Simulado: Agente Administrativo - DPU - Atendimento ao Público

1Q12989 | Técnicas de Vendas e Negociação, Agente Administrativo, DPU, CESPE CEBRASPE

Em caso de atraso no atendimento a cidadãos em órgão público, o servidor deve, com base nos princípios de ética no serviço público,

✂️ a) exercer suas atribuições com rapidez, perfeição e rendimento, buscando por fim ao problema.
✂️ b) ter respeito à hierarquia, não se imiscuindo na situação, que não lhe diz respeito, e procurando fazer da melhor maneira suas atribuições.
✂️ c) ser apenas cortês com os cidadãos, caso lhe apresentem reclamações quanto a situação de atraso.
✂️ d) informar aos cidadãos que, diante da situação, só deve fazer o que está previsto em lei, em respeito ao princípio da estrita legalidade.
✂️ e) atender ao princípio de isonomia, não se envolvendo na situação em tela, cumprindo suas obrigações, porque, caso aja de modo diferente, incorrerá em crime de advocacia administrativa.

2Q12990 | Técnicas de Vendas e Negociação, Agente Administrativo, DPU, CESPE CEBRASPE

Conscientes de que resultados positivos só serão alcançados na medida em que o usuário esteja cada vez mais satisfeito, os órgãos públicos que realizam atividades de atendimento vêm investindo na busca da excelência do serviço. Acerca do atendimento à população em órgãos públicos, assinale a opção correta.

✂️ a) O atendimento ao usuário no serviço público deve ser customizado, pois o cliente deve ser compreendido como alguém com necessidades únicas.
✂️ b) A satisfação de todas as necessidades do cliente é requisito básico ao atendimento de qualidade.
✂️ c) A padronização e a uniformização dos procedimentos de atendimento ao público contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação de serviços.
✂️ d) A prestação de informações fidedignas causa morosidade no atendimento e, consequentemente, sobrecarga de trabalho, o que, muitas vezes, justifica atendimento desinteressado.
✂️ e) As normas institucionais são preponderantes no atendimento ao público e ignorá-las constitui conduta antiética.

3Q12991 | Técnicas de Vendas e Negociação, Agente Administrativo, DPU, CESPE CEBRASPE

No que se refere aos requisitos necessários ao profissional do atendimento ao público, assinale a opção correta.

✂️ a) O conhecimento especializado e restrito à função de atendimento ao público é condição suficiente para que o profissional preste serviço de excelente qualidade
✂️ b) O atendente não precisa preocupar-se com as informações atuais acerca do serviço que presta e da função que exerce, visto que dispõe de manuais de consulta que lhe garantem, no momento que for necessário, a prestação da informação correta.
✂️ c) O atendimento ao público é uma atividade em que não se pode ser criativo, especialmente em situações de conflito e tensão, pois essa atitude pode comprometer o profissionalismo que a função requer.
✂️ d) A auto-observação e a observação do comportamento do cliente são dispensáveis nessa atividade, pois afetam a objetividade do atendente.
✂️ e) Caso não tenha desenvolvido habilidades de controle emocional, o atendente torna-se facilmente uma espécie de para-raios afetivo, captando as descargas emocionais dos clientes e entrando em sintonia com elas, quando as relações sociais do atendimento são envolvidas em situações de tensão e conflito com o público.

4Q12992 | Técnicas de Vendas e Negociação, Agente Administrativo, DPU, CESPE CEBRASPE

São muitas as variáveis que interferem na execução do serviço de atendimento ao público. Considerando essas variáveis e a influência que elas exercem na qualidade do atendimento, assinale a opção correta.

✂️ a) A prestação de serviço nas organizações públicas, que está diretamente relacionada ao próprio negócio, configura-se como missão dessas organizações.
✂️ b) Ética no atendimento ao cliente é definida como o que é correto ou bom na conduta do atendimento, e a preocupação com o que deve ser feito limita-se ao que determinam as leis que regem o serviço realizado.
✂️ c) O conhecimento do atendente acerca do serviço a ser prestado é condição suficiente para um atendimento de qualidade.
✂️ d) O êxito da opção por uma forma diferenciada de prestação de serviços públicos pressupõe um atendimento que considere apenas padrões de excelência oriundos da organização do trabalho.
✂️ e) A satisfação dos usuários não possui relação com as condições de trabalho do atendente.

5Q12993 | Técnicas de Vendas e Negociação, Agente Administrativo, DPU, CESPE CEBRASPE

Acerca das equipes de trabalho e do comportamento das pessoas nesse contexto, assinale a opção correta.

✂️ a) Garante-se a qualidade do relacionamento na equipe quando pelo menos alguns dos membros do grupo possuem competência interpessoal inata.
✂️ b) O sistema de comunicação e de feedback individual e grupal possibilita a positiva interação entre os membros da equipe e viabiliza a sinergia.
✂️ c) Devido ao próprio padrão de comportamento, as pessoas agem, em grupo ou individualmente, sempre da mesma forma, independentemente do ambiente em que estejam.
✂️ d) O simples fato de as pessoas trabalharem em grupo gera, na equipe, sentimentos de satisfação e harmonia, pois a interação entre pessoas de diferentes perfis e comportamentos implica apoio mútuo.
✂️ e) Em razão de sua vivência em sociedade, os indivíduos são capazes não só de prever, mas também de interpretar as reações das outras pessoas, o que impede que haja distorções no relacionamento interpessoal nos grupos.

Agente Administrativo - DPU - Atendimento ao Público

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1Q12989 | Técnicas de Vendas e Negociação, Agente Administrativo, DPU, CESPE CEBRASPE

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