Simulado: Prova de Atendimento ao Cliente Público

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Q726028 • Conhecimentos Bancários • Atendimento ao cliente público • FGV • Banco do Espírito Santo ES • Técnico Bancário • 2018

Para um cliente, o serviço tem valor se:

a) o preço for apropriado ao praticado no mercado;
b) o custo financeiro do serviço estiver dentro do seu orçamento;
c) os benefícios financeiros e emocionais forem percebidos como satisfatórios;
d) o somatório de benefícios for maior que os custos financeiros e emocionais;
e) o atendimento for à altura da satisfação financeira e emocional.

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Q726205 • Conhecimentos Bancários • Atendimento ao cliente público • FGV • Banco do Espírito Santo ES • Técnico Bancário • 2018

Todo atendimento passa por momentos da verdade, que são os contatos entre o cliente e as empresas. Esses contatos são preciosos porque:

a) são avaliados apenas nos primeiros momentos;
b) criam as condições para que as objeções sejam vencidas;
c) podem favorecer uma venda, se forem de boa qualidade;
d) são construídos unicamente pelos profissionais de atendimento;
e) podem ser uniformizados e replicados no momento da verdade.

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Q726268 • Conhecimentos Bancários • Atendimento ao cliente público • FGV • Banco do Espírito Santo ES • Técnico Bancário • 2018

Em vendas, o conhecimento dos produtos e serviços bancários é imprescindível, por permitir que:

a) o vendedor passe autoridade ao discorrer sobre o acúmulo de informações que ele detém;
b) o comprador perceba a profundidade do conhecimento do vendedor;
c) o vendedor mostre segurança e habilidade para responder objeções;
d) o comprador obtenha as informações técnicas que só o vendedor pode dar;
e) comprador e vendedor possam estar em equilíbrio com relação às informações.

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Q726307 • Conhecimentos Bancários • Atendimento ao cliente público • FGV • Banco do Espírito Santo ES • Técnico Bancário • 2018

A atividade de gestão de marketing de um banco lida com o ambiente externo e com o ambiente interno. São muitas as variáveis que interferem nos processos de negócios, sendo que diversas delas encontram-se fora do controle da empresa. Um exemplo de variável incontrolável pelo banco é:

a) o mix de marketing;
b) a localização das filiais;
c) o marketing institucional;
d) o site da empresa na internet;
e) a situação social, econômica e cultural do país.

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Q726590 • Conhecimentos Bancários • Atendimento ao cliente público • FGV • Banco do Espírito Santo ES • Técnico Bancário • 2018

Uma ação que faz parte do mix de marketing, muito utilizada pelas organizações que prestam serviços, como é o caso das instituições bancárias, representada pela oferta de incentivos e vantagens para os clientes, e que visa a aumentar significativamente as vendas é a(o):

a) promoção;
b) publicidade;
c) propaganda;
d) merchandising;
e) posicionamento.

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Q726734 • Conhecimentos Bancários • Atendimento ao cliente público • FGV • Banco do Espírito Santo ES • Técnico Bancário • 2018

Os serviços possuem quatro características principais: a imaterialidade ou intangibilidade, a inseparabilidade, a perecibilidade e a variabilidade dos produtos financeiros com as suas respectivas premissas, que afetam a elaboração de programas de marketing pelos bancos.

A opção que se mostra incompatível com a característica específica dos serviços mencionados é:

a) os produtos bancários vendidos são intangíveis, pois não podem ser vistos, nem sentidos, nem ouvidos, sendo que a percepção de qualidade se faz pelas imagens tangíveis das instalações, funcionários e equipamentos das agências do banco;
b) a característica da inseparabilidade na venda de serviços financeiros ocorre porque a pessoa encarregada de prestar o serviço é parte dele, e, na maioria das vezes, o cliente também está presente quando o serviço é executado, havendo a interação entre eles;
c) na área da prestação de serviços de assistência 24 horas, a variabilidade está presente, por exemplo, quando se solicita um reboque ou um chaveiro; pelo fato de dependerem de quem os fornece, de onde e quando serão fornecidos, tais serviços não são padronizados;
d) de forma diferenciada dos produtos tangíveis, os serviços financeiros não podem ser estocados e, portanto, se não forem realizados no momento adequado, perdem a finalidade, o que caracteriza sua perecibilidade;
e) a imaterialidade dos serviços se evidencia quando um determinado serviço precisa ser realizado por um prestador específico, sendo o serviço produzido e consumido simultaneamente, inclusive com a participação ativa do cliente, o que pode vir a afetar os resultados.

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Prova de Atendimento ao Cliente Público – Banco do Espírito Santo (FGV)

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