Simulado: Auxiliar de Serviços Gerais - Conhecimentos de Serviços Gerais - Prefeitura de Paulista PE

1 Q11678 | Conhecimentos Específicos, Conhecimentos de Serviços Gerais, Auxiliar de Serviços Gerais, Prefeitura de Paulista PE, UPENET

Kotler (1998) analisou cinco fatores que determinam a qualidade nos serviços. Sobre esses fatores, numere a 2ª coluna de acordo com a 1ª.

1. Confiabilidade
2. Capacidade de resposta
3. Segurança
4. Empatia
5. Tangibilidade

( ) A aparência das instalações físicas, equipamentos, funcionários e materiais de comunicação.
( ) Determina a credibilidade obtida pela empresa no processo de interação com o cliente.
( ) Envolve a situação da interatividade. O cliente gera uma expectativa mais rápida.
( ) Avaliar de que maneira a empresa apresenta, por parte dos clientes, o conhecimento de seus produtos e a cortesia dos funcionários.
( ) Cuidado e atenção dispensados a cada um dos consumidores.

Assinale a alternativa que contém a sequência CORRETA.

a) 3-4-5-2-1
b) 1-3-2-5-4
c) 5-1-2-3-4
d) 4-2-3-1-5
e) 2-4-5-3-1

2 Q11679 | Conhecimentos Específicos, Conhecimentos de Serviços Gerais, Auxiliar de Serviços Gerais, Prefeitura de Paulista PE, UPENET

Diante de uma pessoa/empresa, no momento de um atendimento, como devemos nos comportar?

a) Depende da cultura da organização.
b) Sempre informal.
c) Sempre formal.
d) Procurar manter o formal e o informal.
e) Vai depender de como a outra pessoa ou a empresa irá falar com você.

3 Q11680 | Conhecimentos Específicos, Conhecimentos de Serviços Gerais, Auxiliar de Serviços Gerais, Prefeitura de Paulista PE, UPENET

No momento de um atendimento de recepção, qual é a primeira orientação que deve ser tomada ao se dirigir às pessoas?

a) Observar o vestuário do cliente.
b) Verificar se o cliente encontra-se alterado em seu comportamento.
c) Procurar atender o cliente sempre sem olhar nos olhos.
d) Cumprimentar o cliente antes.
e) Identificar se o cliente é uma pessoa conhecida para priorizar o atendimento.

4 Q11681 | Conhecimentos Específicos, Conhecimentos de Serviços Gerais, Auxiliar de Serviços Gerais, Prefeitura de Paulista PE, UPENET

“Ter ética profissional é o indivíduo cumprir todas as atividades de sua profissão, seguindo os princípios determinados pela sociedade e pelo seu grupo de trabalho”.

Acerca da ética e do relacionamento interpessoal, é CORRETO afirmar que

a) ter um bom relacionamento interpessoal independe da ética.
b) ser ético não exige um bom relacionamento interpessoal.
c) o bom relacionamento interpessoal é derivado da ética.
d) a ética está dissociada das relações interpessoais.
e) ser ético não exige mudanças de paradigmas.

5 Q11682 | Conhecimentos Específicos, Conhecimentos de Serviços Gerais, Auxiliar de Serviços Gerais, Prefeitura de Paulista PE, UPENET

“Mesmo com o excesso de tarefas, o planejamento e a organização podem melhorar o trabalho. O acúmulo de tarefas é comum na rotina de muitos profissionais”.

Partindo desse pressuposto, é CORRETO afirmar que

a) o acúmulo de tarefas nos impossibilita de elaborar um planejamento.
b) elaborar um planejamento das tarefas pode melhorar nossas tarefas.
c) estabelecer um ritmo de tarefas diárias elimina o planejamento.
d) dividir nossas atividades de forma aleatória é uma forma de melhorar o trabalho.
e) criar mecanismos de priorização não facilita nossas atividades.

6 Q11683 | Conhecimentos Específicos, Conhecimentos de Serviços Gerais, Auxiliar de Serviços Gerais, Prefeitura de Paulista PE, UPENET

Para um bom desempenho das tarefas e de forma organizada, é importante desenvolver um diagnóstico dos problemas, os quais sempre partem da observação dos diretores, gerentes e supervisores. Em relação a uma melhor produção dos funcionários, dentro de um melhor desempenho, é CORRETO observar que

a) os funcionários que melhor desenvolvem suas atividades podem definir metas.
b) os funcionários em uma organização não dependem das determinações dos gestores.
c) após as observações realizadas pela direção, fica impossível estabelecer metas.
d) cada profissional necessita de um controle anual e não sistemático para produzir.
e) o desenvolvimento das tarefas é uma ação independente do planejamento.

7 Q11684 | Conhecimentos Específicos, Conhecimentos de Serviços Gerais, Auxiliar de Serviços Gerais, Prefeitura de Paulista PE, UPENET

A qualidade na prestação de serviços é um elemento diferencial nas empresas públicas e privadas, sabendo que qualidade deve ser vista dentro do ambiente organizacional como um todo. Nessa perspectiva de promoção da qualidade na prestação de serviços, é CORRETO afirmar que

a) identificamos qualidade apenas no momento da prestação do serviço.
b) a qualidade está inserida, apenas, nas organizações privadas.
c) prestar serviço com qualidade significa, antes de mais nada, ter compromisso com o que fazemos.
d) o enfoque na qualidade ainda não chegou ao Brasil.
e) a prestação de serviços com qualidade depende, apenas, dos equipamentos utilizados.

8 Q11685 | Conhecimentos Específicos, Conhecimentos de Serviços Gerais, Auxiliar de Serviços Gerais, Prefeitura de Paulista PE, UPENET

Quando falamos em qualidade na prestação de serviços, estamos nos referindo a

a) mecanismo de competitividade para melhoria dos serviços.
b) instrumento para medir a produção.
c) instrumentos de avaliação quantitativa.
d) programa de gestão organizacional, apenas.
e) elemento que está associado, apenas, ao lucro.

Auxiliar de Serviços Gerais - Conhecimentos de Serviços Gerais - Prefeitura de Paulista PE - ii

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