Analista Administrativo - Informática - ITIL - ANAC

Consoante ao ITIL, versão 3, julgue os itens subsequentes.

Uma central de serviços (service desk) é responsável por atender às chamadas e requisições dos usuários, compondo-se de gerente e supervisor da central de serviços, bem como de analista de suporte (primeiro nível).

No desenho do serviço, é correto adotar uma recuperação gradativa para a continuidade dos serviços, casos em que se usam instalações fixas dedicadas com sistemas de computadores e softwares preconfigurados prontos para executarem os serviços de TI.

Seguindo-se os processos da estratégia do serviço, tem-se a garantia de que os requisitos da estratégia de serviço são efetivamente realizados, com a utilização do controle dos riscos de falhas e de rupturas do serviço.

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O gerente de desenho de serviços, o arquiteto de TI e o gerente de incidente exercem atribuições específicas no desenho de serviços.

No estágio operação do serviço, a execução de um serviço é monitorada e controlada pelo processo de gerenciamento de nível de serviço, com vistas a se detectar os eventos e a se resolver os incidentes ou problemas.

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Os processos da transição de serviço incluem o gerenciamento da mudança, a validação, o teste e o gerenciamento de incidente.

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A constante consulta ao portfólio de serviços e o desenho das métricas de medição são aspectos importantes do desenho de serviço.

A estratégia do serviço inclui o processo de gerenciamento de estratégia para os serviços de TI, que é responsável pelo desenvolvimento e pela manutenção das estratégias de negócio e de TI.

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A gestão financeira não é somente um balizador do SLA (service level agreement), constitui parte da estratégia, demonstrando os custos da TI e o valor da TI para o negócio.