No contexto da administração de serviços, analise as
afirmativas a seguir.
I. Grande parte dos serviços, em sua realização,
define-se pelo encontro entre o profissional
ou colaborador da empresa e o cliente. Esse
momento é chamado de momento da verdade.
II. Gerentes de empresas prestadoras de serviços
com orientação predominantemente para o lucro
possuem o interesse em realizar o serviço com
a máxima eficiência possível, mantendo suas
margens e competitividade.
III. Naturalmente, os profissionais que lidam com os
clientes pretendem controlar o comportamento do
cliente, tornando seu trabalho mais gerenciável
e menos estressante; concomitantemente,
o cliente tenta controlar a situação do serviço
para alcançar o maior benefício possível.
Estão corretas as afirmativas
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Um servente externo tem um bom atendimento quando
demonstra empatia, agilidade, comunicação clara e
humana, e conhecimento do serviço. No atendimento ao
público, assinale a alternativa CORRETA que
corresponde qual o princípio fundamental deve ser
priorizado pelo servidor.
✂️ A) Tratar todas as pessoas com respeito, clareza e
cordialidade.
✂️ B) Priorizar a execução de tarefas administrativas sem
contato com público.
✂️ C) Responder de forma rápida, ainda que sem clareza
ou educação.
✂️ D) Priorizar servidores internos em detrimento de
cidadãos comuns.
✂️ E) Atender apenas solicitações que considere
convenientes pessoalmente.
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Um servidor de um Instituto Federal promove o atendimento ao público considerando quatro fases. Na primeira
fase, demonstra boa apresentação, cortesia e atenção, parando o que está fazendo, cumprimentando
respeitosamente e demonstra querer escutá-lo. Na segunda, demonstra boa comunicabilidade e conduta,
ouvindo sem interrompê-lo, confirmando que está entendendo e sendo honesto e proativo, informando com
transparência o que irá fazer para atendê-lo. Na terceira fase, demonstra eficiência e presteza, oferecendo a
resposta ou solução esperada no atendimento. Na quarta e última fase, encerra o atendimento, agradecendo a
paciência em esperar o atendimento e se despede com um cumprimento. Com base no atendimento prestado
ao servidor, é possível perceber a presença dos princípios
✂️ A) atendimento, conduta, solução, resposta e responsabilização.
✂️ B) legalidade, publicidade, impessoalidade, hierarquia e moralidade.
✂️ C) apresentação, atenção, comunicabilidade, presteza e eficiência.
✂️ D) transparência, responsabilidade, controle, integridade e zelo.
✂️ E) isonomia, boa-fé, acessibilidade, proteção de dados e motivação.
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