Durante uma reformulação dos seus processos de atendimento, determinado órgão...

Durante uma reformulação dos seus processos de atendimento, determinado órgão público realizou pesquisas, grupos focais e análise de manifestações registradas pelos usuários. As informações obtidas...

Q1123735 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • IDIB • Prefeitura de Araguaína TO • Assistente Técnico Administrativo • 2026

Durante uma reformulação dos seus processos de atendimento, determinado órgão público realizou pesquisas, grupos focais e análise de manifestações registradas pelos usuários. As informações obtidas foram utilizadas para redefinir os fluxos de trabalho e estabelecer novos padrões de atendimento ao cidadão. Considerando os princípios da gestão da qualidade em serviços, essa iniciativa está relacionada à adoção de uma abordagem baseada na:

a) Substituição dos critérios técnicos de gestão por avaliações subjetivas realizadas pelos usuários.
b) Descentralização das decisões operacionais para os setores diretamente envolvidos no atendimento.
c) Utilização predominante de indicadores financeiros para definição dos padrões de qualidade organizacional.
d) Priorização das necessidades e expectativas dos usuários como referência para o aperfeiçoamento dos serviços prestados.

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Questões sobre Qualidade no Atendimento ao Público

1

Q1124283 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • COTEC • Prefeitura de São Francisco MG • Educador Social TNM Políticas Sociais • 2026
A forma como um profissional desempenha as suas atividades pode ser um indicativo da qualidade dos serviços e atendimento prestado ao público. Assinale a alternativa CORRETA sobre esse assunto.
- a) A quantidade crescente de pessoas atendidas, mesmo que as demandas não sejam respondidas, encaminhadas ou devidamente informadas, indica a preocupação coletiva com a qualidade do atendimento prestado.
- b) As demandas recebidas precisam ser encaminhadas pelo profissional de um setor público a outros setores, evitando assumir responsabilidades.
- c) O atendimento respeitoso ao cidadão, a escuta atenta e qualificada e a prestação de informações claras é indicativo da qualidade do atendimento e dos serviços prestados.
- d) O cidadão, para ser ouvido e atendido no setor público, precisa, necessariamente, ter realizado agendamento antecipado pelas vias formais.
- e) O cumprimento inflexível de normas, mesmo que existam demandas e necessidades específicas dos cidadãos, aponta atenção profissional com a efetividade dos serviços prestados em diferentes espaços.
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2

Q1124053 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • AMAUC • Prefeitura de Itá SC • Edital n 6 • 2026
Durante o expediente, um operador lotado em uma secretaria municipal é procurado por um cidadão que deseja informações sobre um serviço de recuperação de via. Conforme as diretrizes das boas práticas de atendimento ao público, assinale a opção que descreve a conduta adequada do servidor no atendimento.
- a) Restringir as informações prestadas àquelas expressamente pedidas, sem orientar sobre as etapas seguintes do serviço.
- b) Atender o cidadão com urbanidade, respeito e presunção de boa-fé, prestando as informações de forma clara e acessível.
- c) Solicitar que o cidadão comprove interesse legítimo para receber informações sobre o serviço público.
- d) Exigir que o usuário formalize a solicitação por escrito antes de qualquer orientação inicial sobre o serviço.
- e) Encaminhar o usuário a diferentes setores sem prestar orientação sobre o fluxo do atendimento.
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3

Q1123731 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • IDIB • Prefeitura de Araguaína TO • Assistente Técnico Administrativo • 2026
Em uma organização pública, foi realizada uma pesquisa junto aos usuários para avaliar a qualidade dos serviços prestados à sociedade. Os resultados demonstraram divergências entre aquilo que os usuários esperavam receber e a impressão que eles tiveram após o atendimento. Nesse contexto, a qualidade em serviços está relacionada à:
- a) Conformidade dos procedimentos internos com as normas administrativas.
- b) Capacidade da organização de reduzir os custos operacionais de atendimento.
- c) Adoção de tecnologias que permitam automatizar os processos organizacionais.
- d) Comparação entre as expectativas dos usuários e a percepção do serviço recebido.
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4

Q1123478 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • Avança SP • Prefeitura de Araçariguama SP • Assistente Administrativo • 2026
Sobre o atendimento ao público, assinale a alternativa correta.
- a) Quando o cidadão procura uma instituição e é atendido, ele se vê interagindo apenas com um profissional remunerado para prestar um serviço, por isso o atendente não representa a organização.
- b) Mesmo se o atendente gera uma sensação positiva, o cidadão acha que está lidando com uma organização ruim caso não obtenha o que deseja, portanto, a responsabilidade do atendente não é tão relevante.
- c) O servidor atendente não pode se sentir preocupado em desempenhar papéis de agente de melhoria da imagem do serviço público e o de porta-voz do público, porque representa apenas a si mesmo.
- d) O servidor atendente pode contribuir para mudar o clima de descrédito que leva o cidadão a uma postura de desconfiança, logo de início, se assumir uma nova atitude: a de um “servidor cidadão", aquele que está a serviço de outro cidadão, alguém que não está prestando um favor, mas assumindo sua responsabilidade na organização.
- e) O atendimento digno, respeitoso e interessado não interfere na insegurança e a desconfiança por parte do usuário nem começa a formar uma imagem favorável da organização.
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5

Q1122891 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • AMEOSC • Prefeitura de São Miguel do Oeste SC • Edital n 1 • 2026
Durante capacitação sobre rotinas administrativas e atendimento ao público interno e externo, os participantes foram apresentados a situações práticasrelacionadas à organização do trabalho, à comunicação institucional e ao relacionamento com diferentes públicos.
Julgue as afirmativas a seguir, atribuindo V para verdadeiro e F para falso:

(__)O atendimento ao público interno, entre servidores e setores do mesmo órgão, deve observar os mesmos padrões de cortesia, objetividade e respeito aplicáveis ao atendimento externo, pois a qualidade das relações internas influencia diretamente a eficiência dos processos e o clima organizacional.
(__)A elaboração de relatórios administrativos deve limitar-se ao registro cronológico dos fatos ocorridos no período, sendo desnecessária qualquer análise ou interpretação dos dados apresentados, pois cabe principalmente à chefia realizar a avaliação dos resultados descritos.
(__)A confirmação prévia dos participantes, a reserva de espaço físico ou virtual adequado e o envio de pauta com antecedência são procedimentos que integram o planejamento de reuniões institucionais e contribuem para sua eficácia e para o aproveitamento do tempo dos envolvidos.
(__)O registro em ata das decisões tomadas em reuniões institucionais é procedimento que assegura a memória organizacional, a responsabilização pelos encaminhamentos definidos e a rastreabilidade das deliberações para fins de acompanhamento e controle.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, de cima para baixo:
- a) V, F, V, V.
- b) V, F, F, V.
- c) F, V, V, F.
- d) V, V, F, V.
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6

Q1122005 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • UPA • Prefeitura de Granja CE • Atendente • 2024
Considerando as boas práticas de atendimento telefônico, julgue as seguintes afirmações como verdadeiras (V) ou falsas (F):
( ) Utilizar uma voz clara e calma pode ajudar a estabelecer uma conexão positiva com o cliente.
( ) Demonstrar interesse é irrelevante, desde que o problema seja resolvido rapidamente.
( ) Manter a confidencialidade das informações do cliente é um aspecto crucial do atendimento.
Assinale a alternativa cuja respectiva ordem de julgamento está correta:
- a) V – F – V.
- b) F – F – F.
- c) V – V – V.
- d) V – F – F.
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7

Q1120301 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • UPA • Prefeitura de Granja CE • Atendente • 2024
Considerando as práticas de etiqueta ao atender uma chamada telefônica em um contexto profissional, qual das alternativas abaixo é a correta?
- a) Deixar o interlocutor esperando na linha sem avisar enquanto realiza outras tarefas.
- b) Utilizar gírias e expressões coloquiais imediatamente após atender o telefone.
- c) Atender a chamada com um simples "Alô" sem se identificar ou solicitar a identificação do interlocutor.
- d) Iniciar a ligação com uma saudação cordial e identificação pessoal e da empresa.
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8

Q1120300 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • UPA • Prefeitura de Granja CE • Atendente • 2024
No contexto do ambiente corporativo, qual das alternativas abaixo representa a vestimenta adequada?
- a) É apropriado usar trajes de banho em eventos empresariais se o clima estiver quente.
- b) Trajes noturnos, como vestidos de gala, são recomendados para reuniões diurnas de negócios.
- c) Vestimentas casuais, como shorts e camisetas, são adequadas para todos os tipos de reuniões de negócios.
- d) Traje formal, ajustado ao tipo de ambiente profissional, promove uma imagem adequada e respeitosa.
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9

Q1114176 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • FAU • Prefeitura de Foz do Jordão PR • Secretário Escolar • 2023
A secretaria escolar é o primeiro setor da instituição de ensino, que tem contato com a comunidade escolar e com o público em geral. Nesse sentido, um atendimento de qualidade colabora com o bom andamento das ações na escola. Assim, há alguns princípios que o profissional que atua na secretaria escolar deve seguir para, com efetividade, prestar um atendimento de qualidade. São eles, EXCETO:
- a) Respeito.
- b) Irritação.
- c) Gentileza.
- d) Empatia.
- e) Paciência.
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10

Q1112849 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • Quadrix • CRM ES • Auxiliar Administrativo • 2025
O atendimento telefônico transmite a qualidade dos serviços de uma organização e a imagem que ela deseja transmitir aos seus interlocutores. Com base nessa informação, assinale a opção correta, em relação à linguagem e aos procedimentos para encaminhar uma ligação a uma pessoa de alto nível hierárquico e que esteja em uma reunião importante.
- a) Deve‑se informar que o tempo de espera é indeterminado e pedir que a pessoa ligue mais tarde.
- b) O correto é transferir imediatamente a chamada para o ramal da autoridade, sem informar que ele está em reunião.
- c) Deve‑se informar ao interlocutor que a autoridade está em reunião, perguntar se deseja deixar um recado e, em caso positivo, anotar o recado com precisão e repassá‑lo à autoridade, assim que possível.
- d) Deve‑se colocar o interlocutor em espera, enquanto tenta‑se verificar a disponibilidade da autoridade.
- e) É preciso solicitar ao interlocutor que entre em contato novamente em outro momento, sem maiores explicações.
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