A qualidade em serviço em que as expectativas e percepções do cliente, qua...

A qualidade em serviço em que as expectativas e percepções do cliente, quanto ao serviço prestado, tem a ver com a conformidade, com a experiência anterior ou com a ausência de variabilidade no ...

Q197825 • Administração Geral • Qualidade e produtividade • EsFCEx • EsFCEx • Aluno EsFCEx

A qualidade em serviço em que as expectativas e percepções do cliente, quanto ao serviço prestado, tem a ver com a conformidade, com a experiência anterior ou com a ausência de variabilidade no resultado ou processo, é conhecida como:

a) flexibilidade.
b) tangibilidade.
c) credibilidade.
d) consistência.
e) segurança.

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Questões sobre Qualidade e produtividade

1

Q254263 • Administração Geral • Qualidade e produtividade • FCC • TRE RN • Técnico Judiciário Área Administrativa
Na administração da qualidade, o processo é controlado através da ferramenta denominada
- a) Método de Pareto.
- b) Teste de laboratório.
- c) Especificação técnica.
- d) Fluxograma vertical.
- e) Ciclo PDCA.
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2

Q250973 • Administração Geral • Qualidade e produtividade • Petrobrás Técnico de Suprimentos de Bens e Serviços Júnior Administração • Petrobras • Tecnico de Suprimentos
A preocupação com a qualidade, no ambiente organizacional, teve início no final da Segunda Guerra Mundial. No Brasil, esse movimento ocorreu no início da década de 1990. Em função desse cenário, ocorreu uma série de modificações nas empresas nacionais. Esse fato está relacionado diretamente à
- a) adoção da Norma ISO 9001 por todas as empresas exportadoras.
- b) competitividade das empresas brasileiras que era limitada pelo governo.
- c) grande quantidade de produtos idênticos nacionais que permitiam comparabilidade por parte do consumidor.
- d) utilização pelas empresas nacionais de tecnologia em seu processo produtivo.
- e) necessidade de manutenção da competitividade das empresas nacionais forçada pelo ingresso de produtos estrangeiros.
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3

Q250892 • Administração Geral • Qualidade e produtividade • CESGRANRIO • Petrobras • Técnico de Suprimentos de Bens e Serviços Júnior Elétrica
Um cliente pretende adquirir um plano de saúde. Conversando com o corretor do plano, questiona quais os seus direitos, qual a cobertura do plano, o que não será coberto e quais as penalidades a que a empresa estará sujeita caso não cumpra o que foi prometido. Todos esses itens são descritos em um contrato que, depois de assinado, regulamenta a relação entre aquele prestador de serviço e seu cliente. Para a qualidade, essa é uma descrição
- a) de uma relação normal de compra e venda.
- b) da maneira como ocorre uma venda.
- c) da formalização do acordo de nível de serviço entre o cliente e a empresa.
- d) das responsabilidades de um fornecedor.
- e) das responsabilidades do cliente para com o fornecedor.
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4

Q250779 • Administração Geral • Qualidade e produtividade • Petrobrás Técnico de Suprimentos de Bens e Serviços Júnior Administração • Petrobras • Tecnico de Suprimentos
A ferramenta de controle da qualidade que, através de uma representação gráfica com distribuição de frequências de um conjunto de medições, evidencia a de capacidade de gerar produtos que atendam às especificações, é o(a)
- a) histograma
- b) Diagrama de Causa e Efeito
- c) gráfico de servqual
- d) amostragem
- e) folha de verificação
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5

Q250549 • Administração Geral • Qualidade e produtividade • Petrobrás Técnico de Suprimentos de Bens e Serviços Júnior Administração • Petrobras • Tecnico de Suprimentos
O PDCA é um método que se baseia no controle de processos. As etapas do método PDCA são, sucessivamente,
- a) prevenir, executar, verificar e agir
- b) prevenir, dirigir, controlar e administrar
- c) planejar, dirigir, controlar e administrar
- d) planejar, executar, controlar e administrar
- e) planejar, executar, verificar e agir
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6

Q250338 • Administração Geral • Qualidade e produtividade • Petrobrás Técnico de Suprimentos de Bens e Serviços Júnior Administração • Petrobras • Tecnico de Suprimentos
Nas últimas décadas, as empresas investiram muito na implementação de sistemas de gestão pela qualidade (SGQ), visando à maior competitividade no mercado que se tornou globalizado, exigindo, assim, que as empresas buscassem a otimização de seus processos.
A otimização dos processos, na implementação de sistemas de gestão da qualidade, tem como foco os seguintes resultados, EXCETO
- a) satisfação dos clientes
- b) redução dos custos de operação
- c) minimização de perdas
- d) certificação do SGQ com base na Norma ISO 9001
- e) eficiência na utilização dos recursos
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7

Q250118 • Administração Geral • Qualidade e produtividade • Petrobrás Técnico de Suprimentos de Bens e Serviços Júnior Administração • Petrobras • Tecnico de Suprimentos
Com respeito ao desenho inicial de um processo, analise as afirmativas abaixo.

I - O escopo do processo apresenta a missão e o limite, ou seja, o conteúdo, o início e o término.
II - O diagrama da cadeia de valor do processo envolve fornecedores, entradas, subprocessos, saídas e clientes.
III - O mapa do processo revela a sequência através da qual as atividades são executadas e quem executa cada uma delas.

Está correto o que se afi rma em
- a) I, apenas.
- b) II, apenas.
- c) I e III, apenas.
- d) II e III, apenas.
- e) I, II e III.
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8

Q249707 • Administração Geral • Qualidade e produtividade • Petrobrás Técnico de Suprimentos de Bens e Serviços Júnior Administração • Petrobras • Tecnico de Suprimentos
O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Causa e Efeito ou Espinha de Peixe, permite estruturar hierarquicamente as causas de determinado problema ou oportunidade de melhoria. As causas de um problema podem ser agrupadas, a partir do conceito dos 6M, como decorrentes de falhas em materiais, em mão de obra, em máquinas, em meio ambiente, em
- a) treinamento e em tecnologias
- b) métodos e em medidas
- c) métodos e em tecnologias
- d) estratégias e em tecnologias
- e) estratégias e em medidas
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9

Q240903 • Administração Geral • Qualidade e produtividade • ESAF • DNIT • Técnico Administrativo
Assinale a opção que não representa um fundamento do Modelo de Excelência da Gestão da Fundação Nacional da Qualidade.
- a) Pensamento sistêmico.
- b) Aprendizado organizacional.
- c) Visão de futuro.
- d) Valorização de pessoas.
- e) Desenvolvimento de sistemas de informação.
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10

Q235688 • Administração Geral • Qualidade e produtividade • CESGRANRIO • LIQUIGAS • Profissional de Vendas
As empresas que atuam no mercado competitivo têm um desafio constante, independente do setor em que atuam: conquistar novos clientes e fidelizá-los. Esse desafio faz com que muitas empresas adotem ferramentas para facilitar o relacionamento com seus clientes. Uma das ferramentas mais utilizadas com esse objetivo e seu propósito como sistema estão apresentados em:
- a) CRM – identifica, amplia e mantém o relacionamento de longo prazo com os clientes.
- b) PDCA – identifica as principais reclamações dos clientes, possibilitando, mediante análise, a correção das mesmas.
- c) SAC – possibilita à empresa manter um contato direto com o cliente para realizar pesquisas de opinião, sendo considerado interativo e assíncrono.
- d) CHAT – possibilita o armazenamento de informações sobre o perfil de consumo dos clientes, sendo considerado assíncrono.
- e) 5W2H – envia mensagens aos clientes com as promoções da empresa, de acordo com o perfil cadastrado.
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