A utilização de uma voz alegre, clara e calorosa é essencial para gerar empat...

A utilização de uma voz alegre, clara e calorosa é essencial para gerar empatia e garantir êxito em um contato telefônico profissional. Dentre outras, uma característica da empatia é a capacidade de

Q204768 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • Não definido • Banco do Brasil • Escriturário

A utilização de uma voz alegre, clara e calorosa é essencial para gerar empatia e garantir êxito em um contato telefônico profissional. Dentre outras, uma característica da empatia é a capacidade de

a) agir em benefício próprio.
b) interromper a fala do cliente no momento exato.
c) motivar o contato telefônico, por meio de entonação lenta e pausada com refutação contínua.
d) compreender o sentimento ou reação da outra pessoa, imaginando-se nas mesmas circunstâncias.
e) ter firmeza no ritmo e tom vocal para persuadir com autoritarismo.

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Matheus Fernandes
31/12/1969 • 21:00

Gabarito: d)

A empatia é a capacidade de compreender o sentimento ou reação da outra pessoa, colocando-se no lugar dela e imaginando-se nas mesmas circunstâncias. No contexto de um contato telefônico profissional, essa habilidade é essencial para estabelecer uma conexão genuína com o interlocutor, demonstrando interesse e compreensão em relação às suas necessidades e sentimentos. Portanto, a alternativa correta é a letra d).

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Questões sobre Atendimento e Marketing

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Q205367 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • Não definido • Banco do Brasil • Escriturário
A promoção de vendas é uma das ferramentas de comunicação integrada de marketing mais eficazes e vem ganhando cada vez mais importância dentro do composto de marketing. Sua utilização é feita, principalmente, para completar as demais ferramentas, e é nesse sentido que consiste a sua força

Dessa forma, as promoções de vendas são direcionadas .
- a) aos produtos em relação aos serviços ofertados ao consumidor final.
- b) à divulgação de um novo produto em aberto, internamente na empresa, buscando o aproveitamento das sugestões dos empregados para o seu desenvolvimento.
- c) à avaliação de novos clientes e produtos em busca da comunicação integrada.
- d) à relação entre custos e benefícios no perfil desejado da venda.
- e) aos intermediários, atacadistas e varejistas e aos clientes e consumidores finais.
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Q204751 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • Não definido • Banco do Brasil • Escriturário
O Banco LMN deseja incrementar a fidelização de deter- minado segmento de clientes atuais. Para tanto, elaborou uma estratégia que visa à ampliação do valor entregue aos correntistas, com base na teoria do marketing que define o conceito de proposta de valor. Segundo essa teoria, uma ação que representa a proposta de entrega de alto valor ao cliente é
- a) o aumento dos investimentos em automação bancária
- b) a fusão de agências de uma mesma praça.
- c) o investimento visando a redução do consumo de energia e redução de gastos com material de escritório.
- d) a oferta de solidez institucional, confiabilidade, rapidez e simpatia no atendimento.
- e) o projeto de melhora na distribuição de dividendos aos acionistas.
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Q205626 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • Não definido • Banco do Brasil • Escriturário
As técnicas de vendas podem ampliar a penetração de mercado de determinados produtos financeiros. Sabe-se que caminham, em paralelo com o processo de marketing de relacionamento, o planejamento e a fidelização. Sobre esse assunto, é correto afirmar que
- a) o especialista em vendas tem a função de apresentar o produto, preocupando-se com a imagem e a credibilidade da instituição perante os clientes finais.
- b) o especialista em vendas se preocupa com a burocracia dos serviços para fidelização dos clientes.
- c) as vendas visam prioritariamente ao crescimento da instituição, sem preocupação com os clientes.
- d) as instituições não focam apenas os aspectos humanos e nem sempre se preocupam com sua imagem.
- e) as instituições focam a impessoalidade através do sistema hierarquizado.
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Q205896 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário
Quando um grande banco de varejo, no Brasil, utiliza a veiculação de propagandas de reforço tem o intuito de
- a) avisar ao público que oferece as melhores opções para investimento.
- b) comparar vantagens e características em relação ao principal concorrente.
- c) estimular a repetição de compra dos produtos e serviços financeiros.
- d) criar conscientização e conhecimento de novos serviços oferecidos.
- e) convencer os atuais correntistas de que eles escolheram a instituição certa.
5

Q201922 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • Não definido • Banco do Brasil • Escriturário
O Banco Lovelock encomendou uma pesquisa tentando identificar fatores associados à fidelização de clientes que, potencialmente, podem fazer sua lucratividade crescer. NÃO representa um fator ligado ao aumento da lucratividade por fidelização do cliente:
- a) o aumento do número de compras.
- b) a redução de custos operacionais.
- c) a indicação a outros clientes.
- d) a disposição para pagar preços mais elevados.
- e) a constituição de barreira à entrada de novos competidores.
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Q202935 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • Não definido • Banco do Brasil • Escriturário
Para melhor atender e convencer o cliente em uma ação de telemarketing, o atendente não deve interromper a fala do cliente, deve anotar as solicitações e as informações importantes. A comunicação clara e objetiva favorece um bom atendimento. Contribui com essas ações o comportamento
- a) atencioso, solícito e prestativo.
- b) tolerante, impassível e impositivo.
- c) cordial, com clareza e intolerância.
- d) impositivo, com clareza e refutação constante.
- e) persuasivo, com imprestabilidade e clareza.
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Q202612 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • Não definido • Banco do Brasil • Escriturário
O marketing de relacionamento favorece o vendedor, em nível proativo, de forma que ele vende os serviços e faz consultas posteriores ao consumidor para obter o feedback quanto ao nível de satisfação e auxiliá-lo na utilização do produto. O processo de feedback, nesta ação e reação de relacionamento e comunicação, favorece
- a) um sistema de relacionamento ineficaz.
- b) um sistema de comunicação e relacionamento que movem a retroalimentação das informações.
- c) uma comunicação variada em que existem várias maneiras de administrar.
- d) uma comunicação limitada por normas escritas.
- e) a comunicação em massa através da linha de vendas.
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Q205289 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário
Um funcionário de um banco, preocupado em atingir as metas estabelecidas pela sua gerência, precisava vender alguns produtos bancários em pouco tempo. Tentando atingir a meta estabelecida, ele procurou algumas informações sobre como melhorar seu desempenho no processo de vendas.

A informação de como proceder no processo de vendas, que contribuirá positivamente para a melhoria de seu desempenho, é:
- a) minimizar as informações passadas aos clientes so- bre os riscos envolvidos em cada um dos produtos oferecidos.
- b) oferecer os produtos aos clientes, independentemente de seus perfis já que, ao categorizar os clientes, estaria discriminando-os.
- c) falar mais do que ouvir, durante a abordagem inicial, exaltando os benefícios de cada um dos produtos.
- d) mostrar conhecimento em relação aos produtos, po- rém não mencionar a política do banco e as formas de cobrança referentes aos produtos, já que esses detalhes tomam o tempo do cliente.
- e) buscar informações essenciais sobre os clientes com perspectiva de negócios, antes e durante a interação no processo de compra e venda.
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Q204680 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • Não definido • Banco do Brasil • Escriturário
Forças dinâmicas e inter-relacionadas, externas ao processo de planejamento estratégico, apresentam ameaças e oportunidades, devendo ser consideradas ao reunir os mercados- alvo aos compostos de marketing. (Sandhusen; 2007)

Em uma análise do ambiente do mercado, enquadram-se dentre as variáveis ambientais que influem no planejamen- to estratégico as de
- a) planejamento tático e interferências no planejamento do plano de negócios.
- b) política de regras e políticas disciplinares, em relação ao ambiente externo.
- c) nível macroambiental e microambiental que favorecem a análise ambiental.
- d) política de regras e políticas disciplinares, em relação ao ambiente interno.
- e) planejamento estratégico empresarial e o plano de negócios que possibilita a análise e o trabalho em grupo.
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Q200892 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário
A carteira de clientes é o principal ativo de uma agência bancária.

Portanto, na relação com os clientes, é essencial nortear- -se pelo seguinte princípio:
- a) A responsabilidade pelo bom atendimento bancário é unicamente da área comercial da agência bancária.
- b) Os clientes que necessitam de crédito bancário devem ter um atendimento bancário inferior aos clientes que têm investimentos nas agências bancárias.
- c) Todos os clientes devem ter o mesmo tipo de atendimento bancário, mesmo possuindo diferentes solicitações de serviços bancários
- d) Qualquer tipo de agência bancária deve dar mais importância ao atendimento aos clientes pessoas físicas do que aos clientes pessoas jurídicas.
- e) O bom relacionamento com todos os clientes deve ser feito independentemente do retorno financeiro que esses clientes proporcionam à agência bancária.

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