Embora com atraso, o atendente deve ater-se a solucionar o problema, o que ba...

Embora com atraso, o atendente deve ater-se a solucionar o problema, o que bastaria para reabilitar a confiança do usuário no atendimento.

Q1053403 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • CESPE CEBRASPE • HEMOBRÁS • Técnico em Almoxarife

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Um usuário de um serviço público vive uma experiência
negativa com o atendimento recebido, pois o problema
apresentado não está sendo solucionado no prazo previsto
causando diversos transtornos ao solicitante.

Acerca dessa situação, julgue os itens a seguir.

Embora com atraso, o atendente deve ater-se a solucionar o problema, o que bastaria para reabilitar a confiança do usuário no atendimento.

a) Certo
b) Errado

Questões sobre Qualidade no Atendimento ao Público

1

Q1103590 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • IADES • CAU RJ • Assistente Administrativo • 2026
O atendimento público de qualidade garante ao cidadão, entre outros aspectos, eficiência, transparência e impessoalidade no serviço prestado. Dessa forma, assinale a alternativa que apresenta, respectivamente, atitudes que correspondem a esses três critérios.
- a) Tratamento digno; processos padronizados; linguagem clara
- b) Redução da burocracia; informações claras; decisões fundamentadas em critérios técnicos
- c) Linguagem clara; tratamento digno; redução da burocracia
- d) Acessibilidade; respostas rápidas; prestação de contas
- e) Prestação de contas; tratamento digno; processos padronizados
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2

Q1103589 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • IADES • CAU RJ • Assistente Administrativo • 2026
Um atendimento público de qualidade é um direito do cidadão e um dever do Estado por meio dos seus agentes públicos. Um atendimento público de qualidade pressupõe
- a) incorporação da cultura do “jeitinho”, permitindo que o cidadão busque soluções alternativas para resolver o seu problema.
- b) desconsideração das queixas do cidadão, uma vez que ele nunca estará satisfeito com o serviço prestado.
- c) atendimento cem por cento digital, evitando o contato entre o cidadão e o agente público.
- d) atendimento não padronizado, tratando cada usuário de acordo com critérios pessoais.
- e) garantia de acessibilidade física e digital, permitindo ao cidadão escolher o caminho que melhor se adapte às próprias necessidades e habilidades.
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3

Q1103279 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • Avança SP • Prefeitura de Nova Odessa SP • Secretário de Escola • 2026
No que se refere ao atendimento telefônico, julgue os itens a seguir como Verdadeiro (V) ou Falso (F):
( ) Ao atender uma ligação, o profissional deve utilizar expressões como "Quem fala?" ou "Quem é?" para identificar o interlocutor de forma rápida.
( ) Por exigir maior concentração que uma conversa presencial, o atendente deve manter materiais de apoio (caneta, papel e ramais) sempre à mão.
( ) O telefone da instituição é uma ferramenta de trabalho e seu uso deve ser restrito a assuntos de cunho profissional.
( ) Caso não consiga ouvir bem o interlocutor, o profissional deve evitar pedir que a pessoa repita a informação, para não parecer desatencioso.
( ) A voz do atendente deve soar calma e agradável, devendo este abstrair problemas pessoais durante o contato telefônico.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
- a) V – V – F – F – V
- b) F – V – V – F – V
- c) F – F – V – V – F
- d) V – F – F – V – V
- e) F – V – F – F – V
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4

Q1102942 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • IGEDUC • Câmara de Palmeira dos Índios AL • Vigia • 2026
No âmbito da prestação de serviços públicos, o tratamento dispensado ao cidadão deve refletir postura institucional impessoal, evitando diferenciações arbitrárias e assegurando padrão adequado de relacionamento com o público.
Assinale a alternativa CORRETA.
- a) A igualdade de tratamento pode ser relativizada conforme o nível de conhecimento do cidadão sobre o procedimento solicitado.
- b) A cordialidade pode ser dispensada quando o atendimento envolver situações repetitivas ou rotineiras.
- c) A igualdade de tratamento e o respeito às pessoas no atendimento constituem exigência no exercício do serviço público.
- d) O respeito às pessoas é recomendável no atendimento, mas não integra o padrão obrigatório de atuação institucional.
- e) O tratamento diferenciado pode ocorrer quando houver pressão de demanda no setor responsável pelo atendimento.
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5

Q1102941 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • IGEDUC • Câmara de Palmeira dos Índios AL • Vigia • 2026
A conduta funcional do servidor, especialmente no exercício do atendimento ao público, deve observar padrões institucionais previamente estabelecidos quanto à comunicação, ao respeito e à forma de interação com o cidadão.
Analise as afirmativas abaixo e preencha as lacunas utilizando "V" para as verdadeiras e "F" para as falsas:
(__) O atendimento ao público deve ocorrer com respeito, educação e cordialidade.
(__) A comunicação no atendimento pode ser técnica, ainda que não seja plenamente clara ao cidadão.
(__) O tratamento dispensado deve observar igualdade e respeito às pessoas.
(__) O servidor pode deixar de observar orientações administrativas quando discordar delas.
Assinale a alternativa que contém a sequência CORRETA, de cima para baixo:
- a) V, F, F, V.
- b) F, F, V, V.
- c) V, F, V, F.
- d) F, V, V, F.
- e) V, V, V, F.
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6

Q1102940 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • IGEDUC • Câmara de Palmeira dos Índios AL • Vigia • 2026
A comunicação institucional no serviço público deve observar padrões formais compatíveis com a função exercida, garantindo clareza na transmissão das informações e respeito no contato com o cidadão.
Analise as afirmativas abaixo e preencha as lacunas utilizando "V", para as verdadeiras, e "F", para as falsas.
(__) A comunicação clara e adequada constitui exigência no contato com o cidadão.
(__) O uso de linguagem inadequada pode comprometer a qualidade do atendimento.
(__) A forma de comunicação é irrelevante quando o conteúdo da informação está correto.
(__) O atendimento ao público deve ocorrer com educação e cordialidade.
Assinale a alternativa que contém a sequência CORRETA, de cima para baixo:
- a) V, V, F, V.
- b) V, F, V, F.
- c) F, V, F, V.
- d) F, F, V, V.
- e) V, V, V, F.
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7

Q1102938 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • IGEDUC • Câmara de Palmeira dos Índios AL • Vigia • 2026
A prestação do serviço público envolve interação institucional entre servidor e cidadão, exigindo que a atuação funcional não se limite à execução mecânica de procedimentos, mas observe padrões comportamentais compatíveis com a finalidade pública do atendimento.
Nesse contexto, o atendimento adequado caracteriza-se por:
Assinale a alternativa CORRETA.
- a) Priorização da agilidade operacional do atendimento em detrimento da forma como a informação é transmitida.
- b) Respeito, educação e cordialidade no trato com o público, associados à comunicação clara e adequada no contato com o cidadão.
- c) Liberdade do servidor para conduzir o atendimento conforme seu estilo pessoal de comunicação institucional.
- d) Objetividade técnica no atendimento, ainda que a forma de comunicação utilizada não seja plenamente compreensível ao cidadão.
- e) Adoção de comunicação informal como estratégia institucional de aproximação com o usuário do serviço.
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8

Q1102933 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • IGEDUC • Câmara de Palmeira dos Índios AL • Vigia • 2026
No exercício da função de vigia, o atendimento ao público exige postura ética, respeito e comunicação adequada, pois o profissional frequentemente representa o primeiro contato entre visitantes e a instituição. Nesse contexto, sua conduta deve transmitir segurança, organização e cordialidade, contribuindo para um ambiente respeitoso e bem orientado. Considerando esses princípios, assinale a alternativa CORRETA com relação a postura ética do vigia.
- a) Encaminhar visitantes diretamente para áreas internas, evitando quaisquer perguntas que possam atrasar o acesso às dependências.
- b) Permitir a entrada de visitantes conhecidos sem registro formal quando afirmarem categoricamente possuir autorização para acessar o local.
- c) Responder aos visitantes somente quando questionado, evitando prestar orientações para não assumir responsabilidades.
- d) Receber visitantes com respeito, fornecer orientações claras e manter postura educada mesmo em situações de dúvida ou espera no atendimento.
- e) Priorizar apenas a vigilância do espaço físico, deixando a orientação de visitantes para outros servidores do local.
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9

Q1102919 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • IGEDUC • Prefeitura de Jati CE • Cozinheiro • 2026
Em uma central municipal de atendimento ao cidadão, o servidor responsável pela recepção enfrenta situação de tensão após falha temporária no sistema eletrônico. A fila aumenta rapidamente e uma usuária passa a reclamar em voz alta, questionando a competência da equipe. Outros usuários observam a cena, aguardando providências. Mesmo diante da pressão, o servidor deve agir com equilíbrio emocional e profissionalismo, preservando a imagem institucional e assegurando tratamento digno a todos. Considerando os princípios do atendimento ao público, assinale a alternativa CORRETA.
- a) Ignorar reclamações e continuar atendimento normalmente.
- b) Encerrar diálogo sem prestar esclarecimentos necessários.
- c) Manter calma, respeito e clareza informativa.
- d) Responder com aspereza para impor autoridade.
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10

Q1102756 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • IGEDUC • Prefeitura de Jati CE • Coveiro • 2026
Em uma central municipal de atendimento ao cidadão, o servidor responsável pela recepção enfrenta situação de tensão após falha temporária no sistema eletrônico. A fila aumenta rapidamente e uma usuária passa a reclamar em voz alta, questionando a competência da equipe. Outros usuários observam a cena, aguardando providências. Mesmo diante da pressão, o servidor deve agir com equilíbrio emocional e profissionalismo, preservando a imagem institucional e assegurando tratamento digno a todos. Considerando os princípios do atendimento ao público, assinale a alternativa CORRETA.
- a) Responder com aspereza para impor autoridade.
- b) Manter calma, respeito e clareza informativa.
- c) Encerrar diálogo sem prestar esclarecimentos necessários.
- d) Ignorar reclamações e continuar atendimento normalmente.
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Embora com atraso, o atendente deve ater-se a solucionar o problema, o que bastaria para reabilitar a confiança do usuário no atendimento.

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