O setor de serviços hoje tem grande representatividade no mercado de trabalho...

O setor de serviços hoje tem grande representatividade no mercado de trabalho e também na economia de muitos países. O processo de produção de um serviço é caracterizado como aberto porque tem um a...

Q1119241 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • CESGRANRIO • Petrobras • Administração

O setor de serviços hoje tem grande representatividade no mercado de trabalho e também na economia de muitos países. O processo de produção de um serviço é caracterizado como aberto porque tem um alto grau de interação com os clientes. Além disso, ele apresenta algumas características que o diferenciam de produto.
Constitui-se em característica do serviço a seguinte propriedade:

a) intangibilidade, que é a padronização de processos na prestação de serviços de tal forma que o cliente possa perceber a uniformização no seu atendimento.
b) inseparabilidade, que é a mensuração do desempenho com pesquisa com clientes e utilização de canais de sugestões e reclamações, unindo a empresa e o cliente.
c) variabilidade, que é a utilização de ferramental, para mostrar a seus clientes que seus serviços são de qualidade, acrescentando evidências físicas a suas ofertas abstratas.
d) personalização, uma vez que os funcionários que prestam os serviços se mostram satisfeitos no atendimento aos clientes, possibilitando a continuidade no pós-venda.
e) perecibilidade, uma vez que não podem ser armazenados para venda ou uso posterior.

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Questões sobre Atendimento e Marketing

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Q1119703 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • FCC • BANRISUL • Escriturário • 2019
Com base no Código de Proteção e Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990, atualizada),
- a) o fornecedor é sempre pessoa jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.
- b) produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, caracterizado por sua materialidade, ao passo que o serviço é um bem imaterial.
- c) é considerada prática abusiva por parte do fornecedor condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos.
- d) é considerada publicidade abusiva qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.
- e) no fornecimento de produtos ou serviços que envolva outorga de crédito ou concessão de financiamento ao consumidor o fornecedor deverá, entre outros requisitos, informá-lo prévia e adequadamente sobre o montante da taxa efetiva anual de juros, desobrigando-se da informação quanto ao montante dos juros de mora.
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Q1119702 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • FCC • BANRISUL • Escriturário • 2019
Colocando em prática sua estratégia de fidelização dos clientes por meio do chamado manejo de carteira, um determinado Banco adotou uma série de práticas e criou diversos produtos. NÃO condiz com essa abordagem da gestão de carteiras de clientes:
- a) a concentração, sob uma mesma gerência, da gestão de contas de pessoas físicas e jurídicas, sem distinção de renda ou faturamento.
- b) a segmentação do atendimento aos clientes por perfil de renda.
- c) a abordagem diferenciada para nichos de públicos-alvo específicos, como, por exemplo, o de mulheres empreendedoras de atividades produtivas de pequeno porte.
- d) a ampliação da carteira de crédito consignado junto a servidores públicos aposentados.
- e) a concessão de crédito, em condições vantajosas, para financiamento de veículos menos poluentes, a permissionários de táxis.
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3

Q1119701 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • FCC • BANRISUL • Escriturário • 2019
A chamada Gestão da Experiência do Cliente
- a) tem seu foco exclusivo no ato de condicionar o cliente a realizar somente determinadas operações.
- b) não se preocupa com a construção do relacionamento com o cliente, centrando-se na lógica da transação.
- c) pode ser aplicada na estratégia de segmentação de mercado e de definição de públicos-alvo da empresa, mas não em sua estratégia de posicionamento.
- d) está centrada na visão da empresa que ao ofertar seus produtos despreza o chamado insight do cliente.
- e) tem uma visão geral da maneira pela qual a empresa e seus produtos podem ser importantes em todas as fases da vida do cliente.
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4

Q1119700 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • FCC • BANRISUL • Escriturário • 2019
Desde a primeira Revolução Industrial até os dias atuais, passamos da “era da produção” para a “era do cliente”. Uma consequência dessa passagem é
- a) a decadência dos departamentos de vendas e das ações de marketing das empresas.
- b) a redução da importância do ato de venda, como fim em si mesmo, ao passo que o papel do vendedor passa a ser o de identificar as necessidades e satisfazer o consumidor.
- c) a redução da importância das pesquisas de mercado.
- d) o abandono dos canais de comunicação com os clientes, como os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), que se tornaram obsoletos.
- e) o abandono de estratégias como a segmentação e o posicionamento de mercado, com o advento do consumo de massa.
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5

Q1119699 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • FCC • BANRISUL • Escriturário • 2019
Considerando-se algumas das principais etapas de um processo de venda, dentre as abaixo, a sucessão correta de algumas dessas etapas, do início para o final do processo, é:
- a) fechamento da venda; pós-venda; sondagem de necessidades; contorno de objeções; prospecção de clientes.
- b) abordagem do cliente; prospecção de clientes; fechamento; contorno de objeções; pós-venda.
- c) prospecção de clientes; contorno de objeções; apresentação do produto e/ou serviço; conhecimento do produto e/ou serviço e dos clientes; fechamento.
- d) prospecção de clientes; sondagem de necessidades; apresentação do produto; contorno de objeções; pós-venda.
- e) apresentação do produto e/ou serviço; abordagem do cliente; prospecção de clientes; fechamento; pós-venda.
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6

Q1119698 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • FCC • BANRISUL • Escriturário • 2019
Uma ação de Marketing de Relacionamento se caracteriza por uma orientação para a fidelização do cliente em longo prazo e de forma contínua, em oposição à orientação para o fechamento de negociações específicas e ocasionais (orientação para a transação). Nesse sentido, considerando-se o setor bancário, NÃO é considerada uma ação de Marketing de Relacionamento a oferta, pela instituição bancária, de
- a) tarifas, proporcionalmente reduzidas a um cliente que, além da manutenção de uma conta-corrente, mantenha aplicações financeiras e tenha adquirido outros produtos como, por exemplo, seguros, ou planos de capitalização.
- b) uma pontuação cumulativa sobre os gastos com cartões de crédito e a possível troca desses pontos por prêmios em mercadorias.
- c) uma remuneração mais atrativa para modalidades de poupança, conforme aumenta a variedade de aplicações e o montante aplicado pelo correntista.
- d) uma tarifação mais baixa para manutenção de uma conta-corrente, se comparada às instituições concorrentes, garantida pelo período de três meses, oferecida a um potencial novo correntista.
- e) atendimento diferenciado em agências específicas, conforme o crescimento do número de produtos adquiridos pelo correntista junto à instituição (aplicações, seguros, previdência privada etc.), e o aumento do nível de renda desse correntista.
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Q1119695 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • FCC • BANRISUL • Escriturário • 2019
Francisco foi recém-promovido no Banco Branco para exercer o cargo de assistente-administrativo e recebeu a incumbência de promover a venda de produtos e serviços da instituição com grande autonomia dada pelo seu gestor. A fim de atingir as metas propostas, passou a acompanhar os casos de clientes que procuravam crédito bancário e a ofertar, simultaneamente à concessão desse crédito, outros produtos e serviços, como, por exemplo, títulos de capitalização, seguros de vida e de residência, por vezes, condicionando a liberação do crédito à aquisição adicional desses outros itens. A atitude de Francisco é
- a) elogiável e necessária, pois além de cumprir suas metas, esses negócios adicionais também contribuíam fortemente para o resultado final da agência.
- b) uma prática comum, absolutamente legal, amplamente empregada pela concorrência, podendo ser usada sem nenhuma restrição ética.
- c) plenamente justificável, visto que tinha autonomia (dada pelo seu gestor) para decidir o que era melhor.
- d) uma prática abusiva e proibida por lei, caracterizada quando o consumidor precisa comprar algo a mais para poder ajustar ou adquirir um produto ou serviço qualquer.
- e) ética, visto que cabia aos clientes optar pela compra dos itens adicionais e nem todos finalizavam os contratos.
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8

Q1119694 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • FCC • BANRISUL • Escriturário • 2019
O Banco XYZ tem por objetivo ampliar a participação de mercado da sua carteira de varejo e, como estratégia de penetração de mercado, conquistar e manter consumidores de perfil específico, por também apresentarem demanda significativa. Um exemplo disso é a oferta viável de crédito a pensionistas das Forças Armadas. Essa segmentação de mercado exige, contudo, que o funcionário conheça particularidades desse grupo-alvo de clientes. A esse nível de segmentação dá-se o nome de Marketing
- a) Local.
- b) de Massa.
- c) de Segmento.
- d) de Nicho.
- e) Individual (One-to-one).
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9

Q1119693 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • FCC • BANRISUL • Escriturário • 2019
Sílvia, apesar da surdez profunda (maior que 91 dB), é bilíngue, sinalizada e oralizada. Desde a abertura de sua conta-corrente no Banco “123”, tem feito todas as suas transações pelo canal mobile banking. Atendendo a uma ação de Promoção de Vendas, foi convencida a comprar um seguro de vida pelo canal físico, onde poderia ser melhor atendida, dada a sua deficiência. Chegando à agência, não havia nenhum funcionário que dominasse Língua Brasileira de Sinais (LIBRAS). Uma forma mais segura e dentro das boas práticas de etiqueta, encontrada pelo funcionário do Banco, para que Sílvia compreendesse todo o conteúdo da proposta, dizendo-lhe “as coisas de forma a facilitar a comunicação com pessoas surdas, evitando rodeios e circunlóquios” (Bernardino, 2008; Moura, 2016), deve ser
- a) levá-la para um ambiente mais reservado, enviar-lhe mensagens escritas e vídeos pelo celular, tocando-lhe o braço ou ombro, acenando-lhe com a mão para lhe chamar a atenção e falando normalmente quando ela estiver à sua frente.
- b) mantê-la no salão principal de atendimento a clientes, falar energicamente alto, sem, contudo, olhar de frente para Sílvia e gesticular fora de seu alcance visual e sem o emprego de LIBRAS.
- c) mantê-la no salão principal de atendimento a clientes e gesticular, aleatoriamente, fora do alcance visual de Sílvia e sem o emprego de LIBRAS.
- d) levá-la para um ambiente mais reservado e falar energeticamente alto, sem o emprego de LIBRAS e sem olhar de frente para Sílvia.
- e) mandá-la de volta para casa, informando que foi um erro sua ida à agência, haja vista que o Banco possui um serviço de Atendimento a Deficientes Auditivos e de Fala, por meio do qual, inclusive, reclamações podem ser registradas.
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10

Q1119692 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • FCC • BANRISUL • Escriturário • 2019
Os produtos e serviços bancários, oferecidos pelos bancos comerciais, são objeto de regulação do Banco Central do Brasil (BACEN). Portanto, para o funcionário da instituição, compreender as expectativas do cliente
- a) não deve ser objeto de seu trabalho, visto que o tempo gasto com essa atividade diminui a dedicação a outras atividades importantes a serem desenvolvidas.
- b) não é importante, visto que o cliente poderá encontrar esses produtos e serviços em qualquer outra instituição financeira.
- c) é necessário, bem como interpretar as necessidades atuais e futuras do cliente, fazendo com que a oferta de valor de um produto ou serviço seja a mais adequada possível.
- d) não é necessário, bem como conhecer detalhadamente os produtos e serviços oferecidos pela instituição, porque isso foge completamente das suas atribuições.
- e) pode parecer acintoso, ao passo que questões de ordem profissional e pessoal poderão ser abordadas, não contribuindo com práticas apropriadas de atendimento ao cliente, gerando constrangimentos.
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