As empresas, diante da concorrência existente no mercado, procuram medir a sa...

As empresas, diante da concorrência existente no mercado, procuram medir a satisfação de seus clientes, buscando identificar possibilidades para sua fidelização. A satisfação do cliente em relação ...

Q202989 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário

As empresas, diante da concorrência existente no mercado, procuram medir a satisfação de seus clientes, buscando identificar possibilidades para sua fidelização. A satisfação do cliente em relação ao produto adquirido é representada pelo(a).

a) diminuição dos custos de produção.
b) proximidade entre as suas expectativas e o desempenho percebido do produto.
c) atendimento da empresa ao Código de Defesa do Consumidor.
d) turnover dos empregados da empresa que atuam no processo produtivo.
e) volume de estoque de produtos acabados da empre- sa, para atender ao cliente

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Veja comentários detalhados e resoluções exclusivas para entender o gabarito desta questão.

Marcos de Castro
31/12/1969 • 21:00

Gabarito: b)

A satisfação do cliente em relação ao produto adquirido é representada pela proximidade entre as suas expectativas e o desempenho percebido do produto. Isso significa que, para um cliente estar satisfeito com um produto, ele espera que o desempenho desse produto corresponda ou supere suas expectativas.

Essa relação entre expectativas e desempenho percebido é fundamental para a fidelização do cliente e para a reputação da empresa no mercado. Quando um cliente percebe que um produto atende ou supera suas expectativas, ele tende a se tornar fiel à marca e a recomendar para outras pessoas, contribuindo para o sucesso do negócio.

Portanto, medir e garantir a satisfação do cliente é essencial para a competitividade e sustentabilidade das empresas no mercado atual.

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Questões sobre Atendimento e Marketing

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Q205367 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • Não definido • Banco do Brasil • Escriturário
A promoção de vendas é uma das ferramentas de comunicação integrada de marketing mais eficazes e vem ganhando cada vez mais importância dentro do composto de marketing. Sua utilização é feita, principalmente, para completar as demais ferramentas, e é nesse sentido que consiste a sua força

Dessa forma, as promoções de vendas são direcionadas .
- a) aos produtos em relação aos serviços ofertados ao consumidor final.
- b) à divulgação de um novo produto em aberto, internamente na empresa, buscando o aproveitamento das sugestões dos empregados para o seu desenvolvimento.
- c) à avaliação de novos clientes e produtos em busca da comunicação integrada.
- d) à relação entre custos e benefícios no perfil desejado da venda.
- e) aos intermediários, atacadistas e varejistas e aos clientes e consumidores finais.
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Q204751 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • Não definido • Banco do Brasil • Escriturário
O Banco LMN deseja incrementar a fidelização de deter- minado segmento de clientes atuais. Para tanto, elaborou uma estratégia que visa à ampliação do valor entregue aos correntistas, com base na teoria do marketing que define o conceito de proposta de valor. Segundo essa teoria, uma ação que representa a proposta de entrega de alto valor ao cliente é
- a) o aumento dos investimentos em automação bancária
- b) a fusão de agências de uma mesma praça.
- c) o investimento visando a redução do consumo de energia e redução de gastos com material de escritório.
- d) a oferta de solidez institucional, confiabilidade, rapidez e simpatia no atendimento.
- e) o projeto de melhora na distribuição de dividendos aos acionistas.
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Q205626 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • Não definido • Banco do Brasil • Escriturário
As técnicas de vendas podem ampliar a penetração de mercado de determinados produtos financeiros. Sabe-se que caminham, em paralelo com o processo de marketing de relacionamento, o planejamento e a fidelização. Sobre esse assunto, é correto afirmar que
- a) o especialista em vendas tem a função de apresentar o produto, preocupando-se com a imagem e a credibilidade da instituição perante os clientes finais.
- b) o especialista em vendas se preocupa com a burocracia dos serviços para fidelização dos clientes.
- c) as vendas visam prioritariamente ao crescimento da instituição, sem preocupação com os clientes.
- d) as instituições não focam apenas os aspectos humanos e nem sempre se preocupam com sua imagem.
- e) as instituições focam a impessoalidade através do sistema hierarquizado.
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Q205896 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário
Quando um grande banco de varejo, no Brasil, utiliza a veiculação de propagandas de reforço tem o intuito de
- a) avisar ao público que oferece as melhores opções para investimento.
- b) comparar vantagens e características em relação ao principal concorrente.
- c) estimular a repetição de compra dos produtos e serviços financeiros.
- d) criar conscientização e conhecimento de novos serviços oferecidos.
- e) convencer os atuais correntistas de que eles escolheram a instituição certa.
5

Q201922 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • Não definido • Banco do Brasil • Escriturário
O Banco Lovelock encomendou uma pesquisa tentando identificar fatores associados à fidelização de clientes que, potencialmente, podem fazer sua lucratividade crescer. NÃO representa um fator ligado ao aumento da lucratividade por fidelização do cliente:
- a) o aumento do número de compras.
- b) a redução de custos operacionais.
- c) a indicação a outros clientes.
- d) a disposição para pagar preços mais elevados.
- e) a constituição de barreira à entrada de novos competidores.
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Q202935 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • Não definido • Banco do Brasil • Escriturário
Para melhor atender e convencer o cliente em uma ação de telemarketing, o atendente não deve interromper a fala do cliente, deve anotar as solicitações e as informações importantes. A comunicação clara e objetiva favorece um bom atendimento. Contribui com essas ações o comportamento
- a) atencioso, solícito e prestativo.
- b) tolerante, impassível e impositivo.
- c) cordial, com clareza e intolerância.
- d) impositivo, com clareza e refutação constante.
- e) persuasivo, com imprestabilidade e clareza.
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Q202612 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • Não definido • Banco do Brasil • Escriturário
O marketing de relacionamento favorece o vendedor, em nível proativo, de forma que ele vende os serviços e faz consultas posteriores ao consumidor para obter o feedback quanto ao nível de satisfação e auxiliá-lo na utilização do produto. O processo de feedback, nesta ação e reação de relacionamento e comunicação, favorece
- a) um sistema de relacionamento ineficaz.
- b) um sistema de comunicação e relacionamento que movem a retroalimentação das informações.
- c) uma comunicação variada em que existem várias maneiras de administrar.
- d) uma comunicação limitada por normas escritas.
- e) a comunicação em massa através da linha de vendas.
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Q205289 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário
Um funcionário de um banco, preocupado em atingir as metas estabelecidas pela sua gerência, precisava vender alguns produtos bancários em pouco tempo. Tentando atingir a meta estabelecida, ele procurou algumas informações sobre como melhorar seu desempenho no processo de vendas.

A informação de como proceder no processo de vendas, que contribuirá positivamente para a melhoria de seu desempenho, é:
- a) minimizar as informações passadas aos clientes so- bre os riscos envolvidos em cada um dos produtos oferecidos.
- b) oferecer os produtos aos clientes, independentemente de seus perfis já que, ao categorizar os clientes, estaria discriminando-os.
- c) falar mais do que ouvir, durante a abordagem inicial, exaltando os benefícios de cada um dos produtos.
- d) mostrar conhecimento em relação aos produtos, po- rém não mencionar a política do banco e as formas de cobrança referentes aos produtos, já que esses detalhes tomam o tempo do cliente.
- e) buscar informações essenciais sobre os clientes com perspectiva de negócios, antes e durante a interação no processo de compra e venda.
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Q204680 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • Não definido • Banco do Brasil • Escriturário
Forças dinâmicas e inter-relacionadas, externas ao processo de planejamento estratégico, apresentam ameaças e oportunidades, devendo ser consideradas ao reunir os mercados- alvo aos compostos de marketing. (Sandhusen; 2007)

Em uma análise do ambiente do mercado, enquadram-se dentre as variáveis ambientais que influem no planejamen- to estratégico as de
- a) planejamento tático e interferências no planejamento do plano de negócios.
- b) política de regras e políticas disciplinares, em relação ao ambiente externo.
- c) nível macroambiental e microambiental que favorecem a análise ambiental.
- d) política de regras e políticas disciplinares, em relação ao ambiente interno.
- e) planejamento estratégico empresarial e o plano de negócios que possibilita a análise e o trabalho em grupo.
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Q200892 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário
A carteira de clientes é o principal ativo de uma agência bancária.

Portanto, na relação com os clientes, é essencial nortear- -se pelo seguinte princípio:
- a) A responsabilidade pelo bom atendimento bancário é unicamente da área comercial da agência bancária.
- b) Os clientes que necessitam de crédito bancário devem ter um atendimento bancário inferior aos clientes que têm investimentos nas agências bancárias.
- c) Todos os clientes devem ter o mesmo tipo de atendimento bancário, mesmo possuindo diferentes solicitações de serviços bancários
- d) Qualquer tipo de agência bancária deve dar mais importância ao atendimento aos clientes pessoas físicas do que aos clientes pessoas jurídicas.
- e) O bom relacionamento com todos os clientes deve ser feito independentemente do retorno financeiro que esses clientes proporcionam à agência bancária.

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