Banco do Brasil - Atendimento (Escriturário) - Escriturário

Gabarite Questões · 2026-06-26T21:00:51.528Z

Simulado de Atendimento e Vendas com 6 questões. Banca: CESGRANRIO.

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Desempenho Global

751Resoluções

49%Média

DifícilDificuldade

•

•

•

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Ensino Médio

Questão

O irmão do Superintendente do Banco T é responsável pelo relacionamento com os fornecedores. Por sugestão do superintendente, o irmão funda uma sociedade empresária (Sociedade X) com seu primo, para fornecer produtos e serviços necessários ao desenvolvimento regular da instituição financeira. Após as devidas formalizações jurídicas, a Sociedade X passa a ser fornecedora exclusiva do Banco T, e os antigos fornecedores passam a atuar através da intermediação da Sociedade X. Os preços praticados não sofreram valorização, sendo o lucro dessa Sociedade retirado das comissões pagas pelos antigos fornecedores.

Nos termos do Código de Ética do Banco do Brasil, o narrado

mereceria censura diante da quebra da relação imparcial com os fornecedores.

mereceria elogios por permitir a aproximação de familiares com os negócios da instituição financeira.

seria admitido, tendo em vista que não ocorreram prejuízos para a instituição financeira diante da ausência de aumento dos preços.

seria perfeitamente cabível, pois o relacionamento negocial com familiares dos executivos é corriqueiro.

receberia repulsa pela utilização de intermediários cobrando comissões.

Questão

Ao chegar à sua agência, um cliente percebe que há muitas filas nos caixas. Enquanto aguarda o gerente, ouve reclamações de outros dois clientes que também esperam atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte movimento, o serviço prestado na agência fica péssimo. Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a mesma de outras experiências naquele banco. Um dos motivos é que, apesar de cortês, o gerente é direto e rápido em seu atendimento, sem conversar tanto como nas vezes anteriores.

A experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços influenciam o atendimento bancário, pois demonstra que a

percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos serviços, causada pela irregularidade da demanda.

simultaneidade do atendimento e do recebimento dos serviços provoca o aumento da demanda nas agências.

agência foi influenciada pelo gerente, que não administrou o atendimento de maneira eficaz e eficiente.

intangibilidade dos serviços é um fator que dificulta o atendimento aos clientes em dias de movimento.

perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos na visão dos clientes bancários.

Questão

Um banco que atua no varejo está buscando ampliar a sua carteira de cliente e, para isso, estabeleceu uma nova estratégia de atuação visando a fidelizar seus clientes e captar novos, no mercado em que opera.

Uma estratégia a ser utilizada pelo banco para atingir seus objetivos é

ampliar a automação de suas atividades, diminuindo a interação do banco com seus clientes e possibilitando um relacionamento formal e impessoal.

estabelecer metas ambiciosas de curto prazo aos vendedores, para que estes contatem o maior número de clientes apenas na ocasião da venda.

atuar em nichos de mercado, oferecendo seus produtos e serviços ao mercado, de maneira geral, por intermédio de seu serviço de telemarketing, atraindo, assim, um maior número de clientes.

manter um sistema de análise mercadológica que possibilite compreender as necessidades dos clientes e, dessa forma, oferecer produtos e serviços que atendam às suas expectativas.

possibilitar que o vendedor de seus produtos e serviços os adapte, durante o processo de vendas, focando no atendimento aos objetivos do banco.

Questão

As diversas etapas da venda devem ser consideradas no planejamento dos serviços bancários.

Uma delas, a pré-venda, engloba uma série de atividades relacionadas diretamente com os escriturários, na medida em que é uma etapa planejada para

definir o valor a ser cobrado pelos serviços do banco.

pesquisar as necessidades e desejos dos correntistas.

analisar o ambiente mercadológico no momento.

aumentar o conhecimento dos produtos comercializados.

levantar os fatores externos que interferem nas negociações.

Questão

Os gerentes das agências de uma determinada região vivem uma situação difícil. A direção do banco exige que as operações de crédito sejam de curto prazo e dificulta as mudanças das condições das contratações de crédito, ao passo que os clientes desejam prazos mais longos de pagamento e condições de contratação que levem em conta o histórico de relacionamento com o banco. Por conta disso, não é possível que os gerentes atendam aos interesses do banco e dos clientes. Muitos gerentes têm simplesmente deixado de oferecer crédito aos clientes e se sentem muito desmotivados.

Com base na teoria do papel, a motivação dos gerentes, nessa situação, está sendo minada porque há

indiferença de papéis

ambiguidade de papéis

conflito de papéis

indefinição de papéis

desativação de papéis

Questão

Apesar de ainda não poder ser caracterizado tecnicamente como um oligopólio, o mercado bancário brasileiro apresenta uma tendência crescente de concentração, e os bancos que operam no varejo não apresentam diferenciação de seus produtos e serviços.

Considerando uma situação em que os correntistas pessoas físicas têm informações plenas a respeito do mercado de serviços bancários, a equipe de vendas deve ter em vista que a disposição de o comprador individual pagar por um bem ou um serviço é definida com base em

preços de mercado praticados para o bem ou serviço

informações apresentadas em peças publicitárias do próprio banco

históricos de compras e contratos anteriores

comparações subjetivas em termos de benefícios

avaliações a respeito de suas próprias necessidades e desejos

Notificações

Nada por aqui

Questão

mereceria censura diante da quebra da relação imparcial com os fornecedores.

mereceria elogios por permitir a aproximação de familiares com os negócios da instituição financeira.

seria admitido, tendo em vista que não ocorreram prejuízos para a instituição financeira diante da ausência de aumento dos preços.

seria perfeitamente cabível, pois o relacionamento negocial com familiares dos executivos é corriqueiro.

receberia repulsa pela utilização de intermediários cobrando comissões.

Questão

percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos serviços, causada pela irregularidade da demanda.

simultaneidade do atendimento e do recebimento dos serviços provoca o aumento da demanda nas agências.

agência foi influenciada pelo gerente, que não administrou o atendimento de maneira eficaz e eficiente.

intangibilidade dos serviços é um fator que dificulta o atendimento aos clientes em dias de movimento.

perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos na visão dos clientes bancários.

Questão

ampliar a automação de suas atividades, diminuindo a interação do banco com seus clientes e possibilitando um relacionamento formal e impessoal.

estabelecer metas ambiciosas de curto prazo aos vendedores, para que estes contatem o maior número de clientes apenas na ocasião da venda.

atuar em nichos de mercado, oferecendo seus produtos e serviços ao mercado, de maneira geral, por intermédio de seu serviço de telemarketing, atraindo, assim, um maior número de clientes.

manter um sistema de análise mercadológica que possibilite compreender as necessidades dos clientes e, dessa forma, oferecer produtos e serviços que atendam às suas expectativas.

possibilitar que o vendedor de seus produtos e serviços os adapte, durante o processo de vendas, focando no atendimento aos objetivos do banco.

Questão

definir o valor a ser cobrado pelos serviços do banco.

pesquisar as necessidades e desejos dos correntistas.

analisar o ambiente mercadológico no momento.

aumentar o conhecimento dos produtos comercializados.

levantar os fatores externos que interferem nas negociações.

Questão

indiferença de papéis

ambiguidade de papéis

conflito de papéis

indefinição de papéis

desativação de papéis

Questão

preços de mercado praticados para o bem ou serviço

informações apresentadas em peças publicitárias do próprio banco

históricos de compras e contratos anteriores

comparações subjetivas em termos de benefícios

avaliações a respeito de suas próprias necessidades e desejos