A Ouvidoria Pública atende a públicos internos e externos.O público...

A Ouvidoria Pública atende a públicos internos e externos.O público interno pode ser representado por

Q1043463 • Atendimento ao Público • Manual de Boas Práticas • FGV • Prefeitura de Macaé RJ • Especialidade Ouvidoria • 2024

A Ouvidoria Pública atende a públicos internos e externos.

O público interno pode ser representado por

a) servidores de uma entidade que desejam fazer um elogio ou uma crítica.
b) entidades governamentais que desejam mais legitimidade em seus pronunciamentos.
c) gestores de uma entidade que desejam informar sobre mudanças na entidade sem precisar se expor.
d) público que utiliza os serviços de uma entidade em base regular e que deseja fazer uma denúncia ou sugestão.
e) público que utiliza os serviços de uma entidade de modo esporádico e que deseja se manifestar de modo anônimo.

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Questões sobre Manual de Boas Práticas

1

Q1050989 • Atendimento ao Público • Manual de Boas Práticas • FGV • Prefeitura de Macaé RJ • Especialidade Ouvidoria • 2024
Assinale a opção que indica corretamente o tipo de manifestação recebida pela ouvidoria de uma entidade do setor público e a sua resposta conclusiva adequada.
- a) Elogio: determinação de promoção e/ou bonificação aos servidores ou setores envolvidos.
- b) Sugestão: adoção do que foi sugerido e convite para visitar a entidade, quando implementado.
- c) Denúncia: determinação da punição dos servidores envolvidos, em forma de multa, suspensão ou exoneração.
- d) Reclamação: oferecimento de informação objetiva acerca do fato apontado pelo usuário, da sua solução ou atendimento ou da sua impossibilidade.
- e) Solicitação de providência: oferecimento de informação sobre o seu encaminhamento e ciência ao agente público, e à sua chefia imediata, ou ao responsável pelo serviço prestado.
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2

Q1043466 • Atendimento ao Público • Manual de Boas Práticas • FGV • Prefeitura de Macaé RJ • Especialidade Ouvidoria • 2024
Uma entidade pública elabora relatórios gerenciais para acompanhar o trabalho e a prestação de contas da Ouvidoria e para tomar novas decisões em relação a ela com o uso de indicadores.

Os dados a seguir ajudam a demonstrar a eficácia, a eficiência e a efetividade da ouvidoria, à exceção de um. Assinale-o.
- a) Natureza da manifestação e análise das áreas mais demandadas pelo cidadão.
- b) Nível de satisfação dos cidadãos com o atendimento da ouvidoria e com o órgão ou entidade.
- c) Quantidade de manifestações resolvidas em relação ao total de manifestações recebidas.
- d) Relação entre o tempo previsto para o fechamento do processo de atendimento e o tempo realmente decorrido
- e) Relação entre a quantidade de funcionários envolvidos no processo de atendimento e a quantidade efetiva de atendimentos realizados.
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3

Q1043465 • Atendimento ao Público • Manual de Boas Práticas • FGV • Prefeitura de Macaé RJ • Especialidade Ouvidoria • 2024
Leia o fragmento a seguir.

O fluxo de atendimento em uma Ouvidoria Pública tem relação com _________ e ________ do processo de trabalho nas organizações de acordo com um conjunto de regras.

Assinale a opção cujos itens completam corretamente as lacunas do fragmento.
- a) a discrição / o sigilo
- b) a continuidade / o sigilo
- c) a continuidade / o controle
- d) a mensuração monetária / o controle
- e) a mensuração monetária / a discrição
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4

Q1043464 • Atendimento ao Público • Manual de Boas Práticas • FGV • Prefeitura de Macaé RJ • Especialidade Ouvidoria • 2024
Avalie se o perfil esperado do Ouvidor inclui:

I. Capacidade de escuta. II. Formação em áreas consideradas sociais ou humanas III. Disposição para defender a entidade pública perante às reclamações recebidas.

Está correto o que se afirma em
- a) I, somente.
- b) I e II, somente.
- c) I e III, somente.
- d) II e III, somente.
- e) I, II e III.
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5

Q1043462 • Atendimento ao Público • Manual de Boas Práticas • FGV • Prefeitura de Macaé RJ • Especialidade Ouvidoria • 2024
Um cidadão brasileiro teve alguns contratempos em seu atendimento em um hospital público e recorreu à Ouvidoria Pública.
À Ouvidoria Pública do hospital, cabem as seguintes ações, com exceção de uma. Assinale-a.
- a) Receber a manifestação do cidadão e interpretá-la.
- b) Funcionar como instrumento de interação entre o hospital e o cidadão.
- c) Informar adequadamente à direção do hospital sobre os indicativos de satisfação do usuário.
- d) Contribuir para melhorar a qualidade dos serviços prestados e buscar a satisfação do cidadão.
- e) Determinar a realização de mudanças de procedimentos no hospital para que os contratempos observados não voltem a existir.
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6

Q1036883 • Atendimento ao Público • Manual de Boas Práticas • CESGRANRIO • Caixa Econômica Federal • Rio Grande do Sul • 2024
A constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil são regulados pelo Conselho Monetário Nacional (CMN).

De acordo com Resolução CMN n° 4.860/2020, as atribuições da ouvidoria abrangem as seguintes atividades:
- a) prestar esclarecimentos aos demandantes somente na conclusão das demandas, sem informar o prazo previsto para resposta.
- b) solucionar todas as demandas de modo favorável ao cliente no prazo previsto, evitando penalizações para a instituição.
- c) manter o presidente da instituição informado sobre o volume de atendimentos realizados e ações no juizado especial evitadas.
- d) atender às habituais demandas de primeira instância dos clientes e usuários de produtos e serviços da instituição.
- e) atender às demandas encaminhadas pelo Banco Central do Brasil, por órgãos públicos ou por outras entidades públicas ou privadas.
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7

Q851550 • Técnicas de Vendas e Negociação • Manual de Boas Práticas • Gestão de Concursos • Câmara de Patrocínio MG Ouvidor Legislativo • 2020
No contexto do trabalho de Santos (2017) sobre Ouvidoria Pública como instrumento de participação social e função essencial à gestão pública moderna, assinale a alternativa incorreta.
- a) A Ouvidoria Pública é instância de participação social, na medida em que viabiliza a avaliação do usuário quanto a serviços públicos prestados no âmbito da Administração Pública direta e indireta, não apenas mediante reclamações, mas também solicitações, denúncias, sugestões e elogios
- b) A Ouvidoria Pública é considerada como unidade de controle interno, pois configura instância com competência para agir de ofício para verificação da regularidade de procedimentos administrativos e recomendar correções.
- c) A Ouvidoria Pública, embora de modo geral seja uma unidade formalmente integrante da Administração Pública (?controle institucional?), funciona apenas como um veículo que leva a manifestação dos cidadãos aos gestores públicos e, com imparcialidade, busca manter interlocução para viabilizar o atendimento daquelas demandas julgadas legítimas.
- d) A Ouvidoria Pública é considerada um instrumento de controle da qualidade dos serviços públicos pela sociedade e, ao mesmo tempo, um agente da participação do cidadão no aprimoramento dos serviços públicos.
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8

Q851428 • Técnicas de Vendas e Negociação • Manual de Boas Práticas • ABCP • Prefeitura de Bom Jesus dos Perdões SP Recepcionista • 2020
Assinale a alternativa que representa exemplos de vestuário considerado inadequado para o ambiente de trabalho:
- a) Uso de paletó e gravata.
- b) Brincos discretos e pequenos.
- c) Roupas que são coladas ao corpo, com decotes.
- d) Sapatos de salto alto.
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9

Q849432 • Técnicas de Vendas e Negociação • Manual de Boas Práticas • Gestão de Concursos • Câmara de Patrocínio MG Ouvidor Legislativo • 2020
Considerando-se as singularidades do trabalho dos profissionais das Ouvidorias Públicas, algumas competências devem compor o perfil profissional desse trabalhador, as quais podem contribuir para o aperfeiçoamento dos serviços públicos prestados por esses órgãos. São conhecimentos inerentes à competência Demonstrar os resultados produzidos, exceto:
- a) Conceitos de eficácia, eficiência e efetividade.
- b) Estratégias de monitoramento e avaliação.
- c) Gestão de indicadores.
- d) Instrumentos e técnicas de registro da informação.
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10

Q834491 • Técnicas de Vendas e Negociação • Manual de Boas Práticas • IESES • CRB 14 Região SC Auxiliar Administrativo • 2021
A responsabilidade Social é um conjunto de ações nas quais as empresas adotam posturas, comportamentos e ações que promovam o bem-estar do seu público interno e externo. Analise abaixo as alternativas e assinale a correta sobre as especificações da responsabilidade social:
- a) É uma prática voluntária e envolve o benefício da coletividade.
- b) É uma prática feita exclusivamente por ações compulsórias impostas pelo governo.
- c) É uma prática feita com o intuito de buscar incentivos externos.
- d) Não existem órgãos de certificações que atestem a prática de responsabilidade Social.
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