Prova de Informática ITIL – Atividade Técnica Gerencial

Acerca de processos e funções de suporte de serviços, julgue os itens de 120 a 122.

Gerenciamento de liberação é o processo responsável pela implantação de mudanças cuja responsabilidade pelos testes funcionais seja de outros processos. Essas mudanças devem ser formalmente aprovadas pelo processo gerenciamento de mudanças.

A respeito do gerenciamento de serviços de TI de acordo com o ITIL versão 3, julgue os itens subsequentes.

A transição de serviço é uma publicação que, além de orientar a implantação de novos serviços de TI na operação cotidiana, gerencia a disponibilidade desses serviços.

Julgue os itens a seguir, relacionados aos conceitos da ITIL versão 3.

Na ITIL versão 3, um serviço é considerado um meio de entregar valor aos clientes e tem, como propriedade, a capacidade de isolar do cliente sua complexidade estrutural, detalhes técnicos e operações de baixo nível.

Julgue os itens a seguir, a respeito dos processos de gerenciamento de infraestrutura de acordo com o ITIL versão 3.

No processo de gerenciamento do acesso a serviços de TI, deve ser criada uma política de segurança da informação que contemple, no mínimo, a disponibilidade dos serviços.

Julgue os itens a seguir, relacionados aos conceitos da ITIL versão 3.

A ITIL versão 3 aborda o gerenciamento de serviços por meio do ciclo de vida dos próprios serviços, o que destaca o seu objetivo de gerenciar o valor que os serviços efetivamente agregam ao negócio.

Julgue os itens a seguir, a respeito dos processos de gerenciamento de infraestrutura de acordo com o ITIL versão 3.

Faz parte do processo de gerenciamento da continuidade dos serviços de TI definir um plano que contemple a recuperação dos serviços da maneira mais rápida possível. Para que esse plano atenda os serviços de TI prioritários para a organização, deve ser feita uma análise de impacto no negócio, na qual são identificados os serviços de TI essenciais ao negócio, com os prazos máximos e os níveis máximos aceitáveis de paralisação.

Julgue os itens a seguir, a respeito dos processos de gerenciamento de infraestrutura de acordo com o ITIL versão 3.

O gerenciamento de incidentes tem como objetivo eliminar a recorrência de incidentes e minimizar o impacto dos incidentes que não possam ser prevenidos.

A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) está, atualmente, sob o domínio do OGC (Office of Government Commerce), órgão do governo britânico que tem como objetivo desenvolver metodologias, criar padrões e otimizar e melhorar os processos internos de tecnologia da informação (TI) em todos os segmentos do governo. Com relação à ITIL, julgue os itens a seguir.

Reconhecer as necessidades dos clientes — quando e como elas ocorrem — e compreender o contexto de mercado em que determinado serviço de TI deve operar são aspectos relacionados à etapa de melhoria contínua do serviço.

Julgue os itens a seguir, a respeito dos processos de gerenciamento de infraestrutura de acordo com o ITIL versão 3.

Considere a seguinte situação hipotética. Em determinada organização, um dos software utilizados pelos usuários de uma área de negócio precisa receber uma atualização, conforme orientação dos programadores que fazem a manutenção desse software. Um grupo de pessoas de diversos departamentos da organização avaliou e aprovou a mudança proposta pelos programadores. Em razão disso, a área de infraestrutura da organização recebeu solicitação para que fosse feita a atualização do software. Nessa situação, o procedimento descrito está previsto no processo de gerenciamento da mudança.

A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) está, atualmente, sob o domínio do OGC (Office of Government Commerce), órgão do governo britânico que tem como objetivo desenvolver metodologias, criar padrões e otimizar e melhorar os processos internos de tecnologia da informação (TI) em todos os segmentos do governo. Com relação à ITIL, julgue os itens a seguir.

A ITIL é um método composto de descrições específicas de como as atividades devem ser executadas para se obterem os melhores resultados na entrega e no suporte aos serviços de TI de uma organização.

Julgue os itens a seguir, a respeito dos processos de gerenciamento de infraestrutura de acordo com o ITIL versão 3.

O gerenciamento da configuração e de ativo de serviço utiliza ferramentas para coleta, armazenamento e gerenciamento dos itens de configuração, podendo utilizar vários bancos de dados para gerenciar as configurações, embora não faça uso da biblioteca de mídia definitiva, que é utilizada no processo de gerenciamento da capacidade.

A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) está, atualmente, sob o domínio do OGC (Office of Government Commerce), órgão do governo britânico que tem como objetivo desenvolver metodologias, criar padrões e otimizar e melhorar os processos internos de tecnologia da informação (TI) em todos os segmentos do governo. Com relação à ITIL, julgue os itens a seguir.

A ITIL oferece cinco livros principais que cobrem cada estágio do ciclo de vida dos serviços de TI — estratégia, projeto, transição, operação e melhoria contínua — além de um conjunto complementar composto de diversos guias específicos.

Julgue os itens a seguir, a respeito dos processos de gerenciamento de infraestrutura de acordo com o ITIL versão 3.

Considere a seguinte situação hipotética. O atendente de um serviço de suporte a usuário recebeu uma chamada de um usuário que informou estar com problemas intermitentes de acesso à Internet com o navegador Internet Explorer da Microsoft. O atendente sabia que o problema desse usuário era recorrente e constatou que, em seu sistema, havia uma descrição de como ajudar a esse usuário. Em face disso, o atendente orientou o usuário até que este conseguisse voltar a navegar na Internet. Nessa situação, a informação disponível no sistema do atendente constitui exemplo de solução de contorno para um erro conhecido.

Acerca de processos e funções de suporte de serviços, julgue os itens de 120 a 122.

Algumas atividades de rotina, como instalação de computadores pessoais e alteração de conexões de rede, são classificadas como mudanças padrão. Esse tipo de mudança pode utilizar procedimentos padrão definidos pelo gerenciamento de mudanças, mas pode ser classificado como uma solicitação de serviço executada no gerenciamento de incidentes.

Julgue os itens a seguir, relacionados aos conceitos da ITIL versão 3.

Dentro do ciclo de vida de serviços, proposto pela ITIL versão 3, quando há o envolvimento de fornecedores, a avaliação de soluções alternativas deve ser feita no estágio de estratégia do serviço.

A respeito do gerenciamento de serviços de TI de acordo com o ITIL versão 3, julgue os itens subsequentes.

O framework ITIL consiste em metodologia que descreve um conjunto de processos que, além de ajudar no gerenciamento de serviços de TI, contribui para a elaboração do planejamento estratégico da organização e garante níveis de serviços com os clientes.

Tendo em vista que o século XXI é considerado a era da governança corporativa, entendida como o gerenciamento dos serviços e produtos de forma dinâmica e competitiva, desde os macroprocessos, no nível estratégico, até os microprocessos, no nível operacional, necessários ao fornecimento de produtos e serviços aos clientes, julgue os itens subsequentes.

Na versão 3 da ITIL (Information Technology Infraestructured Library), serviço é definido como meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que estes querem alcançar, sem terem de assumir custos e riscos; e gerenciamento de serviços é definido como conjunto de habilidades da organização para fornecer valor para o cliente em forma de serviços. A abordagem apresentada nessa versão, embasada no ciclo de vida dos serviços, encerra uma visão integrada de TI, negócios e fornecedores.