamental que a empresa possua

a) profissionais hábeis em buscar na internet dados dos clientes.
b) indicações de clientes.
c) um bom processo de prospecção de clientes.
d) um cadastro eficiente de clientes.
e) um sistema de tarifação confiável.

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Q863302 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento ao Público • IADES • CRN SP e MS • Operador de Call Center • 2019

Informações como nome, telefone, e-mail, endereço e data de nascimento são consideradas

a) informações secundárias do cadastro.
b) informações-chave do cadastro.
c) informações irrelevantes.
d) informações adicionais de um cadastro.
e) informações fixas, que não devem ser atualizadas.

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Q863303 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento ao Público • IADES • CRN SP e MS • Operador de Call Center • 2019

Um cadastro telefônico atualizado

a) prejudica o foco da empresa no crescimento do negócio, pois desvia recursos para atividades administrativas.
b) desgasta a relação da empresa com o cliente.
c) facilita a perda de dados importantes.
d) depende exclusivamente da vontade do atendente.
e) facilita a comunicação com o cliente.

Qualidade no Atendimento: Questões com Gabarito (Respostas Comentadas)

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