O grau de ausência de variabilidade entre as especificações e entrega de um serviço ...

Gabarito: a)

Aqui a questão está falando sobre o quanto um serviço mantém suas características estáveis, ou seja, não varia muito entre o que foi especificado e o que é entregue. Isso é o que chamamos de consistência. Se um serviço é consistente, ele entrega sempre o que promete, sem surpresas ou variações. As outras opções, como flexibilidade, integridade, estética e segurança, têm significados diferentes e não se encaixam nesse conceito de ausência de variabilidade.