O gerente de uma agência do banco X, preocupado com
a qualidade no atendimento aos clientes, decidiu criar um
manual em que é definido o padrão de qualidade no serviço a ser prestado na agência sob sua responsabilidade.
Ele escreveu no manual de treinamento que os funcionários deveriam estabelecer uma relação de confiança com
os clientes, entregar o que é prometido pelo banco e sempre agir de forma ética. Os profissionais deveriam atender
aos clientes de forma rápida e não os deixar esperando
desnecessariamente. Além disso, deveriam demonstrar
segurança e o quanto são bons no que fazem. Como se
vê, o gerente deixou de fora do manual de treinamento
a preocupação com os aspectos visíveis do local onde o
serviço é prestado e não se referiu a aspectos, tais como
a limpeza do local, sua arrumação e seu layout.
O fator para um bom serviço de atendimento ao cliente
deixado de fora do manual pelo gerente é denominado