Um atendente recebe uma reclamação de um usuário visivelmente irritado com um...

Um atendente recebe uma reclamação de um usuário visivelmente irritado com um serviço prestado. Embora a situação não tenha sido causada pelo atendente, qual atitude está mais alinhada aos princípi...

Q1112341 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • Instituto IACP • Câmara de Ferreiros PE • Auxiliar de Serviços Diversos • 2026

Um atendente recebe uma reclamação de um usuário visivelmente irritado com um serviço prestado. Embora a situação não tenha sido causada pelo atendente, qual atitude está mais alinhada aos princípios éticos e de qualidade no atendimento ao público?

a) Explicar rapidamente que o problema não é de sua responsabilidade e encerrar o atendimento.
b) Ouvir atentamente a reclamação, manter postura respeitosa e buscar encaminhamento adequado para a demanda.
c) Argumentar que outros usuários não apresentaram a mesma reclamação, reduzindo a importância do problema.
d) Solicitar que o usuário retorne em outro momento, independentemente da urgência da situação.
e) Ignorar o tom emocional do usuário e limitar-se à leitura das normas internas.

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Questões sobre Qualidade no Atendimento ao Público

1

Q1112849 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • Quadrix • CRM ES • Auxiliar Administrativo • 2025
O atendimento telefônico transmite a qualidade dos serviços de uma organização e a imagem que ela deseja transmitir aos seus interlocutores. Com base nessa informação, assinale a opção correta, em relação à linguagem e aos procedimentos para encaminhar uma ligação a uma pessoa de alto nível hierárquico e que esteja em uma reunião importante.
- a) Deve‑se informar que o tempo de espera é indeterminado e pedir que a pessoa ligue mais tarde.
- b) O correto é transferir imediatamente a chamada para o ramal da autoridade, sem informar que ele está em reunião.
- c) Deve‑se informar ao interlocutor que a autoridade está em reunião, perguntar se deseja deixar um recado e, em caso positivo, anotar o recado com precisão e repassá‑lo à autoridade, assim que possível.
- d) Deve‑se colocar o interlocutor em espera, enquanto tenta‑se verificar a disponibilidade da autoridade.
- e) É preciso solicitar ao interlocutor que entre em contato novamente em outro momento, sem maiores explicações.
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2

Q1105199 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • Quadrix • CRECI 9 Região BA • PST Assistente Administrativo • 2026
O atendimento ao público, independentemente do canal utilizado, exige a adequação da comunicação, a correta identificação da demanda e o encaminhamento compatível com a necessidade apresentada. Considerando essa informação, assinale a opção correta, acerca do atendimento telefônico, do atendimento presencial e do atendimento ao público interno e externo.
- a) O atendimento telefônico exige objetividade e clareza, mas dispensa a identificação adequada do atendente quando a demanda puder ser resolvida no próprio contato.
- b) O atendimento ao público interno integra a qualidade do serviço institucional, pois falhas na comunicação interna podem comprometer o atendimento prestado ao público externo.
- c) O atendimento presencial permite maior informalidade na linguagem, pois a presença física do usuário reduz a necessidade de precisão na orientação prestada.
- d) O atendimento ao público externo possui prioridade absoluta sobre o atendimento interno, razão pela qual demandas internas podem ser desconsideradas durante os períodos de maior fluxo.
- e) O atendimento presencial diferencia‑se do telefônico por dispensar registro ou encaminhamento formal da demanda sempre que houver orientação verbal suficiente ao usuário.
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3

Q1105197 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • Quadrix • CRECI 9 Região BA • PST Assistente Administrativo • 2026
A qualidade no atendimento ao público envolve atributos relacionados à forma de recepção, compreensão, orientação e encaminhamento das demandas dos usuários. A partir dessa informação, assinale a opção correta, acerca dos atributos da qualidade no atendimento ao público.
- a) A cortesia consiste no tratamento respeitoso, educado e cordial dispensado ao usuário, sem prejuízo da formalidade adequada ao atendimento.
- b) A atenção consiste na rapidez com que o atendimento é encerrado, ainda que a demanda do usuário não tenha sido, integralmente, compreendida.
- c) A presteza consiste na prestação de informações amplas sobre rotinas internas, mesmo quando não relacionadas à demanda apresentada.
- d) A eficiência consiste na redução do tempo de atendimento, independentemente da clareza e da utilidade da orientação prestada ao usuário.
- e) A objetividade consiste na limitação das informações fornecidas ao usuário, ainda que a resposta se torne incompleta ou insuficiente.
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4

Q1104868 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • Quadrix • CORE PI • Fiscal • 2026
No que concerne às noções de cidadania no serviço público e à sua relação com o atendimento ao usuário, assinale a opção correta.
- a) A cidadania, no âmbito do serviço público, restringe‑se ao exercício dos direitos políticos, razão pela qual não interfere na forma de atendimento prestado pela Administração aos usuários.
- b) A perspectiva cidadã permite que o servidor module o atendimento conforme os vínculos pessoais, o grau de influência ou a posição social do usuário, desde que se preserve a continuidade do serviço.
- c) O exercício da cidadania pelo usuário autoriza a prevalência de seu interesse individual sobre as normas administrativas, sempre que houver urgência ou insatisfação com o serviço prestado.
- d) A cidadania envolve direitos, deveres, participação social, respeito ao interesse público e tratamento digno, impessoal e adequado aos usuários dos serviços públicos.
- e) A cidadania no serviço público aplica‑se apenas aos destinatários do serviço, não produzindo reflexos sobre a conduta funcional dos servidores e dos agentes públicos.
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5

Q1104286 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • BRB • Prefeitura de Sapeaçu BA • Digitador • 2022
A qualidade do atendimento ao público possui diversos fundamentos e características, dentre os quais podemos citar:
I. Prestação da informação certa.
II. Ser cordial, educado, polido, mas nunca abusar da intimidade.
III. Brevidade da resposta.
IV. Adequação do ambiente para a realização do atendimento.
Julgue os itens em verdadeiro ou falso:
- a) V – F – F – V.
- b) V – F – F – F.
- c) F – F – F – F.
- d) V – V – V – V.
- e) F – V – F – V.
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6

Q1104284 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • BRB • Prefeitura de Sapeaçu BA • Digitador • 2022
A identificação de um bom ou mau atendimento que recebemos no nosso dia a dia não é algo complexo. Quando pensamos nas causas que nos levam a fazer uma avaliação positiva ou negativa do atendimento recebido, podemos enumerar fatores que nem sempre dizem respeito exatamente ao serviço desejado ou produto adquirido. Vários indicadores podem sinalizar o nível de qualidade do serviço de atendimento. Julgue os itens a seguir e assinale a alternativa correta:
I. Condições para o acesso e circulação de pessoas com dificuldade de locomoção (instalações adaptadas).
II. Falta de atenção, treinamento deficiente de funcionários e apatia no contato.
III. Frieza no relacionamento e burocracia demasiada e sem justificativas.
Assinale a alternativa correta:
- a) F – F – V.
- b) V – V – F.
- c) V – F – F.
- d) F – V – F.
- e) V – V – V.
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7

Q1104115 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • AMEOSC • Prefeitura de Dionísio Cerqueira SC • Auxiliar de Serviços Gerais • 2022
Manoela está iniciando suas atividades profissionais hoje, nesse serviço ela poderá se deparar com diversas situações, dentre elas, pessoas que queiram desabafar seus problemas pessoais, pessoas que poderão ser rudes no falar e agir, pessoas extremamente detalhistas, enfim, pessoas com diferentes perfis. No entanto, cabe a Manoela ser uma pessoa com iniciativa e agir com objetividade a fim de resolver o problema dessas pessoas.
Sobre qual tema do presente certame o exemplo acima tem relação? Marque a alternativa CORRETA.
- a) Utilização de equipamentos de proteção.
- b) Uso da água em procedimentos rotineiros.
- c) Organização das rotinas de limpeza.
- d) Atendimento ao público.
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8

Q1103590 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • IADES • CAU RJ • Assistente Administrativo • 2026
O atendimento público de qualidade garante ao cidadão, entre outros aspectos, eficiência, transparência e impessoalidade no serviço prestado. Dessa forma, assinale a alternativa que apresenta, respectivamente, atitudes que correspondem a esses três critérios.
- a) Tratamento digno; processos padronizados; linguagem clara
- b) Redução da burocracia; informações claras; decisões fundamentadas em critérios técnicos
- c) Linguagem clara; tratamento digno; redução da burocracia
- d) Acessibilidade; respostas rápidas; prestação de contas
- e) Prestação de contas; tratamento digno; processos padronizados
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9

Q1103589 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • IADES • CAU RJ • Assistente Administrativo • 2026
Um atendimento público de qualidade é um direito do cidadão e um dever do Estado por meio dos seus agentes públicos. Um atendimento público de qualidade pressupõe
- a) incorporação da cultura do “jeitinho”, permitindo que o cidadão busque soluções alternativas para resolver o seu problema.
- b) desconsideração das queixas do cidadão, uma vez que ele nunca estará satisfeito com o serviço prestado.
- c) atendimento cem por cento digital, evitando o contato entre o cidadão e o agente público.
- d) atendimento não padronizado, tratando cada usuário de acordo com critérios pessoais.
- e) garantia de acessibilidade física e digital, permitindo ao cidadão escolher o caminho que melhor se adapte às próprias necessidades e habilidades.
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10

Q1103279 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • Avança SP • Prefeitura de Nova Odessa SP • Secretário de Escola • 2026
No que se refere ao atendimento telefônico, julgue os itens a seguir como Verdadeiro (V) ou Falso (F):
( ) Ao atender uma ligação, o profissional deve utilizar expressões como "Quem fala?" ou "Quem é?" para identificar o interlocutor de forma rápida.
( ) Por exigir maior concentração que uma conversa presencial, o atendente deve manter materiais de apoio (caneta, papel e ramais) sempre à mão.
( ) O telefone da instituição é uma ferramenta de trabalho e seu uso deve ser restrito a assuntos de cunho profissional.
( ) Caso não consiga ouvir bem o interlocutor, o profissional deve evitar pedir que a pessoa repita a informação, para não parecer desatencioso.
( ) A voz do atendente deve soar calma e agradável, devendo este abstrair problemas pessoais durante o contato telefônico.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
- a) V – V – F – F – V
- b) F – V – V – F – V
- c) F – F – V – V – F
- d) V – F – F – V – V
- e) F – V – F – F – V
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