Simulado: Escriturário - Habilidades no Atendimento

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Q4651 • Técnicas de Vendas e Negociação • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário

Atenção: Para responder às questões de números 71 e 72, considere a Lei no 8.078/1990, Código de Proteção e Defesa do Consumidor.

71. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável, por valor igual

a) ao quádruplo do que pagou em excesso.
b) à metade do que pagou em excesso.
c) ao triplo do que pagou em excesso.
d) a 1/4 do que pagou em excesso.
e) ao dobro do que pagou em excesso.

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Q4652 • Técnicas de Vendas e Negociação • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário

Atenção: Para responder às questões de números 71 e 72, considere a Lei no 8.078/1990, Código de Proteção e Defesa do Consumidor.

72. Constituem crimes contra as relações de consumo fazer afirmação falsa ou enganosa, ou omitir informação relevante sobre a natureza, característica, qualidade, quantidade, segurança, desempenho, durabilidade, preço ou garantia de produtos ou serviços, atribuindo-se, além de multa, pena de detenção de

a) 3 (três) meses a 1 (um) ano.
b) 3 (três) meses a 2 (dois) anos.
c) 6 (seis) meses a 1 (um) ano.
d) 6 (seis) meses a 2 (dois) anos.
e) 9 (nove) meses a 1 (um) ano.

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Q4653 • Técnicas de Vendas e Negociação • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário

Atenção: Para responder às questões de números 73 a 75, considere o Código de Defesa do Consumidor Bancário.

73. As Instituições Financeiras, nas operações de crédito pessoal e de crédito direto ao consumidor, realizadas com seus clientes, devem assegurar o direito à liquidação antecipada do débito

a) total ou parcial, sem redução proporcional dos juros.
b) total ou parcial, mediante redução proporcional dos juros.
c) total, exclusivamente, mediante redução proporcional dos juros.
d) total, exclusivamente, sem redução proporcional dos juros.
e) parcial, exclusivamente, com redução proporcional dos juros.

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Q4654 • Técnicas de Vendas e Negociação • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário

Atenção: Para responder às questões de números 73 a 75, considere o Código de Defesa do Consumidor Bancário.

74. As Instituições Financeiras devem estabelecer, em suas dependências, alternativas técnicas, físicas ou especiais que garantam

a) prestação de informações sobre seus procedimentos operacionais exclusivas aos deficientes visuais.
b) atendimento prioritário apenas para pessoas portadoras de deficiências sensoriais, idosos, com idade igual ou superior a sessenta anos, gestantes e lactantes.
c) acessibilidade aos guichês de caixa, ou aos terminais de autoatendimento, para pessoas portadoras de deficiência física ou com mobilidade reduzida, unicamente, acompanhadas de um funcionário da Instituição.
d) atendimento prioritário para pessoas portadoras de deficiências sensoriais, idosos com idade igual ou superior a sessenta anos, gestantes e lactantes com criança de colo mediante garantia de lugar na fila.
e) facilidade de acesso para pessoas portadoras de deficiência física ou com mobilidade reduzida, temporária ou definitiva, observado o sistema de segurança previsto na legislação e regulamentação em vigor.

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Q4655 • Técnicas de Vendas e Negociação • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário

Atenção: Para responder às questões de números 73 a 75, considere o Código de Defesa do Consumidor Bancário.

75. Na hipótese de saques de valores superiores a R$ 5.000,00 (cinco mil reais), deve ser feita solicitação, na agência em que o correntista mantenha a conta sacada, com antecedência, com relação ao horário de encerramento de expediente, de

a) 5 (cinco) horas.
b) 3 (três) horas.
c) 4 (quatro) horas.
d) 12 (doze) horas.
e) 6 (seis) horas.

6

Q4656 • Técnicas de Vendas e Negociação • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário

O Decreto no 5.296/2004 dispõe que os órgãos da administração pública direta, indireta e fundacional, as empresas prestadoras de serviços públicos e as instituições financeiras deverão dispensar tratamento diferenciado em LIBRAS às pessoas portadoras de deficiência

a) mental.
b) visual.
c) física.
d) auditiva.
e) múltipla.

7

Q4657 • Técnicas de Vendas e Negociação • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário

O art. 17 do Decreto no 6.523/2008 dispõe que as informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações resolvidas, a contar do registro, no prazo máximo de

a) 7 (sete) dias úteis.
b) 10 (dez) dias úteis.
c) 5 (cinco) dias úteis.
d) 3 (três) dias úteis.
e) 15 (quinze) dias úteis.

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Q4658 • Técnicas de Vendas e Negociação • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário

A diferença entre as percepções do cliente quanto aos benefícios e aos custos da compra e uso de produtos e serviços é denominada:

a) mix marketing.
b) valor para o cliente.
c) benchmarking.
d) publicidade.
e) brand equity.

9

Q4659 • Técnicas de Vendas e Negociação • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário

A avaliação dos serviços pelos clientes quanto a disposição ou prontidão dos empregados ou profissionais a prestar o serviço é denominada

a) responsividade.
b) tangibilidade.
c) confiabilidade.
d) garantia.
e) empatia.

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Q4660 • Técnicas de Vendas e Negociação • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário

Maneira de se comunicar com o mercado de forma impessoal, utiliza os meios de comunicação de massa ou eletrônicos, visa formar imagem e construir a percepção desejada na mente do público-alvo, e o anunciante da mensagem é conhecido. Trata-se de:

a) marketing digital.
b) promoção.
c) relações públicas.
d) propaganda.
e) publicidade.

Escriturário - Habilidades no Atendimento - Prova Banco do Brasil 2011

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