Um técnico administrativo responsável pelo atendimento remoto, por telefone e...

Um técnico administrativo responsável pelo atendimento remoto, por telefone e e-mail institucional de um órgão público estadual recebeu, no mesmo dia, as seguintes demandas: um cidadão ligou em tom...

Q1122893 • Atendimento ao Público • Comunicação no Atendimento ao Público • AMEOSC • Prefeitura de São Miguel do Oeste SC • Edital n 1 • 2026

Um técnico administrativo responsável pelo atendimento remoto, por telefone e e-mail institucional de um órgão público estadual recebeu, no mesmo dia, as seguintes demandas: um cidadão ligou em tom agitado para questionar o prazo de análise de seu processo, afirmando que havia sido informado de forma equivocada por outro servidor sobre a data de conclusão; um servidor de outro setor enviou e-mail solicitando informação sigilosa sobre terceiro, sem justificar a finalidade do pedido; e um cidadão enviou e-mail com linguagem informal solicitando orientação sobre documentação necessária para um procedimento administrativo.

Considerando as técnicas de atendimento presencial e remoto, a ética profissional e as normas de comunicação institucional, assinale a alternativa que descreve a sequência de condutas correta para cada situação:

a) Ao cidadão agitado: ouvir com atenção, reconhecer a insatisfação, verificar o andamento do processo e fornecer informação precisa sobre o prazo real; ao servidor do outro setor: solicitar que formalize o pedido com identificação da finalidade e da autorização aplicável antes de qualquer fornecimento de informação; ao cidadão com e-mail informal: responder com linguagem formal, fornecendo as orientações solicitadas sobre a documentação necessária.
b) Ao cidadão agitado: interromper a ligação e solicitar que retorne quando estiver calmo; ao servidor do outro setor: fornecer a informação solicitada por ser servidor do mesmo órgão; ao cidadão com e-mail informal: ignorar a mensagem por não atender ao padrão de comunicação institucional.
c) Ao cidadão agitado: transferir imediatamente a ligação para a chefia sem ouvir a demanda, pois situações de conflito são de competência exclusiva da gestão; ao servidor do outro setor: fornecer a informação mediante confirmação verbal da identidade do solicitante; ao cidadão com e-mail informal: responder em linguagem informal para estabelecer maior proximidade e facilitar a comunicação.
d) Ao cidadão agitado: fornecer imediatamente qualquer informação disponível para encerrar rapidamente o conflito, sem verificar a precisão dos dados; ao servidor do outro setor: negar o fornecimento de qualquer informação por se tratar de pedido eletrônico sem valor probatório; ao cidadão com e-mail informal: exigir que reformule o pedido em linguagem formal antes de prestar qualquer orientação.

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Questões sobre Comunicação no Atendimento ao Público

1

Q1114179 • Atendimento ao Público • Comunicação no Atendimento ao Público • FAU • Prefeitura de Foz do Jordão PR • Secretário Escolar • 2023
A habilidade de comunicação é um importante aspecto do atendimento. Muitas vezes a mensagem recebida não é processada pelo receptor da forma que foi emitida. Esse fato é comum porque em todo processo de comunicação há obstáculos que podem dificultar o perfeito entendimento. Alguns destes obstáculos são, EXCETO:
- a) Sobrecarga de informações repassadas ao público.
- b) Distorção de mensagem por parte de quem atende, fato este que compromete o conteúdo original.
- c) Omissão, ou seja, quando os aspectos importantes da comunicação são excluídos.
- d) Utilizar a comunicação clara, efetiva, paciente e sem pressa para se “livrar” do público.
- e) Uso de gírias por parte de quem atende, ou seja, substituir a forma culta ou convencional.
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2

Q1096975 • Atendimento ao Público • Comunicação no Atendimento ao Público • LEGALLE Concursos • Prefeitura de São José das Missões RS • Atendente • 2026
A comunicação é essencial no atendimento. Para que ela seja eficaz, é necessário evitar barreiras que prejudiquem o perfeito entendimento da mensagem. Considerando isso, analise as assertivas abaixo e julgue-as em Verdadeiras (V) ou Falsas (F):
( ) O emissor é aquele que envia a mensagem por meio da palavra oral ou escrita.
( ) Ruídos ou barreiras tecnológicas são interferências úteis que facilitam a compreensão do receptor.
( ) A utilização excessiva de gírias e palavras difÍceis atua como uma grave barreira de linguagem.
Qual alternativa preenche, CORRETAMENTE, de cima para baixo, os parênteses acima?
- a) V-V-V
- b) F-F-V.
- c) V-F-V
- d) F-V-F
- e) V-F-F
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3

Q1094202 • Atendimento ao Público • Comunicação no Atendimento ao Público • Instituto Legalle • Prefeitura de Criciúma SC • Técnico Administrativo Ocupacional I • 2026
Um servidor público atua na linha de frente e recebe constantemente críticas sobre processos que não são de sua competência direta, mas que afetam a percepção do cidadão sobre a instituição. Para realizar um atendimento de excelência, o servidor deve orientar o cidadão de forma precisa, evitando o uso de jargões técnicos excessivos que dificultem o entendimento. Diante disso, qual é o nome da barreira de comunicação que ocorre quando o receptor NÃO consegue decodificar a mensagem devido ao vocabulário complexo?
- a) Barreira psicológica.
- b) Barreira hierárquica.
- c) Barreira semântica.
- d) Barreira física.
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4

Q1093250 • Atendimento ao Público • Comunicação no Atendimento ao Público • IGEDUC • Prefeitura de Jati CE • Recepcionista • 2026
No ambiente de recepção de órgãos públicos, o relacionamento interpessoal constitui elemento essencial para o bom funcionamento das atividades administrativas, uma vez que o recepcionista atua como elo inicial entre a instituição, os servidores internos e os cidadãos usuários dos serviços públicos. A qualidade das interações profissionais, o respeito mútuo, a comunicação clara e a cooperação entre os membros da equipe influenciam diretamente o clima organizacional, a eficiência dos fluxos de atendimento e a imagem institucional perante a sociedade. Considerando a importância do relacionamento interpessoal no contexto do atendimento público e do trabalho em equipe, analise as afirmações a seguir e assinale a alternativa correta.
- a) Conflitos interpessoais não impactam o atendimento público quando os procedimentos administrativos estão formalmente definidos.
- b) A autonomia funcional dispensa cooperação entre setores, desde que cada servidor execute corretamente suas atribuições individuais.
- c) Relações profissionais eficientes dependem apenas do cumprimento técnico das tarefas, sendo desnecessária atenção à comunicação entre servidores.
- d) O diálogo respeitoso contribui para prevenção de conflitos, melhoria do clima organizacional e maior eficiência no atendimento ao cidadão.
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5

Q1036832 • Atendimento ao Público • Comunicação no Atendimento ao Público • CESGRANRIO • BNDES • Comunicação Social Manhã • 2024
Consta do portal do BNDES que a ouvidoria é uma instância que possibilita a participação do indivíduo e aprimora o controle social sobre instituições.
Dessa forma, entende-se que as ouvidorias públicas promovem e garantem os direitos
- a) de cidadania, por meio do diálogo e da prestação de contas através de atuação na mediação de conflitos entre o cidadão e a instituição, fundamentando a sua atividade nos princípios da ética, eficiência, sigilo, boa-fé, isenção e transparência nas relações entre o Estado e a sociedade.
- b) da empresa pública, por meio do diálogo com a sociedade, influenciando opiniões, atuando junto a influencers na mediação de conflitos, corroborando sua atividade para manter os princípios da empresa pública, defendendo os valores, a missão e os objetivos da corporação.
- c) básicos do cidadão, garantindo-lhe livre expressão para emitir opiniões, fazer reclamações e denúncias, atuando no julgamento do que é ético a partir dos materiais recebidos e decidindo se a empresa pública deve divulgar as opiniões, reclamações e denúncias recebidas ou arquivá-las para preservar a imagem corporativa.
- d) da sociedade e da empresa pública, atuando na defesa do Estado, agindo por conta própria, devendo garantir que os valores, a missão e os objetivos da empresa sejam alcançados por meio de atividades que congreguem os interesses da sociedade e do Estado.
- e) do cidadão, por meio do diálogo, atuando na afirmação dos valores empresariais, divulgando relatórios semestrais e se ocupando com a repercussão positiva da empresa na mídia e com informações de interesse geral e coletivo sobre a empresa.
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6

Q1034956 • Atendimento ao Público • Comunicação no Atendimento ao Público • FGV • Prefeitura de Caraguatatuba SP • Telefonista • 2024
Em atendimento telefônico, uma pessoa prolixa é aquela que
- a) prolonga muito a fala, sem necessidade.
- b) responde em tom de agressividade.
- c) emprega pouco esforço para resolver os problemas.
- d) Compartilha, com os outros, informações sigilosas.
- e) tem dificuldade para realizar as tarefas.
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7

Q1018172 • Atendimento ao Público • Comunicação no Atendimento ao Público • CESPE CEBRASPE • STM • Especialidade Agente de Polícia Judicial • 2025
Acerca do serviço de inteligência e da qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
Segundo o princípio da comunicabilidade no atendimento ao público judiciário, na adaptação da linguagem técnica à compreensão do usuário, deve-se preservar integralmente o conteúdo normativo essencial.
- a) Certo
- b) Errado
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8

Q1017768 • Atendimento ao Público • Comunicação no Atendimento ao Público • CESPE CEBRASPE • EMBRAPA • Analista Área Gestão de Pessoas Subárea Saúde Ocupacional • 2025
Julgue o item seguinte, em relação a clima organizacional, relações humanas, comportamento humano, liderança e processo de comunicação.
Na comunicação organizacional, os ruídos e as interpretações errôneas contribuem para o aumento da eficiência das equipes, pois despertam a necessidade de ajuda mútua dos participantes para se fazerem entender.
- a) Certo
- b) Errado
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9

Q985926 • Atendimento ao Público • Comunicação no Atendimento ao Público • IBADE • Prefeitura de Rolim de Moura RO • Atendente de Farmácia • 2025
Sobre a importância da escuta ativa e empatia no atendimento ao cliente na farmácia, é correto afirmar que:
- a) a empatia é mais relevante quando o cliente apresenta queixas relacionadas a medicamentos genéricos.
- b) a escuta ativa se aplica exclusivamente ao atendimento de clientes idosos.
- c) o uso de escuta ativa e empatia favorece a comunicação assertiva e a construção de confiança entre cliente e atendente.
- d) a escuta ativa exige a repetição constante das falas do cliente, independentemente do contexto.
- e) a empatia no atendimento pode ser dispensada em casos de alta rotatividade de clientes.
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10

Q984301 • Atendimento ao Público • Comunicação no Atendimento ao Público • IBADE • Prefeitura de Rolim de Moura RO • Recepcionista • 2025
Qual das alternativas abaixo descreve corretamente uma técnica eficaz de comunicação?
- a) Interromper o interlocutor com frequência para transmitir a mensagem rapidamente.
- b) Utilizar gestos excessivos e movimentos bruscos, para enfatizar a mensagem.
- c) Utilizar uma linguagem clara e objetiva, adaptando-a ao público-alvo e ao contexto da mensagem.
- d) Transmitir a mensagem de forma rápida e sem pausas, para economizar tempo.
- e) Utilizar jargões técnicos e termos complexos, mesmo que o público não esteja familiarizado com eles.
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