A telefonista está atendendo um cliente agressivo, que discute por qualquer moti...

Questão de Atendimento ao Público da banca FGV aplicada no concurso Prefeitura de Caraguatatuba SP (2024). Confira a resolução completa abaixo:

Q1034957•
Atendimento ao Público•
Qualidade no Atendimento ao Público•
FGV•
Prefeitura de Caraguatatuba SP•
Telefonista•
2024

A telefonista está atendendo um cliente agressivo, que discute por qualquer motivo e faz críticas abertamente.
Nesta situação, a telefonista deve

interromper o cliente, dizer que ele está nervoso e responder a ele no mesmo tom.

interromper o cliente, dizer que ele está nervoso e utilizar frases que possam acalmá-lo.

interromper o cliente, sem dizer que ele está nervoso e utilizar frases que possam acalmá-lo.

deixar o cliente falar, informando-o depois que ele está nervoso e utilizar frases que possam acalmá-lo.

deixar o cliente falar, evitar dizer que ele está nervoso, e utilizar frases que possam acalmá-lo.

Questões Relacionadas

Q1038644•
Atendimento ao Público•
Qualidade no Atendimento ao Público•
CESGRANRIO•
BANESE•
Técnico Bancário I•
2025

O Banese, para promover atendimentos mais ágeis e dinâmicos aos seus clientes, fez um treinamento focando as desvantagens e as vantagens de oferecer um atendimento remoto.
Como resultado do aprendizado, seus funcionários se conscientizaram de que o atendimento ao cliente por canais remotos pode apresentar as seguintes desvantagens:

dificuldade de compreensão das necessidades do cliente; demora na resposta ao cliente; maior escalabilidade no atendimento; possibilidade de integrar canais e oferecer uma experiência omnichannel.

falta de contato humano e impessoalidade; redução dos custos operacionais da organização; diminuição do tempo de espera do cliente para resolução de um problema; aumento da produtividade da equipe.

melhora no horário de atendimento; entrega de mais comodidade ao cliente; insegurança do cliente; necessidade de atualização constante do sistema; barreiras de comunicação.

falta de empatia e de interatividade pessoal; dependência de conexão de internet estável; dificuldade de alguns clientes lidarem com atendente virtual; preocupações com segurança cibernética.

oferta de uma experiência completa ao cliente; conveniência do cliente no que diz respeito aos horários de funcionamento; dificuldade no acesso aos serviços; rapidez na realização de tarefas rotineiras.

Q1049110•
Atendimento ao Público•
Qualidade no Atendimento ao Público•
IBFC•
EBSERH•
Administração Hospitalar•
2020

As cinco dimensões da qualidade em serviços são apresentadas por diversos autores. Zeithaml e Bitner (2003) afirmam que estas dimensões representam o modo como os clientes organizam, mentalmente, as informações sobre a qualidade dos serviços. As dimensões são confiabilidade, responsividade, segurança, empatia, tangibilidade. Assinale a alternativa que define Tangibilidade.

Rapidez nas respostas. Traduz a vontade de ajudar os clientes e de prestar serviços sem demora, a capacidade de recuperação rápida e profissional do serviço em caso de falha na sua prestação

Traduz-se no conhecimento dos profissionais aliado à simpatia e habilidade para inspirar confiança e credibilidade

Refere-se a aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoas e materiais impressos da empresa, cuidado e atenção para com o cliente, estende-se também à conduta de outros clientes que estejam utilizando o serviço

Refere-se à competência da empresa

Inclui interesse, atenção personalizada ao cliente. É a capacidade de experimentar os sentimentos de outra pessoa como se fossem seus, colocar-se no lugar do cliente

Q991824•
Atendimento ao Público•
Qualidade no Atendimento ao Público•
IBADE•
RBPREV AC•
Analista Previdenciário qualquer área de formação•
2023

Acerca da comunicabilidade e apresentação no atendimento ao público, avalie as seguintes afirmações:

I. A linguagem clara e objetiva é fundamental para transmitir informações de forma eficiente e evitar malentendidos. II. A postura profissional e cortês contribui para criar um ambiente de atendimento acolhedor e satisfatório. III. O uso de termos técnicos é recomendado para transmitir autoridade e conhecimento ao público.

Está(ão) correta(s) a(s) seguinte(s) proposição(ões):

Notificações

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