Observe as características de uma Central de Serviços. I - Realizar suporte ...

Gabarito: b)

A Central de Serviços, segundo o ITIL V3, tem como principal função ser o ponto único de contato entre os usuários e a área de TI, centralizando todas as requisições (II). Isso facilita o gerenciamento e o acompanhamento dos chamados.

Além disso, a Central de Serviços realiza suporte de 1º nível (I), ou seja, faz o atendimento inicial, tentando resolver problemas simples e registrar as solicitações.

Outra característica importante é repassar as requisições para os grupos técnicos responsáveis quando não consegue resolver no primeiro contato (IV).

Por outro lado, analisar e resolver problemas (III) é uma função dos grupos técnicos especializados, não da Central de Serviços.

Cobrar que as áreas técnicas mantenham os clientes informados (V) também não é uma atribuição típica da Central de Serviços, mas sim uma responsabilidade dos gestores dos grupos técnicos.

Portanto, as características corretas da Central de Serviços são apenas as descritas em I, II e IV, confirmando a alternativa b).

Segunda resolução:

Revisando os conceitos do ITIL V3, a Central de Serviços é o ponto único de contato, realiza suporte de primeiro nível, centraliza as requisições e encaminha para os grupos técnicos. As funções de análise e resolução de problemas são dos grupos técnicos, assim como a comunicação direta com o cliente sobre o andamento dos chamados.

Assim, a alternativa b) está correta e condiz com a definição oficial do ITIL V3.