Simulado de Prova: Agente Administrativo - DPU

1 Q12989 | Técnicas de Vendas e Negociação, Agente Administrativo, DPU, CESPE CEBRASPE

Em caso de atraso no atendimento a cidadãos em órgão público, o servidor deve, com base nos princípios de ética no serviço público,

a) exercer suas atribuições com rapidez, perfeição e rendimento, buscando por fim ao problema.
b) ter respeito à hierarquia, não se imiscuindo na situação, que não lhe diz respeito, e procurando fazer da melhor maneira suas atribuições.
c) ser apenas cortês com os cidadãos, caso lhe apresentem reclamações quanto a situação de atraso.
d) informar aos cidadãos que, diante da situação, só deve fazer o que está previsto em lei, em respeito ao princípio da estrita legalidade.
e) atender ao princípio de isonomia, não se envolvendo na situação em tela, cumprindo suas obrigações, porque, caso aja de modo diferente, incorrerá em crime de advocacia administrativa.

2 Q12990 | Técnicas de Vendas e Negociação, Agente Administrativo, DPU, CESPE CEBRASPE

Conscientes de que resultados positivos só serão alcançados na medida em que o usuário esteja cada vez mais satisfeito, os órgãos públicos que realizam atividades de atendimento vêm investindo na busca da excelência do serviço. Acerca do atendimento à população em órgãos públicos, assinale a opção correta.

a) O atendimento ao usuário no serviço público deve ser customizado, pois o cliente deve ser compreendido como alguém com necessidades únicas.
b) A satisfação de todas as necessidades do cliente é requisito básico ao atendimento de qualidade.
c) A padronização e a uniformização dos procedimentos de atendimento ao público contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação de serviços.
d) A prestação de informações fidedignas causa morosidade no atendimento e, consequentemente, sobrecarga de trabalho, o que, muitas vezes, justifica atendimento desinteressado.
e) As normas institucionais são preponderantes no atendimento ao público e ignorá-las constitui conduta antiética.

3 Q12991 | Técnicas de Vendas e Negociação, Agente Administrativo, DPU, CESPE CEBRASPE

No que se refere aos requisitos necessários ao profissional do atendimento ao público, assinale a opção correta.

a) O conhecimento especializado e restrito à função de atendimento ao público é condição suficiente para que o profissional preste serviço de excelente qualidade
b) O atendente não precisa preocupar-se com as informações atuais acerca do serviço que presta e da função que exerce, visto que dispõe de manuais de consulta que lhe garantem, no momento que for necessário, a prestação da informação correta.
c) O atendimento ao público é uma atividade em que não se pode ser criativo, especialmente em situações de conflito e tensão, pois essa atitude pode comprometer o profissionalismo que a função requer.
d) A auto-observação e a observação do comportamento do cliente são dispensáveis nessa atividade, pois afetam a objetividade do atendente.
e) Caso não tenha desenvolvido habilidades de controle emocional, o atendente torna-se facilmente uma espécie de para-raios afetivo, captando as descargas emocionais dos clientes e entrando em sintonia com elas, quando as relações sociais do atendimento são envolvidas em situações de tensão e conflito com o público.

4 Q12992 | Técnicas de Vendas e Negociação, Agente Administrativo, DPU, CESPE CEBRASPE

São muitas as variáveis que interferem na execução do serviço de atendimento ao público. Considerando essas variáveis e a influência que elas exercem na qualidade do atendimento, assinale a opção correta.

a) A prestação de serviço nas organizações públicas, que está diretamente relacionada ao próprio negócio, configura-se como missão dessas organizações.
b) Ética no atendimento ao cliente é definida como o que é correto ou bom na conduta do atendimento, e a preocupação com o que deve ser feito limita-se ao que determinam as leis que regem o serviço realizado.
c) O conhecimento do atendente acerca do serviço a ser prestado é condição suficiente para um atendimento de qualidade.
d) O êxito da opção por uma forma diferenciada de prestação de serviços públicos pressupõe um atendimento que considere apenas padrões de excelência oriundos da organização do trabalho.
e) A satisfação dos usuários não possui relação com as condições de trabalho do atendente.

5 Q12993 | Técnicas de Vendas e Negociação, Agente Administrativo, DPU, CESPE CEBRASPE

Acerca das equipes de trabalho e do comportamento das pessoas nesse contexto, assinale a opção correta.

a) Garante-se a qualidade do relacionamento na equipe quando pelo menos alguns dos membros do grupo possuem competência interpessoal inata.
b) O sistema de comunicação e de feedback individual e grupal possibilita a positiva interação entre os membros da equipe e viabiliza a sinergia.
c) Devido ao próprio padrão de comportamento, as pessoas agem, em grupo ou individualmente, sempre da mesma forma, independentemente do ambiente em que estejam.
d) O simples fato de as pessoas trabalharem em grupo gera, na equipe, sentimentos de satisfação e harmonia, pois a interação entre pessoas de diferentes perfis e comportamentos implica apoio mútuo.
e) Em razão de sua vivência em sociedade, os indivíduos são capazes não só de prever, mas também de interpretar as reações das outras pessoas, o que impede que haja distorções no relacionamento interpessoal nos grupos.

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Agente Administrativo - DPU - Atendimento ao Público

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1 Q12989 | Técnicas de Vendas e Negociação, Agente Administrativo, DPU, CESPE CEBRASPE

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3 Q12991 | Técnicas de Vendas e Negociação, Agente Administrativo, DPU, CESPE CEBRASPE

4 Q12992 | Técnicas de Vendas e Negociação, Agente Administrativo, DPU, CESPE CEBRASPE

5 Q12993 | Técnicas de Vendas e Negociação, Agente Administrativo, DPU, CESPE CEBRASPE

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