As cinco dimensões da qualidade em serviços ...

As cinco dimensões da qualidade em serviços são apresentadas por diversos autores. Zeithaml e Bitner (2003) afirmam que estas dimensões representam o modo como os c...

Q1049110 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • IBFC • EBSERH • Administração Hospitalar • 2020

As cinco dimensões da qualidade em serviços são apresentadas por diversos autores. Zeithaml e Bitner (2003) afirmam que estas dimensões representam o modo como os clientes organizam, mentalmente, as informações sobre a qualidade dos serviços. As dimensões são confiabilidade, responsividade, segurança, empatia, tangibilidade. Assinale a alternativa que define Tangibilidade.

a) Rapidez nas respostas. Traduz a vontade de ajudar os clientes e de prestar serviços sem demora, a capacidade de recuperação rápida e profissional do serviço em caso de falha na sua prestação
b) Traduz-se no conhecimento dos profissionais aliado à simpatia e habilidade para inspirar confiança e credibilidade
c) Refere-se a aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoas e materiais impressos da empresa, cuidado e atenção para com o cliente, estende-se também à conduta de outros clientes que estejam utilizando o serviço
d) Refere-se à competência da empresa
e) Inclui interesse, atenção personalizada ao cliente. É a capacidade de experimentar os sentimentos de outra pessoa como se fossem seus, colocar-se no lugar do cliente

Questões sobre Qualidade no Atendimento ao Público

1

Q849348 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento ao Público • CPCON • Prefeitura de Gurinhém PB Agente Administrativo • 2020
O atendimento ao público exige do agente administrativo alguns aspectos característicos considerados como indispensáveis a essa função. São eles:
- a) Resiliência, empatia e subjetividade.
- b) Tratamento diferenciado, simpatia e impessoalidade.
- c) Parcialidade, empatia e simpatia.
- d) Simpatia, imparcialidade e competência.
- e) Competência, subjetividade e tratamento diferenciado.
2

Q833887 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento ao Público • GS Assessoria e Concursos • Prefeitura de Irati SC Agente Administrativo • 2021
Um ambiente de trabalho com carência de limpeza e higiene pode causar problemas, tanto para a empresa quanto para os profissionais. Analise as assertivas e marque com (V) verdadeiro ou (F) falso .
I.(__)Mantenha as áreas comuns da empresa sem caixas, ferramentas e materiais desnecessários. II.(__)Coma na mesa de trabalho para otimizar o tempo, não há risco de proliferação de germes e insetos. III.(__)Não acumule lixo e sujeira na mesa de trabalho. IV.(__)O ambiente de trabalho limpo minimiza acidentes de trabalho. V.(__)O ambiente de trabalho limpo não reflete na qualidade de vida e saúde dos funcionários .
Após análise, marque a alternativa CORRETA.
- a) V, F, V, V, F.
- b) F, F, V, V, V.
- c) F, V, V, F, F.
- d) V, V, V, F, F.
- e) V, V, F, F, F.
3

Q657749 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento ao Público • FCC • 2020
A ética associa cultura e sociedade para definir o que seja mal ou bem, vício ou virtude, que são antagônicos. Com base nessa definição, a virtude da “gentileza”, muito importante para o atendimento ao cidadão-usuário, correlaciona-se ao vício de
- a) irascibilidade.
- b) ambição.
- c) vaidade.
- d) indulgência.
- e) vulgaridade.
4

Q848023 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento ao Público • ADM TEC • Prefeitura de Santa Maria da Boa Vista PE Assistente Social • 2020
Analise as afirmativas a seguir: I. Conhecer o que o usuário deseja é um importante passo para se alcançar um nível superior de satisfação do mesmo com os serviços públicos. II. Cumprimentar o usuário dos serviços, usando frases como Bom dia ou Como vai?, demonstra acolhimento e educação ao realizar o atendimento. Marque a alternativa CORRETA:
- a) As duas afirmativas são verdadeiras.
- b) A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
- c) A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
- d) As duas afirmativas são falsas.
5

Q833258 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento ao Público • CESPE CEBRASPE • IBGE • Supervisor de Coleta e Qualidade • 2021
Os fatores que comprometem a qualidade do serviço ofertado incluem
I baixa concorrência. II erros decorrentes do foco em produtividade. III clientes muito exigentes.
Assinale a opção correta.
- a) Apenas o item I está certo.
- b) Apenas o item II está certo.
- c) Apenas o item III está certo.
- d) Apenas os itens I e II estão certos.
- e) Apenas os itens I e III estão certos.
6

Q850693 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento ao Público • ADM TEC • Prefeitura de Araçoiaba PE Técnico de Enfermagem • 2020
Analise as afirmativas a seguir:

I. No atendimento, não é recomendável utilizar uma comunicação clara e coerente.

II. Um bom atendimento não contribui para a satisfação do usuário dos serviços.

Marque a alternativa CORRETA:
- a) As duas afirmativas são verdadeiras.
- b) A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
- c) A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
- d) As duas afirmativas são falsas.
7

Q849600 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento ao Público • FURB • Prefeitura de Doutor Pedrinho SC Psicólogo • 2020
Analise as afirmativas abaixo e identifique as corretas:
I- A empatia é uma capacidade exclusivamente humana. II- A empatia é o antídoto para o individualismo absorto em si mesmo. III- A capacidade de sentir empatia é uma consequência evolucionista.
É correto o que se afirma em:
- a) II e III, apenas.
- b) I, apenas.
- c) II, apenas.
- d) III, apenas.
- e) I, II e III.
8

Q836412 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento ao Público • Instituto Quadrix • CRBM 4 Agente Administrativo • 2021
Quanto ao atendimento ao cliente e aos elementos característicos da qualidade na prestação desse tipo de serviço, julgue o item.
O atendimento ao cliente deve ser pautado pela formalidade, pela cortesia e pela tolerância, exceto quando o cliente expressar insatisfação de modo mais enfático e descortês, pois, nesses casos, o atendente deverá se impor, espelhando o comportamento do cliente.
- a) Certo
- b) Errado
9

Q834573 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento ao Público • IDIB • CRF MS Assistente Administrativo • 2021
Sobre o atendimento ao público, assinale a alternativa correta.
- a) Se não houver uma solução para o problema do usuário, o servidor deve encerrar o atendimento sem maiores explicações.
- b) O atendimento ao público nem sempre será célere ou instantâneo, pois há casos que demandam uma resposta mais complexa da Administração Pública.
- c) No atendimento, o servidor deve seguir estritamente a ordem legal de usuários com prioridade, a qual somente pode ser quebrada para dar preferência a juízes, delegados, defensores públicos e promotores de justiça.
- d) No atendimento ao público, é melhor o servidor dar uma resposta curta e errada do que responder que não sabe como pode ser resolvido o problema do usuário.
10

Q834644 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento ao Público • Instituto Quadrix • CREFITO 13a Região Assistente Administrativo • 2021
Nada é mais desagradável, ao telefone, que perceber que se está “falando” com uma máquina. Embora esse recurso esteja sendo amplamente utilizado pelas empresas, principalmente as de telefonia, além da dificuldade de se chegar ao assunto principal que se quer tratar, falta o essencial: o calor humano, a inflexão de voz que dá a conotação do bom atendimento. Quanto aos procedimentos para o bom atendimento telefônico, assinale a alternativa incorreta.
- a) Não há a necessidade de o atendente se apresentar ao cliente; o importante é entender sua solicitação.
- b) O atendente deve demonstrar que está acompanhando o raciocínio do cliente e prestando atenção ao que ele fala.
- c) O atendente deve demonstrar interesse em ajudar e dizer claramente o que pretende fazer.
- d) Se o cliente não tiver razão, o atendente deverá se pôr no lugar dele e tentar descobrir como explicar que a empresa não o poderá ajudar
- e) O atendente deve “assumir a paternidade” do cliente, mantendo-o informado da evolução de sua solicitação.

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