IFAP - Atendimento ao Público - Assistente de Alunos

a) As relações no atendimento ao público são padronizadas, por isso a maneira de se relacionar com os diferentes tipos de usuário deve ser sempre a mesma.

b) É imprescindível que o atendente conheça detalhadamente cada setor da organização para bem atender às necessidades do público.

c) Os principais indicadores da perda de qualidade do serviço de atendimento ao público são a falta de cortesia na prestação de informações e o longo tempo de espera do cliente.

d) Quanto ao preenchimento de formulários, a comunicação verbal agregada à gestual dificulta a compreensão ao público no atendimento de orientação.

e) Denomina-se percepção seletiva o fato de, ainda que exista a comunicação, uma mensagem ser recebida apenas em parte.

a) o estabelecimento de prioridades no contexto de atendimento ao público acirra a ocorrência de conflitos.

b) o bom atendimento ao público depende de habilidades e conhecimentos inerentes ao indivíduo.

c) um atendente que adota uma postura pessoal compromete a relação que se desenvolve de início com a pessoa atendida.

d) a quantidade de informações que o atendente detém e a presteza e a urbanidade apresentadas por ele definem a qualidade do atendimento.

e) a atenção dispensada no atendimento deve variar de acordo com o aspecto socioeconômico do público atendido.

a) Lidar com o público é uma tarefa simples que não exige maiores atenções e cuidados por parte dos atendentes.

b) Um dos fatores relacionados com a satisfação do usuário com a qualidade do serviço é a rapidez no atendimento da demanda. Entretanto, o usuário atribuirá o grau de importância que tem esse fator a partir de variáveis contextuais.

c) Uma atitude de indiferença do servidor responsável pelo atendimento ao público pode dar a impressão de descompromisso do funcionário para com a organização e ser motivo de reclamação por parte do usuário.

d) As organizações estimulam atitudes simpáticas da parte dos atendentes, pois essas atitudes agradam aos usuários e garantem a eficiência dos serviços.

e) A qualidade no atendimento consiste na prestação de serviços de maneira a satisfazer as necessidades internas da organização.

a) procura contínua por padrões de excelência no atendimento ao público está desvinculada dos mecanismos de avaliação.

b) prestação do atendimento se baseia na concessão da informação correta, independentemente da forma como ela é transmitida.

c) ótica do cidadão não oferece critérios válidos para programas de avaliação do atendimento ao público.

d) avaliação de satisfação do usuário é pautada por critérios que prescindem de envolver a ótica do cidadão.

e) bom atendimento implica no fornecimento das informações solicitadas, evitando-se trazer informações adicionais, ainda que o cliente as solicite.

a) Às pessoas que atendam o público restringe-se a responsabilidade social da corporação.

b) O perfil adequado do atendente, o bom estado de saúde e a competência profissional tornam o serviço de atendimento mais eficiente e contribuem para aumentar a satisfação dos usuários dos produtos ou serviços da instituição.

c) Para obter eficiência no atendimento ao público, é necessário que o atendente seja preponderantemente um executor de rotinas, o que envolve identificar situações e seguir instruções.

d) Uma ação que pode ser efetiva para o melhor atendimento do usuário/consumidor é a centralização da autoridade, visto que possibilita garantia de qualidade no processo decisório.

e) O atendimento ao público pode ser visto como uma atividade rotineira simples de tratamento de informações, marcada por procedimentos administrativos habituais.