Simulado: Prova de Atendimento ao Cliente Público

1Q726028 | Conhecimentos Bancários, Atendimento ao cliente público, Técnico Bancário, Banco do Espírito Santo ES, FGV, 2018

Para um cliente, o serviço tem valor se:

✂️ a) o preço for apropriado ao praticado no mercado;
✂️ b) o custo financeiro do serviço estiver dentro do seu orçamento;
✂️ c) os benefícios financeiros e emocionais forem percebidos como satisfatórios;
✂️ d) o somatório de benefícios for maior que os custos financeiros e emocionais;
✂️ e) o atendimento for à altura da satisfação financeira e emocional.

2Q726205 | Conhecimentos Bancários, Atendimento ao cliente público, Técnico Bancário, Banco do Espírito Santo ES, FGV, 2018

Todo atendimento passa por momentos da verdade, que são os contatos entre o cliente e as empresas. Esses contatos são preciosos porque:

✂️ a) são avaliados apenas nos primeiros momentos;
✂️ b) criam as condições para que as objeções sejam vencidas;
✂️ c) podem favorecer uma venda, se forem de boa qualidade;
✂️ d) são construídos unicamente pelos profissionais de atendimento;
✂️ e) podem ser uniformizados e replicados no momento da verdade.

3Q726268 | Conhecimentos Bancários, Atendimento ao cliente público, Técnico Bancário, Banco do Espírito Santo ES, FGV, 2018

Em vendas, o conhecimento dos produtos e serviços bancários é imprescindível, por permitir que:

✂️ a) o vendedor passe autoridade ao discorrer sobre o acúmulo de informações que ele detém;
✂️ b) o comprador perceba a profundidade do conhecimento do vendedor;
✂️ c) o vendedor mostre segurança e habilidade para responder objeções;
✂️ d) o comprador obtenha as informações técnicas que só o vendedor pode dar;
✂️ e) comprador e vendedor possam estar em equilíbrio com relação às informações.

4Q726307 | Conhecimentos Bancários, Atendimento ao cliente público, Técnico Bancário, Banco do Espírito Santo ES, FGV, 2018

A atividade de gestão de marketing de um banco lida com o ambiente externo e com o ambiente interno. São muitas as variáveis que interferem nos processos de negócios, sendo que diversas delas encontram-se fora do controle da empresa. Um exemplo de variável incontrolável pelo banco é:

✂️ a) o mix de marketing;
✂️ b) a localização das filiais;
✂️ c) o marketing institucional;
✂️ d) o site da empresa na internet;
✂️ e) a situação social, econômica e cultural do país.

5Q726590 | Conhecimentos Bancários, Atendimento ao cliente público, Técnico Bancário, Banco do Espírito Santo ES, FGV, 2018

Uma ação que faz parte do mix de marketing, muito utilizada pelas organizações que prestam serviços, como é o caso das instituições bancárias, representada pela oferta de incentivos e vantagens para os clientes, e que visa a aumentar significativamente as vendas é a(o):

✂️ a) promoção;
✂️ b) publicidade;
✂️ c) propaganda;
✂️ d) merchandising;
✂️ e) posicionamento.

6Q726734 | Conhecimentos Bancários, Atendimento ao cliente público, Técnico Bancário, Banco do Espírito Santo ES, FGV, 2018

Os serviços possuem quatro características principais: a imaterialidade ou intangibilidade, a inseparabilidade, a perecibilidade e a variabilidade dos produtos financeiros com as suas respectivas premissas, que afetam a elaboração de programas de marketing pelos bancos.

A opção que se mostra incompatível com a característica específica dos serviços mencionados é:

✂️ a) os produtos bancários vendidos são intangíveis, pois não podem ser vistos, nem sentidos, nem ouvidos, sendo que a percepção de qualidade se faz pelas imagens tangíveis das instalações, funcionários e equipamentos das agências do banco;
✂️ b) a característica da inseparabilidade na venda de serviços financeiros ocorre porque a pessoa encarregada de prestar o serviço é parte dele, e, na maioria das vezes, o cliente também está presente quando o serviço é executado, havendo a interação entre eles;
✂️ c) na área da prestação de serviços de assistência 24 horas, a variabilidade está presente, por exemplo, quando se solicita um reboque ou um chaveiro; pelo fato de dependerem de quem os fornece, de onde e quando serão fornecidos, tais serviços não são padronizados;
✂️ d) de forma diferenciada dos produtos tangíveis, os serviços financeiros não podem ser estocados e, portanto, se não forem realizados no momento adequado, perdem a finalidade, o que caracteriza sua perecibilidade;
✂️ e) a imaterialidade dos serviços se evidencia quando um determinado serviço precisa ser realizado por um prestador específico, sendo o serviço produzido e consumido simultaneamente, inclusive com a participação ativa do cliente, o que pode vir a afetar os resultados.

Prova de Atendimento ao Cliente Público – Banco do Espírito Santo (FGV)

Simulado com questões de prova: Prova de Atendimento ao Cliente Público – Banco do Espírito Santo (FGV). Resolva online grátis, confira o gabarito e baixe o PDF!