Uma das preocupações da maior parte das organizações empresariais é a agil...

Gabarito: b)

Vamos pensar juntos: quando a empresa dá mais autonomia para quem atende o cliente diretamente, isso significa que essas pessoas precisam estar bem informadas sobre as diretrizes e objetivos da organização para tomar decisões alinhadas. Ou seja, há um aumento no fluxo de informações entre os níveis hierárquicos, especialmente entre o nível institucional (que define a estratégia) e o operacional (que executa e atende).

As outras alternativas não fazem tanto sentido: autonomia não cria mais níveis hierárquicos (c), nem necessariamente causa perda do controle estratégico (d). Também não diminui a importância do nível tático (e), que é fundamental para a produção. E autonomia não cria barreiras para o cliente (a), pelo contrário, tende a facilitar o atendimento.

Por isso, a alternativa b) é a que melhor representa essa situação.

A alternativa correta é a letra b).

Justificativa:
Quando as organizações concedem maior autonomia aos empregados que atuam diretamente no atendimento ao cliente, ocorre um processo de descentralização da tomada de decisão (empowerment). Para que essa autonomia funcione adequadamente, é indispensável que esses empregados conheçam as diretrizes, os objetivos e a estratégia organizacional, o que intensifica o fluxo de informações entre os níveis hierárquicos (institucional, tático e operacional).

Assim, a autonomia não rompe a hierarquia, mas exige maior integração e comunicação entre os níveis organizacionais.
Por que as demais estão incorretas:

a) Incorreta. A autonomia reduz barreiras ao cliente, aproximando o nível operacional das decisões e agilizando o atendimento.
c) Incorreta. A autonomia tende a reduzir a necessidade de controles excessivos, não a ampliar níveis hierárquicos.
d) Incorreta. O nível institucional continua responsável pelo delineamento estratégico; o nível operacional apenas decide dentro de limites previamente definidos.
e) Incorreta. O nível tático não perde importância; ao contrário, ele coordena e traduz a estratégia em ações operacionais.