Durante o expediente, um operador lotado em uma secretaria municipal é procur...

Durante o expediente, um operador lotado em uma secretaria municipal é procurado por um cidadão que deseja informações sobre um serviço de recuperação de via. Conforme as diretrizes das boas prátic...

Q1124053 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • AMAUC • Prefeitura de Itá SC • Edital n 6 • 2026

Durante o expediente, um operador lotado em uma secretaria municipal é procurado por um cidadão que deseja informações sobre um serviço de recuperação de via. Conforme as diretrizes das boas práticas de atendimento ao público, assinale a opção que descreve a conduta adequada do servidor no atendimento.

a) Restringir as informações prestadas àquelas expressamente pedidas, sem orientar sobre as etapas seguintes do serviço.
b) Atender o cidadão com urbanidade, respeito e presunção de boa-fé, prestando as informações de forma clara e acessível.
c) Solicitar que o cidadão comprove interesse legítimo para receber informações sobre o serviço público.
d) Exigir que o usuário formalize a solicitação por escrito antes de qualquer orientação inicial sobre o serviço.
e) Encaminhar o usuário a diferentes setores sem prestar orientação sobre o fluxo do atendimento.

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Questões sobre Qualidade no Atendimento ao Público

1

Q1124283 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • COTEC • Prefeitura de São Francisco MG • Educador Social TNM Políticas Sociais • 2026
A forma como um profissional desempenha as suas atividades pode ser um indicativo da qualidade dos serviços e atendimento prestado ao público. Assinale a alternativa CORRETA sobre esse assunto.
- a) A quantidade crescente de pessoas atendidas, mesmo que as demandas não sejam respondidas, encaminhadas ou devidamente informadas, indica a preocupação coletiva com a qualidade do atendimento prestado.
- b) As demandas recebidas precisam ser encaminhadas pelo profissional de um setor público a outros setores, evitando assumir responsabilidades.
- c) O atendimento respeitoso ao cidadão, a escuta atenta e qualificada e a prestação de informações claras é indicativo da qualidade do atendimento e dos serviços prestados.
- d) O cidadão, para ser ouvido e atendido no setor público, precisa, necessariamente, ter realizado agendamento antecipado pelas vias formais.
- e) O cumprimento inflexível de normas, mesmo que existam demandas e necessidades específicas dos cidadãos, aponta atenção profissional com a efetividade dos serviços prestados em diferentes espaços.
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2

Q1123735 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • IDIB • Prefeitura de Araguaína TO • Assistente Técnico Administrativo • 2026
Durante uma reformulação dos seus processos de atendimento, determinado órgão público realizou pesquisas, grupos focais e análise de manifestações registradas pelos usuários. As informações obtidas foram utilizadas para redefinir os fluxos de trabalho e estabelecer novos padrões de atendimento ao cidadão. Considerando os princípios da gestão da qualidade em serviços, essa iniciativa está relacionada à adoção de uma abordagem baseada na:
- a) Substituição dos critérios técnicos de gestão por avaliações subjetivas realizadas pelos usuários.
- b) Descentralização das decisões operacionais para os setores diretamente envolvidos no atendimento.
- c) Utilização predominante de indicadores financeiros para definição dos padrões de qualidade organizacional.
- d) Priorização das necessidades e expectativas dos usuários como referência para o aperfeiçoamento dos serviços prestados.
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3

Q1123731 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • IDIB • Prefeitura de Araguaína TO • Assistente Técnico Administrativo • 2026
Em uma organização pública, foi realizada uma pesquisa junto aos usuários para avaliar a qualidade dos serviços prestados à sociedade. Os resultados demonstraram divergências entre aquilo que os usuários esperavam receber e a impressão que eles tiveram após o atendimento. Nesse contexto, a qualidade em serviços está relacionada à:
- a) Conformidade dos procedimentos internos com as normas administrativas.
- b) Capacidade da organização de reduzir os custos operacionais de atendimento.
- c) Adoção de tecnologias que permitam automatizar os processos organizacionais.
- d) Comparação entre as expectativas dos usuários e a percepção do serviço recebido.
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4

Q1123478 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • Avança SP • Prefeitura de Araçariguama SP • Assistente Administrativo • 2026
Sobre o atendimento ao público, assinale a alternativa correta.
- a) Quando o cidadão procura uma instituição e é atendido, ele se vê interagindo apenas com um profissional remunerado para prestar um serviço, por isso o atendente não representa a organização.
- b) Mesmo se o atendente gera uma sensação positiva, o cidadão acha que está lidando com uma organização ruim caso não obtenha o que deseja, portanto, a responsabilidade do atendente não é tão relevante.
- c) O servidor atendente não pode se sentir preocupado em desempenhar papéis de agente de melhoria da imagem do serviço público e o de porta-voz do público, porque representa apenas a si mesmo.
- d) O servidor atendente pode contribuir para mudar o clima de descrédito que leva o cidadão a uma postura de desconfiança, logo de início, se assumir uma nova atitude: a de um “servidor cidadão", aquele que está a serviço de outro cidadão, alguém que não está prestando um favor, mas assumindo sua responsabilidade na organização.
- e) O atendimento digno, respeitoso e interessado não interfere na insegurança e a desconfiança por parte do usuário nem começa a formar uma imagem favorável da organização.
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5

Q1122891 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • AMEOSC • Prefeitura de São Miguel do Oeste SC • Edital n 1 • 2026
Durante capacitação sobre rotinas administrativas e atendimento ao público interno e externo, os participantes foram apresentados a situações práticasrelacionadas à organização do trabalho, à comunicação institucional e ao relacionamento com diferentes públicos.
Julgue as afirmativas a seguir, atribuindo V para verdadeiro e F para falso:

(__)O atendimento ao público interno, entre servidores e setores do mesmo órgão, deve observar os mesmos padrões de cortesia, objetividade e respeito aplicáveis ao atendimento externo, pois a qualidade das relações internas influencia diretamente a eficiência dos processos e o clima organizacional.
(__)A elaboração de relatórios administrativos deve limitar-se ao registro cronológico dos fatos ocorridos no período, sendo desnecessária qualquer análise ou interpretação dos dados apresentados, pois cabe principalmente à chefia realizar a avaliação dos resultados descritos.
(__)A confirmação prévia dos participantes, a reserva de espaço físico ou virtual adequado e o envio de pauta com antecedência são procedimentos que integram o planejamento de reuniões institucionais e contribuem para sua eficácia e para o aproveitamento do tempo dos envolvidos.
(__)O registro em ata das decisões tomadas em reuniões institucionais é procedimento que assegura a memória organizacional, a responsabilização pelos encaminhamentos definidos e a rastreabilidade das deliberações para fins de acompanhamento e controle.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, de cima para baixo:
- a) V, F, V, V.
- b) V, F, F, V.
- c) F, V, V, F.
- d) V, V, F, V.
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6

Q1122005 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • UPA • Prefeitura de Granja CE • Atendente • 2024
Considerando as boas práticas de atendimento telefônico, julgue as seguintes afirmações como verdadeiras (V) ou falsas (F):
( ) Utilizar uma voz clara e calma pode ajudar a estabelecer uma conexão positiva com o cliente.
( ) Demonstrar interesse é irrelevante, desde que o problema seja resolvido rapidamente.
( ) Manter a confidencialidade das informações do cliente é um aspecto crucial do atendimento.
Assinale a alternativa cuja respectiva ordem de julgamento está correta:
- a) V – F – V.
- b) F – F – F.
- c) V – V – V.
- d) V – F – F.
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7

Q1120301 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • UPA • Prefeitura de Granja CE • Atendente • 2024
Considerando as práticas de etiqueta ao atender uma chamada telefônica em um contexto profissional, qual das alternativas abaixo é a correta?
- a) Deixar o interlocutor esperando na linha sem avisar enquanto realiza outras tarefas.
- b) Utilizar gírias e expressões coloquiais imediatamente após atender o telefone.
- c) Atender a chamada com um simples "Alô" sem se identificar ou solicitar a identificação do interlocutor.
- d) Iniciar a ligação com uma saudação cordial e identificação pessoal e da empresa.
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8

Q1120300 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • UPA • Prefeitura de Granja CE • Atendente • 2024
No contexto do ambiente corporativo, qual das alternativas abaixo representa a vestimenta adequada?
- a) É apropriado usar trajes de banho em eventos empresariais se o clima estiver quente.
- b) Trajes noturnos, como vestidos de gala, são recomendados para reuniões diurnas de negócios.
- c) Vestimentas casuais, como shorts e camisetas, são adequadas para todos os tipos de reuniões de negócios.
- d) Traje formal, ajustado ao tipo de ambiente profissional, promove uma imagem adequada e respeitosa.
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9

Q1114176 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • FAU • Prefeitura de Foz do Jordão PR • Secretário Escolar • 2023
A secretaria escolar é o primeiro setor da instituição de ensino, que tem contato com a comunidade escolar e com o público em geral. Nesse sentido, um atendimento de qualidade colabora com o bom andamento das ações na escola. Assim, há alguns princípios que o profissional que atua na secretaria escolar deve seguir para, com efetividade, prestar um atendimento de qualidade. São eles, EXCETO:
- a) Respeito.
- b) Irritação.
- c) Gentileza.
- d) Empatia.
- e) Paciência.
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10

Q1112849 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • Quadrix • CRM ES • Auxiliar Administrativo • 2025
O atendimento telefônico transmite a qualidade dos serviços de uma organização e a imagem que ela deseja transmitir aos seus interlocutores. Com base nessa informação, assinale a opção correta, em relação à linguagem e aos procedimentos para encaminhar uma ligação a uma pessoa de alto nível hierárquico e que esteja em uma reunião importante.
- a) Deve‑se informar que o tempo de espera é indeterminado e pedir que a pessoa ligue mais tarde.
- b) O correto é transferir imediatamente a chamada para o ramal da autoridade, sem informar que ele está em reunião.
- c) Deve‑se informar ao interlocutor que a autoridade está em reunião, perguntar se deseja deixar um recado e, em caso positivo, anotar o recado com precisão e repassá‑lo à autoridade, assim que possível.
- d) Deve‑se colocar o interlocutor em espera, enquanto tenta‑se verificar a disponibilidade da autoridade.
- e) É preciso solicitar ao interlocutor que entre em contato novamente em outro momento, sem maiores explicações.
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