Simulado: Prova de ITIL para Analista Superior III

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Q619714 • Informática • ITIL • FCC • INFRAERO • Analista Superior III

No ITIL v.3,

a) o Gerenciamento do Conhecimento é definido como único processo responsável por centralizar e prover conhecimento para todos os outros processos de Gerenciamento de Serviço de TI.
b) as Requisições de Serviço são atendidas via processo de Gerenciamento de Incidentes.
c) o Cumprimento de Requisições é atendido pelo processo de Gerenciamento de Incidentes.
d) um aviso de que certo limite foi atingido, algo mudou ou uma falha ocorreu é um alerta, cujo gerenciamento é feito pelo Processo de Gerenciamento de Problemas.
e) o Gerenciamento de Segurança de TI, como parte do livro Melhoria Contínua do Serviço, resulta em uma melhor integração deste processo no Ciclo de Vida do Serviço.

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Q624472 • Informática • ITIL • FCC • INFRAERO • Analista Superior III

Visão distinta e direção definem para o estágio Estratégia de Serviço do ITIL o conceito chave denominado

a) Plano.
b) Padrão.
c) Posição.
d) Provisão.
e) Perspectiva.

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Q630422 • Informática • ITIL • FCC • INFRAERO • Analista Superior III

Sobre nível de serviço ITIL, considere:

I. Acordos de nível de serviço.

II. Acordos de nível operacional.

III. Contratos de suporte.

IV. Processos de gestão de serviços.

O gerenciamento de nível de serviço (SLM) é o processo

responsável pelo cumprimento das metas acordadas de

nível de serviço por meio de

a) I, II, III e IV.
b) I, II e IV, apenas.
c) I, III e IV, apenas.
d) I e III, apenas.
e) I e IV, apenas.

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Q630513 • Informática • ITIL • FCC • INFRAERO • Analista Superior III

Na etapa Estratégia de Serviço do ITIL, para avaliar o custo de se possuir um item de configuração no ciclo de vida completo, não apenas o custo inicial ou o preço de compra, bem como para se obter ajuda na tomada de decisões de investimentos, usa-se uma metodologia denominada

a) TCO - Custo total de propriedade.
b) TCU - Custo total de utilização.
c) TCS - Custo total do serviço.
d) TCI - Custo total do investimento.
e) ROI - Retorno sobre o investimento.

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Q635664 • Informática • ITIL • FCC • INFRAERO • Analista Superior III

No estágio de Melhoria Contínua de Serviço (CSI) do ITIL, para uma efetiva implementação da melhoria, são definidos os processos fundamentais:

a) Change Management, Knowledge Management e Service Validation and Testing.
b) 7-Step Improvement Process, Service Measurement e Service Reporting.
c) 7-Step Improvement Process, Service Measurement e Knowledge Management.
d) 7-Step Improvement Process, Knowledge Management e Service Validation and Testing.
e) Service Measurement, Change Management e Knowledge Management.

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Q640338 • Informática • ITIL • FCC • INFRAERO • Analista Superior III

Em relação ao ITIL v.3, é INCORRETO afirmar:

a) Novos processos foram agregados aos já existentes e todos distribuídos em cinco estágios, com ocorrência de alguns desmembramentos, como é o caso do Gerenciamento de Demanda, que deixou de ser uma atividade do processo Gerenciamento de Capacidade e passou a ser um processo à parte, integrante do estágio Estratégia de Serviço.
b) A Estratégia de Serviço tem o foco em verificar o valor de um novo serviço para o negócio, bem como os custos envolvidos e sua demanda, fornecendo as diretrizes para os outros estágios do ciclo de vida do serviço.
c) O Desenho de Serviço tem o foco exclusivo na arquitetura e na construção dos itens de configuração que formarão o serviço, levando em conta os requisitos de disponibilidade e continuidade dos serviços que repercutirão nos estágios Operação de Serviço e Melhoria Continuada.
d) A Transição de Serviço tem a responsabilidade de construir os serviços e disponibilizá-los no ambiente de produção de forma segura para garantir que todas as mudanças em um ambiente sejam priorizadas, planejadas e documentadas de modo a minimizar impactos decorrentes de sua execução.
e) A Operação de Serviço tem como propósito coordenar e realizar atividades e processos requeridos para entregar e gerenciar serviço em níveis acordados com o usuário e clientes, pois é nesta fase que o usuário manterá a percepção sobre o valor que a TI está entregando.

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Q642622 • Informática • ITIL • FCC • INFRAERO • Analista Superior III

Sobre as características chave do ITIL, considere:

I. Não proprietário.

II. Prescritivo.

III. Melhores práticas.

IV. Boas práticas.

Contribuem para o sucesso global do ITIL a aplicação da característica que consta em

a) III, apenas.
b) II e III, apenas.
c) I, III e IV, apenas.
d) I, II e III, apenas.
e) I, II, III e IV.

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Q643375 • Informática • ITIL • FCC • INFRAERO • Analista Superior III

No ITIL v3, o gerenciamento da disponibilidade é parte integrante do estágio do ciclo de vida de serviço denominado

a) Service Transition.
b) Service Design.
c) Service Operation.
d) Service Strategies.
e) Continual Service Improvement.

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