Questões de ITIL v3 para Analista de Planejamento de Infraestrutura – INPI

A métrica denominada Principal Indicador de Desempenho (PID), do ITIL versão 3, é usada para auxiliar no gerenciamento de processo, serviço de TI ou atividade, lidando com conceitos de eficiência, eficácia e efetividade em custo.

O gerenciamento de mudanças e o gerenciamento de configurações atualizam registros na mesma base de dados no sistema de gerenciamento da configuração, que contém detalhes e relacionamento dos itens de configuração. Por meio do gerenciamento de configuração, é possível incluir

mudanças que são realizadas mesmo sem autorização do gerenciamento de mudanças.

Perspectiva, plano, posição e padrão são os quatro Ps do desenho de serviços.

A linha de base da configuração deve ser consentida formalmente e administrada por meio do gerenciamento de mudança. Essa linha é utilizada como referência para desenvolvimentos futuros, para liberação e para mudança.

O cumprimento de requisições é um processo que gerencia entregas de solicitações ou pedidos de usuários que não sejam incidentes, como, por exemplo, o pedido para mudança de uma permissão de acesso. Apesar de incidentes e requisições de serviços serem gerenciados de maneiras distintas, ambos possuem o mesmo canal de comunicação — a central de serviços — e são gerenciados pelas mesmas tabelas na base de dados de serviços.

A versão 3 do ITIL é estruturada seguindo, explicitamente, um ciclo de vida de serviços e apresenta todas as mudanças programadas a partir do estágio de estratégia do serviço. Dessa forma, as atividades do gerenciamento de mudanças iniciam-se sempre a partir desse estágio.