“Estamos na era em que os clientes desejam muito mais do que adquirir produto...

“Estamos na era em que os clientes desejam muito mais do que adquirir produtos e serviços. Eles desejam experiências emocionais positivas com as empresas em troca da fidelidade e recompra.”

Q1103660 • Marketing • Marketing de Relacionamento • Instituto Consulplan • Itaipu Parquetec • Marketing • 2022

“Estamos na era em que os clientes desejam muito mais do que adquirir produtos e serviços. Eles desejam experiências emocionais positivas com as empresas em troca da fidelidade e recompra.”

(MADRUGA, Roberto. Gestão de Relacionamento & Customer Experience. Disponível em: Minha Biblioteca, Grupo GEN, 2018. Pág. 261.)

Sobre o processo de implantação do CRM (Customer Relationship Management / Gestão de Relacionamento com o Cliente), assinale a afirmativa INCORRETA.

a) Originou-se por executivos da indústria de software, que mesclaram proficiência tecnológica com sua grande habilidade em entender e tentar viabilizar em seus sistemas as estratégias e táticas de gestão do relacionamento.
b) A primeira etapa do processo de implementação é a escolha do software que será utilizado. Dessa forma, toda a estrutura é construída dentro das possibilidades oferecidas pela ferramenta, otimizando tempo, equipe envolvida e orçamento.
c) Atualmente, aumentou sua importância, pois é constituído pela combinação dinâmica de soluções tecnológicas, estratégias e processos de negócios voltados para a viabilização da jornada do cliente e para a intensificação do customer experience.
d) Com o passar do tempo, o pacote de aplicativos – orientado para a integração de diversos departamentos com vista às estratégias relacionais – ganhou novas funções, integrando-se às redes sociais e ao marketing digital, ampliando o número de canais de relacionamento com os clientes.

Questões sobre Marketing de Relacionamento

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Q1103669 • Marketing • Marketing de Relacionamento • Instituto Consulplan • Itaipu Parquetec • Marketing • 2022
O CRM (Customer RelationshipManagement / Gestão de Relacionamento com o Cliente) é comercializado no mercado como uma tecnologia para as empresas administrarem a conquista e a fidelização de clientes. Contudo, com o passar do tempo, foi se tornando responsável pela combinação dinâmica de soluções tecnológicas, estratégias de marketing de relacionamento e processos de negócios, sempre com foco na experiência dos clientes. O escopo do CRM, atualmente, é mais extenso. Sobre o sistema de CRM, é correto afirmar que:
- a) Deve ser aplicado para atendimentos remotos, preferencialmente.
- b) A tecnologia é um fim e não um meio; por isso, ela deve se sobrepor às necessidades das áreas de negócios das empresas.
- c) É limitado ao processo de atendimento, afinal, desde sua origem, foi vocacionado para automatizar o atendimento a clientes.
- d) É uma solução tecnológica ampla que pode ser direcionada a todos os canais de relacionamento, como venda presencial, web, chatbot, e-mail, telefone e redes sociais.
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2

Q1103664 • Marketing • Marketing de Relacionamento • Instituto Consulplan • Itaipu Parquetec • Marketing • 2022
“A era da web 2.0, que ainda vivemos hoje, como foi dito no primeiro capítulo, é marcada pela interação e pela participação, pois trouxe o consumidor para o centro do palco, permitindo que sua voz fosse ouvida, que suas mensagens fossem levadas a sério pelas empresas e que cada cidadão se transformasse em mídia. Essa realidade impacta diretamente as empresas e o consumo em geral, pois o internauta tem o poder de influenciar tanto na formatação de novos produtos quanto na promoção ou mesmo prejuízo de uma marca, dependendo de suas ações e de seu poder de influência.”
(R. TURCHI. S. Estratégia de Marketing Digital e E-Commerce.)

Sobre as mídias sociais e o relacionamento empresa-cliente, podemos afirmar que:
- a) O termo mídias sociais refere-se a sites de internet, não englobando as redes sociais, blog e outras redes como Pinterest e SlideShare.
- b) As redes sociais diminuíram consideravelmente o efeito boca-a-boca de consumidores, já que o foco maior dos usuários é o entretenimento.
- c) O SAC 3.0 tem como objetivo principal conhecer a fundo cada consumidor. Utilizando ferramentas de armazenamento e análise de dados, é possível traçar o perfil e o hábito de cada cliente e direcionar estratégias específicas e mais assertivas, aumentando o potencial de gerar negócios.
- d) Após tomar conhecimento sobre as reclamações a seu respeito, uma providência importante é procurar aquele consumidor e tentar resolver a questão dentro das redes sociais. Isso possibilita que outras pessoas acompanhem o desenrolar da história e testemunhem o programa de relacionamento da empresa.
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3

Q1096960 • Marketing • Marketing de Relacionamento • Instituto Legalle • BADESUL RS • Comunicólogo • 2026
Sobre a simbiose entre tecnologia e humanidade, temos que o Marketing 5.0 e a aplicação de tecnologias que imitam o comportamento humano para criar, comunicar, entregar e aumentar o valor ao longo da jornada do cliente.
Considerando a aplicação da Inteligência Artificial (IA) no Marketing 5.0, é CORRETO afirmar que
- a) A tecnologia deve substituir a intuição do profissional de marketing, tornando a criatividade humana obsoleta.
- b) A IA serve apenas para a automação de tarefas repetitivas, sem impacto na personalização da experiência.
- c) O objetivo é utilizar o Big Data e o Machine Learning para antecipar necessidades e oferecer soluções hiperpersonalizadas em tempo real.
- d) O Marketing 5.0 causa exclusão digital de gerações mais velhas, priorizando os nativos digitais.
- e) A tecnologia mimetiza o humano apenas para reduzir custos operacionais, independentemente da satisfação do consumidor.
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Q1096952 • Marketing • Marketing de Relacionamento • Instituto Legalle • BADESUL RS • Comunicólogo • 2026
Pode-se afirmar que o marketing de relacionamento se trata de criar uma relação satisfatória, a longo prazo, entre o cliente e o fornecedor. Com base nessa temática, qual estratégia de Marketing visa criar valor para o cliente a longo prazo?
- a) Focar na transação individual e imediata para maximizar o lucro por venda.
- b) Desenvolver interações contínuas e personalizadas que gerem confiança e lealdade mútua.
- c) Priorizar a aquisição constante de novos clientes em detrimento da retenção dos atuais.
- d) Reduzir os canais de atendimento para automatizar a resposta ao consumidor.
- e) Padronizar o atendimento para todos os segmentos, ignorando as particularidades de nicho.
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5

Q1054735 • Sem disciplina • Marketing de Relacionamento • CESPE CEBRASPE • DETRAN DF • Comunicação Social
📖 Texto associado ▼

Prestação de contas, transparência e informação de
qualidade são atributos cada vez mais presentes na comunicação
das instituições com os seus públicos. Por meio de projetos e de
produtos e serviços implantados, a comunicação permite
participação, desenvolvimento social, transformação de
realidades e melhores práticas de cidadania.

Regina E. César. Movimentos sociais, comunidade e cidadania, In:
Relações públicas comunitárias: a comunicação em uma perspectiva
dialógica e transformadora. Orgs: Margarida M. Kunsch, Krohling Kunsch
e Waldermar L. Kunsch. São Paulo: Summus, 2007 (com adaptações).

Considerando o texto acima, julgue os próximos itens.

Informar permanentemente os públicos sobre a atuação das organizações é uma atividade de comunicação voltada para a transparência nas relações instituição-sociedade.
- a) Certo
- b) Errado
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6

Q1054734 • Sem disciplina • Marketing de Relacionamento • CESPE CEBRASPE • DETRAN DF • Comunicação Social
📖 Texto associado ▼

Prestação de contas, transparência e informação de
qualidade são atributos cada vez mais presentes na comunicação
das instituições com os seus públicos. Por meio de projetos e de
produtos e serviços implantados, a comunicação permite
participação, desenvolvimento social, transformação de
realidades e melhores práticas de cidadania.

Regina E. César. Movimentos sociais, comunidade e cidadania, In:
Relações públicas comunitárias: a comunicação em uma perspectiva
dialógica e transformadora. Orgs: Margarida M. Kunsch, Krohling Kunsch
e Waldermar L. Kunsch. São Paulo: Summus, 2007 (com adaptações).

Considerando o texto acima, julgue os próximos itens.

Quando as ferramentas e técnicas de comunicação de uma organização são voltadas à promoção do desenvolvimento da comunidade, o papel social da comunicação está sendo desempenhado.
- a) Certo
- b) Errado
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7

Q1036843 • Marketing • Marketing de Relacionamento • CESGRANRIO • BNDES • Comunicação Social Manhã • 2024
As mídias sociais aproximam as pessoas e também as empresas.
As empresas inovam por meio da colaboração, sendo certo que
- a) o cenário de negócios é mais horizontal, inclusivo e social.
- b) o conceito de confiança do consumidor é vertical.
- c) o marketing 4.0 não leva em conta a natureza mutável do consumidor na economia digital.
- d) os comportamentos pessoais não refletem os comportamentos sociais de consumo.
- e) as pessoas confiam menos no círculo social e mais no marketing social das marcas.
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8

Q969275 • Marketing • Marketing de Relacionamento • CESPE CEBRASPE • Petrobras • Análise Comércio e Suprimento • 2022
A respeito das atividades demarketingnas organizações, julgue o item seguinte.
A consolidação do marketing de relacionamento ocorreu com a expansão em dobro dos 4Ps originais - preço, praça, produto e promoção -, aos quais foram adicionados mais 4Ps: proteção, pessoas, pós-vendas e posicionamento.
- a) Certo
- b) Errado
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9

Q957555 • Marketing • Marketing de Relacionamento • Fundação CETAP • BANPARÁ • Técnico Bancário Todos os Polos • 2025
Um banco tradicional, com grande número de agências físicas, está perdendo clientes para bancos digitais, que oferecem serviços mais personalizados e conveniência. Para reverter essa situação, o banco decidiu investir em uma nova estratégia de marketing, buscando fortalecer seu relacionamento com os clientes e oferecer uma experiência mais personalizada. Qual alternativa contém a estratégia de marketing correta para o banco tradicional, considerando as características do mercado e as necessidades dos clientes?
- a) Investir em tecnologia e autoatendimento, encerrando as agências físicas e o atendimento presencial.
- b) Desenvolver um programa de fidelidade circunscrito a clientes mais antigos, oferecendo benefícios e recompensas para este segmento específico.
- c) Reduzir os custos operacionais, oferecendo taxas e tarifas mais competitivas em relação aos bancos digitais.
- d) Combinar a experiência física das agências com a conveniência dos canais digitais, oferecendo aos clientes a opção de escolher o canal de atendimento que preferirem e personalizando a experiência de acordo com as suas necessidades.
- e) Aumentar a quantidade de agências físicas oferecendo um atendimento mais rápido para os clientes.
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10

Q906158 • Marketing • Marketing de Relacionamento • CESGRANRIO • BNDES • Comunicação Social Manhã • 2024
De acordo com uma pesquisa da Internet Advertising Bureau do Reino Unido, “cerca de 90% dos consumidores de fato recomendariam as marcas depois de interagir com elas na mídia social. De forma semelhante, uma pesquisa da NM Incite revelou que os consumidores que recebem um atendimento ao cliente positivo pela mídia social são três vezes mais propensos a se tornarem defensores da marca”.
KOTLER, Philip; KARTAJAYA, Hermawan; SETIAWAN, Iwan. Marketing 4.0: do tradicional ao digital. Rio de Janeiro: Sextante, 2017.

Percebe-se uma mudança entre o CRM, sigla em inglês de Customer Relationship Management, social e cuja tradução em português é Gestão do Relacionamento com o Cliente, e o CRM tradicional, sendo que o CRM social tem três usos típicos que são:
- a) ouvir as sugestões do cliente, pois a partir destas as empresas podem alterar alguma dinâmica ou incorporar novos produtos e serviços; influenciar de longe as opiniões do cliente através do uso de influenciadores pagos para dialogar com o cliente, sem que a empresa precise lidar diretamente com críticas nas redes sociais; responder a comentários elogiosos e excluir aqueles com críticas ou reclamações.
- b) ouvir a voz do cliente, pois as marcas podem extrair ideias das conversas gerais que acontecem na mídia social; envolver as marcas nas conversas gerais, de forma que as empresas possam escalar uma equipe para comentar e influenciar as conversas a fim de obter resultados mais favoráveis; lidar com reclamações que tenham potencial de levar a crises de marca, pois se espera que as empresas forneçam soluções aos problemas dos clientes antes que os problemas viralizem.
- c) ouvir a voz do cliente, pois as marcas podem acatar ideias e compartilhar postagens positivas do cliente; envolver influenciadores digitais na rotina empresarial, de forma que estes gerem conteúdos positivos que excluam ou menosprezem as possíveis reclamações ou críticas do cliente; fomentar soluções com o intuito de eliminar quaisquer possíveis crises de marca nas mídias digitais.
- d) ouvir os influenciadores digitais, pois estes possuem mais experiência nas mídias digitais e devem atuar como consultores da marca; envolver a marca em grupos específicos de discussão e polêmica on-line, pois a partir de debates ou mesmo a partir de situações de conflito, o cliente pode se surpreender com os posicionamentos da marca; manter a atenção apenas em comentários pessimistas e críticos com o intuito de responder à altura, não permitindo que o cliente avance em disseminar o problema com a marca.
- e) ouvir e responder a sugestões, críticas e reclamações que venham a surgir apenas na página da empresa nas mídias digitais; manter relacionamento esporádico com o cliente nas mídias digitais; acompanhar as métricas de audiência da página, pensando sempre em aumentar o número de seguidores, mesmo que em detrimento de maior engajamento do público.
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“Estamos na era em que os clientes desejam muito mais do que adquirir produto...

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