Assistente Administrativo - Atendimento ao Público - EBSERH 2013

a) O atendente deve prover o máximo de informações ao cliente/cidadão, fazendo um histórico detalhado da situação-problema, inclusive apresentando casos correlatos.

b) O atendente deve sempre responder às demandas do cliente/cidadão, mesmo que para isso precise dar uma informação imprecisa. O mais importante é não deixar o cliente/cidadão sem resposta.

c) Se o atendente já conhece o problema e já tem a resposta, então deve abreviar as explicações do cliente/ usuário não lhe dando muita atenção,a fim de agilizar o atendimento.

d) O atendente é o representante da organização perante o seu público, devendo portar-se de acordo com as normas de conduta estabelecidas, o que contribuirá para que o cliente/cidadão forme uma imagem positiva da organização.

e) Se o atendente não concorda com o ponto de vista do cliente/cidadão, deve interromper o atendimento imediatamente.

a) metas de desempenho individuais.

b) competitividade e individualismo.

c) compartilhamento de informações, mas não de trabalho.

d) habilidades aleatórias e variadas.

e) sinergia positiva.

a) Para uma comunicação eficiente,a capacidade de falar é mais relevante que a capacidade de ouvir.

b) A comunicação envolve um fluxo de mão dupla.

c) No processo de codifcação/decodifcação da mensagem, geralmente ocorrem distorções.

d) A retroinformação (feedback) possibilita a obtenção de uma comunicação melhor, reduzindo as distorções.

e) Objetividade e linguagem adequada são características de uma boa comunicação.