Questões Governança de TI ITIL

Observe as características de uma Central de Serviços. I - Realizar suporte ...

Responda: Observe as características de uma Central de Serviços. I - Realizar suporte de 1º nível. II - Centralizar todas as requisições. III - Analisar e resolver problemas.


1Q120859 | Governança de TI , ITIL, Analista de Sistemas Júnior Infra Estrutura, ELETROBRÁS, CESGRANRIO

Observe as características de uma Central de Serviços.

I - Realizar suporte de 1º nível.

II - Centralizar todas as requisições.

III - Analisar e resolver problemas.

IV - Repassar requisições para os grupos técnicos responsáveis.

V - Cobrar que as áreas técnicas responsáveis mantenham os clientes informados.

Segundo o ITIL V3, são características de uma Central de Serviço, APENAS as descritas em

  1. ✂️
  2. ✂️
  3. ✂️
  4. ✂️
  5. ✂️

💬 Comentários

Confira os comentários sobre esta questão.
Letícia Cunha
Por Letícia Cunha em 31/12/1969 21:00:00
Gabarito: b)

A Central de Serviços, segundo o ITIL V3, tem como principal função ser o ponto único de contato entre os usuários e a área de TI, centralizando todas as requisições (II). Isso facilita o gerenciamento e o acompanhamento dos chamados.

Além disso, a Central de Serviços realiza suporte de 1º nível (I), ou seja, faz o atendimento inicial, tentando resolver problemas simples e registrar as solicitações.

Outra característica importante é repassar as requisições para os grupos técnicos responsáveis quando não consegue resolver no primeiro contato (IV).

Por outro lado, analisar e resolver problemas (III) é uma função dos grupos técnicos especializados, não da Central de Serviços.

Cobrar que as áreas técnicas mantenham os clientes informados (V) também não é uma atribuição típica da Central de Serviços, mas sim uma responsabilidade dos gestores dos grupos técnicos.

Portanto, as características corretas da Central de Serviços são apenas as descritas em I, II e IV, confirmando a alternativa b).

Segunda resolução:

Revisando os conceitos do ITIL V3, a Central de Serviços é o ponto único de contato, realiza suporte de primeiro nível, centraliza as requisições e encaminha para os grupos técnicos. As funções de análise e resolução de problemas são dos grupos técnicos, assim como a comunicação direta com o cliente sobre o andamento dos chamados.

Assim, a alternativa b) está correta e condiz com a definição oficial do ITIL V3.
⚠️ Clique para ver os comentários

Visualize os comentários desta questão clicando no botão abaixo

Ver comentários
Utilizamos cookies e tecnologias semelhantes para aprimorar sua experiência de navegação. Política de Privacidade.