Neymar Neto considera-se cliente fiel do Banco STU. Consultado sobre as razõe...

Neymar Neto considera-se cliente fiel do Banco STU. Consultado sobre as razões de sua fidelidade, afirmou que, sem dúvida, o que o fez escolher esse banco foi a maneira como é atendido. A qualidade...

Q203220 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • Não definido • Banco do Brasil • Escriturário

Neymar Neto considera-se cliente fiel do Banco STU. Consultado sobre as razões de sua fidelidade, afirmou que, sem dúvida, o que o fez escolher esse banco foi a maneira como é atendido. A qualidade do atendimento bancário pode ser uma estratégia para atrair e fidelizar clientes, pois

a) o varejo bancário tem dificuldades na igualação das tarifas praticadas pelos diferentes bancos.
b) o serviço pode ser percebido pelo cliente como um diferencial.
c) a grande diferenciação de produtos, entre bancos de varejo, faz com que o cliente perca referências competitivas.
d) os clientes não estão aptos a perceber pequenas gradações na qualidade de atendimento.
e) as estruturas físicas de atendimento dos bancos de varejo apresentam forte customização.

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David Castilho
31/12/1969 • 21:00

Gabarito: b)

A qualidade do atendimento bancário pode, de fato, ser uma estratégia eficaz para atrair e fidelizar clientes. Quando um cliente como Neymar Neto se sente bem atendido, ele percebe esse serviço como um diferencial em relação aos demais bancos. Isso cria uma experiência positiva e fortalece o vínculo de fidelidade com a instituição financeira.

Oferecer um atendimento de qualidade é fundamental para garantir a satisfação do cliente, pois ele se sente valorizado e bem cuidado. Além disso, um bom atendimento contribui para a construção de uma imagem positiva da instituição no mercado, o que pode atrair novos clientes e manter os atuais.

Portanto, investir na qualidade do atendimento bancário é uma estratégia inteligente para as instituições financeiras, pois pode impactar diretamente na fidelização e na conquista de novos clientes.

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Questões sobre Atendimento e Marketing

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Q205367 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • Não definido • Banco do Brasil • Escriturário
A promoção de vendas é uma das ferramentas de comunicação integrada de marketing mais eficazes e vem ganhando cada vez mais importância dentro do composto de marketing. Sua utilização é feita, principalmente, para completar as demais ferramentas, e é nesse sentido que consiste a sua força

Dessa forma, as promoções de vendas são direcionadas .
- a) aos produtos em relação aos serviços ofertados ao consumidor final.
- b) à divulgação de um novo produto em aberto, internamente na empresa, buscando o aproveitamento das sugestões dos empregados para o seu desenvolvimento.
- c) à avaliação de novos clientes e produtos em busca da comunicação integrada.
- d) à relação entre custos e benefícios no perfil desejado da venda.
- e) aos intermediários, atacadistas e varejistas e aos clientes e consumidores finais.
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Q204751 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • Não definido • Banco do Brasil • Escriturário
O Banco LMN deseja incrementar a fidelização de deter- minado segmento de clientes atuais. Para tanto, elaborou uma estratégia que visa à ampliação do valor entregue aos correntistas, com base na teoria do marketing que define o conceito de proposta de valor. Segundo essa teoria, uma ação que representa a proposta de entrega de alto valor ao cliente é
- a) o aumento dos investimentos em automação bancária
- b) a fusão de agências de uma mesma praça.
- c) o investimento visando a redução do consumo de energia e redução de gastos com material de escritório.
- d) a oferta de solidez institucional, confiabilidade, rapidez e simpatia no atendimento.
- e) o projeto de melhora na distribuição de dividendos aos acionistas.
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Q205626 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • Não definido • Banco do Brasil • Escriturário
As técnicas de vendas podem ampliar a penetração de mercado de determinados produtos financeiros. Sabe-se que caminham, em paralelo com o processo de marketing de relacionamento, o planejamento e a fidelização. Sobre esse assunto, é correto afirmar que
- a) o especialista em vendas tem a função de apresentar o produto, preocupando-se com a imagem e a credibilidade da instituição perante os clientes finais.
- b) o especialista em vendas se preocupa com a burocracia dos serviços para fidelização dos clientes.
- c) as vendas visam prioritariamente ao crescimento da instituição, sem preocupação com os clientes.
- d) as instituições não focam apenas os aspectos humanos e nem sempre se preocupam com sua imagem.
- e) as instituições focam a impessoalidade através do sistema hierarquizado.
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Q205896 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário
Quando um grande banco de varejo, no Brasil, utiliza a veiculação de propagandas de reforço tem o intuito de
- a) avisar ao público que oferece as melhores opções para investimento.
- b) comparar vantagens e características em relação ao principal concorrente.
- c) estimular a repetição de compra dos produtos e serviços financeiros.
- d) criar conscientização e conhecimento de novos serviços oferecidos.
- e) convencer os atuais correntistas de que eles escolheram a instituição certa.
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Q201922 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • Não definido • Banco do Brasil • Escriturário
O Banco Lovelock encomendou uma pesquisa tentando identificar fatores associados à fidelização de clientes que, potencialmente, podem fazer sua lucratividade crescer. NÃO representa um fator ligado ao aumento da lucratividade por fidelização do cliente:
- a) o aumento do número de compras.
- b) a redução de custos operacionais.
- c) a indicação a outros clientes.
- d) a disposição para pagar preços mais elevados.
- e) a constituição de barreira à entrada de novos competidores.
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Q202935 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • Não definido • Banco do Brasil • Escriturário
Para melhor atender e convencer o cliente em uma ação de telemarketing, o atendente não deve interromper a fala do cliente, deve anotar as solicitações e as informações importantes. A comunicação clara e objetiva favorece um bom atendimento. Contribui com essas ações o comportamento
- a) atencioso, solícito e prestativo.
- b) tolerante, impassível e impositivo.
- c) cordial, com clareza e intolerância.
- d) impositivo, com clareza e refutação constante.
- e) persuasivo, com imprestabilidade e clareza.
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Q202612 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • Não definido • Banco do Brasil • Escriturário
O marketing de relacionamento favorece o vendedor, em nível proativo, de forma que ele vende os serviços e faz consultas posteriores ao consumidor para obter o feedback quanto ao nível de satisfação e auxiliá-lo na utilização do produto. O processo de feedback, nesta ação e reação de relacionamento e comunicação, favorece
- a) um sistema de relacionamento ineficaz.
- b) um sistema de comunicação e relacionamento que movem a retroalimentação das informações.
- c) uma comunicação variada em que existem várias maneiras de administrar.
- d) uma comunicação limitada por normas escritas.
- e) a comunicação em massa através da linha de vendas.
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Q205289 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário
Um funcionário de um banco, preocupado em atingir as metas estabelecidas pela sua gerência, precisava vender alguns produtos bancários em pouco tempo. Tentando atingir a meta estabelecida, ele procurou algumas informações sobre como melhorar seu desempenho no processo de vendas.

A informação de como proceder no processo de vendas, que contribuirá positivamente para a melhoria de seu desempenho, é:
- a) minimizar as informações passadas aos clientes so- bre os riscos envolvidos em cada um dos produtos oferecidos.
- b) oferecer os produtos aos clientes, independentemente de seus perfis já que, ao categorizar os clientes, estaria discriminando-os.
- c) falar mais do que ouvir, durante a abordagem inicial, exaltando os benefícios de cada um dos produtos.
- d) mostrar conhecimento em relação aos produtos, po- rém não mencionar a política do banco e as formas de cobrança referentes aos produtos, já que esses detalhes tomam o tempo do cliente.
- e) buscar informações essenciais sobre os clientes com perspectiva de negócios, antes e durante a interação no processo de compra e venda.
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Q204680 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • Não definido • Banco do Brasil • Escriturário
Forças dinâmicas e inter-relacionadas, externas ao processo de planejamento estratégico, apresentam ameaças e oportunidades, devendo ser consideradas ao reunir os mercados- alvo aos compostos de marketing. (Sandhusen; 2007)

Em uma análise do ambiente do mercado, enquadram-se dentre as variáveis ambientais que influem no planejamen- to estratégico as de
- a) planejamento tático e interferências no planejamento do plano de negócios.
- b) política de regras e políticas disciplinares, em relação ao ambiente externo.
- c) nível macroambiental e microambiental que favorecem a análise ambiental.
- d) política de regras e políticas disciplinares, em relação ao ambiente interno.
- e) planejamento estratégico empresarial e o plano de negócios que possibilita a análise e o trabalho em grupo.
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Q200892 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário
A carteira de clientes é o principal ativo de uma agência bancária.

Portanto, na relação com os clientes, é essencial nortear- -se pelo seguinte princípio:
- a) A responsabilidade pelo bom atendimento bancário é unicamente da área comercial da agência bancária.
- b) Os clientes que necessitam de crédito bancário devem ter um atendimento bancário inferior aos clientes que têm investimentos nas agências bancárias.
- c) Todos os clientes devem ter o mesmo tipo de atendimento bancário, mesmo possuindo diferentes solicitações de serviços bancários
- d) Qualquer tipo de agência bancária deve dar mais importância ao atendimento aos clientes pessoas físicas do que aos clientes pessoas jurídicas.
- e) O bom relacionamento com todos os clientes deve ser feito independentemente do retorno financeiro que esses clientes proporcionam à agência bancária.

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