A constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pe...

A constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil são regulados pelo Conselho Monetário Nacional (CM...

Q1036883 • Atendimento ao Público • Manual de Boas Práticas • CESGRANRIO • Caixa Econômica Federal • Rio Grande do Sul • 2024

A constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil são regulados pelo Conselho Monetário Nacional (CMN).

De acordo com Resolução CMN n° 4.860/2020, as atribuições da ouvidoria abrangem as seguintes atividades:

a) prestar esclarecimentos aos demandantes somente na conclusão das demandas, sem informar o prazo previsto para resposta.
b) solucionar todas as demandas de modo favorável ao cliente no prazo previsto, evitando penalizações para a instituição.
c) manter o presidente da instituição informado sobre o volume de atendimentos realizados e ações no juizado especial evitadas.
d) atender às habituais demandas de primeira instância dos clientes e usuários de produtos e serviços da instituição.
e) atender às demandas encaminhadas pelo Banco Central do Brasil, por órgãos públicos ou por outras entidades públicas ou privadas.

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Questões sobre Manual de Boas Práticas

1

Q1050989 • Atendimento ao Público • Manual de Boas Práticas • FGV • Prefeitura de Macaé RJ • Especialidade Ouvidoria • 2024
Assinale a opção que indica corretamente o tipo de manifestação recebida pela ouvidoria de uma entidade do setor público e a sua resposta conclusiva adequada.
- a) Elogio: determinação de promoção e/ou bonificação aos servidores ou setores envolvidos.
- b) Sugestão: adoção do que foi sugerido e convite para visitar a entidade, quando implementado.
- c) Denúncia: determinação da punição dos servidores envolvidos, em forma de multa, suspensão ou exoneração.
- d) Reclamação: oferecimento de informação objetiva acerca do fato apontado pelo usuário, da sua solução ou atendimento ou da sua impossibilidade.
- e) Solicitação de providência: oferecimento de informação sobre o seu encaminhamento e ciência ao agente público, e à sua chefia imediata, ou ao responsável pelo serviço prestado.
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2

Q1043466 • Atendimento ao Público • Manual de Boas Práticas • FGV • Prefeitura de Macaé RJ • Especialidade Ouvidoria • 2024
Uma entidade pública elabora relatórios gerenciais para acompanhar o trabalho e a prestação de contas da Ouvidoria e para tomar novas decisões em relação a ela com o uso de indicadores.

Os dados a seguir ajudam a demonstrar a eficácia, a eficiência e a efetividade da ouvidoria, à exceção de um. Assinale-o.
- a) Natureza da manifestação e análise das áreas mais demandadas pelo cidadão.
- b) Nível de satisfação dos cidadãos com o atendimento da ouvidoria e com o órgão ou entidade.
- c) Quantidade de manifestações resolvidas em relação ao total de manifestações recebidas.
- d) Relação entre o tempo previsto para o fechamento do processo de atendimento e o tempo realmente decorrido
- e) Relação entre a quantidade de funcionários envolvidos no processo de atendimento e a quantidade efetiva de atendimentos realizados.
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3

Q1043465 • Atendimento ao Público • Manual de Boas Práticas • FGV • Prefeitura de Macaé RJ • Especialidade Ouvidoria • 2024
Leia o fragmento a seguir.

O fluxo de atendimento em uma Ouvidoria Pública tem relação com _________ e ________ do processo de trabalho nas organizações de acordo com um conjunto de regras.

Assinale a opção cujos itens completam corretamente as lacunas do fragmento.
- a) a discrição / o sigilo
- b) a continuidade / o sigilo
- c) a continuidade / o controle
- d) a mensuração monetária / o controle
- e) a mensuração monetária / a discrição
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4

Q1043464 • Atendimento ao Público • Manual de Boas Práticas • FGV • Prefeitura de Macaé RJ • Especialidade Ouvidoria • 2024
Avalie se o perfil esperado do Ouvidor inclui:

I. Capacidade de escuta. II. Formação em áreas consideradas sociais ou humanas III. Disposição para defender a entidade pública perante às reclamações recebidas.

Está correto o que se afirma em
- a) I, somente.
- b) I e II, somente.
- c) I e III, somente.
- d) II e III, somente.
- e) I, II e III.
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5

Q1043463 • Atendimento ao Público • Manual de Boas Práticas • FGV • Prefeitura de Macaé RJ • Especialidade Ouvidoria • 2024
A Ouvidoria Pública atende a públicos internos e externos.
O público interno pode ser representado por
- a) servidores de uma entidade que desejam fazer um elogio ou uma crítica.
- b) entidades governamentais que desejam mais legitimidade em seus pronunciamentos.
- c) gestores de uma entidade que desejam informar sobre mudanças na entidade sem precisar se expor.
- d) público que utiliza os serviços de uma entidade em base regular e que deseja fazer uma denúncia ou sugestão.
- e) público que utiliza os serviços de uma entidade de modo esporádico e que deseja se manifestar de modo anônimo.
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6

Q1043462 • Atendimento ao Público • Manual de Boas Práticas • FGV • Prefeitura de Macaé RJ • Especialidade Ouvidoria • 2024
Um cidadão brasileiro teve alguns contratempos em seu atendimento em um hospital público e recorreu à Ouvidoria Pública.
À Ouvidoria Pública do hospital, cabem as seguintes ações, com exceção de uma. Assinale-a.
- a) Receber a manifestação do cidadão e interpretá-la.
- b) Funcionar como instrumento de interação entre o hospital e o cidadão.
- c) Informar adequadamente à direção do hospital sobre os indicativos de satisfação do usuário.
- d) Contribuir para melhorar a qualidade dos serviços prestados e buscar a satisfação do cidadão.
- e) Determinar a realização de mudanças de procedimentos no hospital para que os contratempos observados não voltem a existir.
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7

Q851550 • Técnicas de Vendas e Negociação • Manual de Boas Práticas • Gestão de Concursos • Câmara de Patrocínio MG Ouvidor Legislativo • 2020
No contexto do trabalho de Santos (2017) sobre Ouvidoria Pública como instrumento de participação social e função essencial à gestão pública moderna, assinale a alternativa incorreta.
- a) A Ouvidoria Pública é instância de participação social, na medida em que viabiliza a avaliação do usuário quanto a serviços públicos prestados no âmbito da Administração Pública direta e indireta, não apenas mediante reclamações, mas também solicitações, denúncias, sugestões e elogios
- b) A Ouvidoria Pública é considerada como unidade de controle interno, pois configura instância com competência para agir de ofício para verificação da regularidade de procedimentos administrativos e recomendar correções.
- c) A Ouvidoria Pública, embora de modo geral seja uma unidade formalmente integrante da Administração Pública (?controle institucional?), funciona apenas como um veículo que leva a manifestação dos cidadãos aos gestores públicos e, com imparcialidade, busca manter interlocução para viabilizar o atendimento daquelas demandas julgadas legítimas.
- d) A Ouvidoria Pública é considerada um instrumento de controle da qualidade dos serviços públicos pela sociedade e, ao mesmo tempo, um agente da participação do cidadão no aprimoramento dos serviços públicos.
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8

Q851428 • Técnicas de Vendas e Negociação • Manual de Boas Práticas • ABCP • Prefeitura de Bom Jesus dos Perdões SP Recepcionista • 2020
Assinale a alternativa que representa exemplos de vestuário considerado inadequado para o ambiente de trabalho:
- a) Uso de paletó e gravata.
- b) Brincos discretos e pequenos.
- c) Roupas que são coladas ao corpo, com decotes.
- d) Sapatos de salto alto.
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9

Q849432 • Técnicas de Vendas e Negociação • Manual de Boas Práticas • Gestão de Concursos • Câmara de Patrocínio MG Ouvidor Legislativo • 2020
Considerando-se as singularidades do trabalho dos profissionais das Ouvidorias Públicas, algumas competências devem compor o perfil profissional desse trabalhador, as quais podem contribuir para o aperfeiçoamento dos serviços públicos prestados por esses órgãos. São conhecimentos inerentes à competência Demonstrar os resultados produzidos, exceto:
- a) Conceitos de eficácia, eficiência e efetividade.
- b) Estratégias de monitoramento e avaliação.
- c) Gestão de indicadores.
- d) Instrumentos e técnicas de registro da informação.
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10

Q834491 • Técnicas de Vendas e Negociação • Manual de Boas Práticas • IESES • CRB 14 Região SC Auxiliar Administrativo • 2021
A responsabilidade Social é um conjunto de ações nas quais as empresas adotam posturas, comportamentos e ações que promovam o bem-estar do seu público interno e externo. Analise abaixo as alternativas e assinale a correta sobre as especificações da responsabilidade social:
- a) É uma prática voluntária e envolve o benefício da coletividade.
- b) É uma prática feita exclusivamente por ações compulsórias impostas pelo governo.
- c) É uma prática feita com o intuito de buscar incentivos externos.
- d) Não existem órgãos de certificações que atestem a prática de responsabilidade Social.
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