Empresas com enfoque na oferta de serviços inovadores ao cliente desenvolv...

Empresas com enfoque na oferta de serviços inovadores ao cliente desenvolvem uma cadeia de valor na qual identificam as necessidades dos clientes, promovem uma oferta que exceda às suas expectat...

Q250173 • Administração Geral • Marketing • CESGRANRIO • Petrobras • Técnico de Suprimentos de Bens e Serviços Júnior Elétrica

Empresas com enfoque na oferta de serviços inovadores ao cliente desenvolvem uma cadeia de valor na qual identificam as necessidades dos clientes, promovem uma oferta que exceda às suas expectativas, criam uma competência distintiva na oferta e aumentam, assim, a satisfação e a lealdade dos consumidores. Pelo descrito, conclui- se que essas empresas

a) possuem uma estratégia de serviço ao cliente bem definida.
b) fazem benchmarking da concorrência.
c) investem no empoderamento de seus funcionários.
d) têm uma gestão financeira eficiente.
e) implantaram a gestão dos processos recentemente.

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Camila Duarte
31/12/1969 • 21:00

Gabarito: a)

Empresas com enfoque na oferta de serviços inovadores ao cliente, que buscam identificar as necessidades dos clientes, promover uma oferta que exceda às suas expectativas, criar uma competência distintiva na oferta e aumentar a satisfação e lealdade dos consumidores, geralmente possuem uma estratégia de serviço ao cliente bem definida.

Uma estratégia de serviço ao cliente bem definida envolve conhecer profundamente o público-alvo, oferecer soluções personalizadas, garantir um atendimento de qualidade e buscar constantemente a melhoria dos serviços prestados. Assim, as empresas que seguem esse caminho conseguem se destacar no mercado e fidelizar os clientes.

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Questões sobre Marketing

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Q49518 • Conhecimentos Específicos • Marketing • FCC • SABESP • Atendente
Sobre comunicação assertiva, é INCORRETO:
- a) sair falando do que não tem um real conhecimento e dar informações a respeito do que se quer transmitir.
- b) ir direto ao ponto, mas ter cuidado para não parecer agressivo; expor ideias sem rodeios, mas evitar julgar ou impor seu ponto de vista.
- c) ter cuidado com o idioma, principalmente, a forma escrita.
- d) ficar atento à linguagem corporal, pois a comunicação também é formada pelo uso do corpo.
- e) pensar em como seria estar no lugar do outro enquanto se comunica.
2

Q49519 • Conhecimentos Específicos • Marketing • FCC • SABESP • Atendente
Segundo Kotler (2008), são características do Marketing de Serviço:
- a) Investigar a oportunidade de mercado para planejar, organizar e oferecer assistência de serviços de qualidade a preços razoáveis que possibilitem satisfação dos clientes e remuneração adequada aos profissionais.
- b) Definir serviço como um ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não resulte posse de nenhum bem. Sua execução pode ou não estar ligada ao dinheiro.
- c) Um ato, uma ação, um esforço, um desempenho, que têm por finalidade encantar o cliente na sua busca de satisfação de seus desejos por algo que se pode comprar, mas que é intangível.
- d) Oferecer todo o material de suporte necessário à produção do serviço, do qual se servirá o pessoal de contacto, ou o cliente, ou ambos. Pode ser dividido em instrumentos necessários ao serviço e ao ambiente.
- e) Disponibilizar os procedimentos, mecanismos e fluxo de atividades pelos quais um serviço é consumido que são elementos essenciais da estratégia de marketing.
3

Q198005 • Administração Geral • Marketing • EsFCEx • EsFCEx • Aluno EsFCEx
Quando o objetivo estratégico de uma organização for o desenvolvimento de atividades em tempo para que os consumidores de seus bens e serviços recebam, dentro do prazo prometido, o diferencial competitivo contido nessa orientação é denominado:
- a) rapidez.
- b) qualidade.
- c) flexibilidade.
- d) custos.
- e) confiabilidade.
4

Q190026 • Administração Geral • Marketing • CESGRANRIO • TRANSPETRO • Administrador Júnior
Depois de analisar o mercado brasileiro de combustíveis, uma distribuidora de atuação nacional, percebeu que poderia atuar de forma mais lucrativa se concentrasse suas atividades em cidades com população entre 50.000 e 100.000 habitantes. A diretoria, então, realizou um levantamento dessas cidades e traçou suas metas operacionais. Considerando essa característica, a decisão de segmentação dessa empresa é classificada como
- a) Econômica
- b) Geográfica
- c) Psicográfica
- d) Demográfica
- e) Comportamental
5

Q189159 • Administração Geral • Marketing • CESGRANRIO • Petrobras • Administrador Júnior
Depois de realizar uma pesquisa de mercado, o diretor de marketing de uma rede de postos de combustíveis percebeu que deveria atuar mais fortemente junto aos consumidores que abastecem semanalmente seus carros. A segmentação realizada pela empresa foi feita com base
- a) no comportamento de compra.
- b) em pensamentos e sentimentos.
- c) em dados demográficos.
- d) em análise psicográfica.
- e) em fontes geográficas.
6

Q250269 • Administração Geral • Marketing • CESGRANRIO • Petrobras • Técnico de Suprimentos de Bens e Serviços Júnior Elétrica
O comércio eletrônico vem crescendo rapidamente em todo o mundo e já assume grande parcela das vendas de grandes empresas varejistas, tornando a Logística ainda mais importante para sustentar os resultados atuais. Essa modalidade de comércio apresenta algumas características que a distinguem do comércio tradicional, EXCETO por
- a) forte dependência de investimentos em Tecnologia da Informação.
- b) maior confiabilidade das transações comerciais.
- c) maior agilidade na relação entre consumidores e vendedores.
- d) rapidez no lançamento de novos produtos e campanhas.
- e) coleta de mais informações sobre o consumidor e seus hábitos de compra.
7

Q236857 • Administração Geral • Marketing • CESGRANRIO • Chesf • Profissional de Nível Superior
Segundo Michel Porter, podem-se identificar algumas estratégias genéricas potencialmente bem sucedidas caso se queira obter um desempenho melhor que os competidores na indústria, como, por exemplo: Liderança em Custo, Diferenciação e Enfoque.

Nesse sentido, sobre as estratégicas genéricas, constata-se que a
- a) posição de liderança em custo, para ser alcançada, normalmente necessita de market share significativo, que traga ganhos de escala, ou outras vantagens, entre as quais o acesso privilegiado à matéria-prima.
- b) característica única dos produtos ou serviços em uma estratégia de diferenciação também permite a obtenção de menores margens, aumentando a necessidade de adoção de uma posição de baixo custo.
- c) estratégia de diferenciação implica que a firma deve ignorar custos para reforçar a sua posição competitva, já que a liderança em custo não é uma ação do seu planejamento.
- d) estratégia de liderança em custo e a estratégia de enfoque têm como meta atingir seus objetivos em toda a indústria; por outro lado, a estratégia de diferenciação é construída visando a atender um alvo em particular.
- e) diferenciação dificulta a obtenção de vantagens competitivas, porque cria lealdade do consumidor à marca, o que resulta em maior sensibilidade ao preço.
8

Q202596 • Técnicas de Vendas e Negociação • Marketing • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário
Uma característica típica do marketing em empresas de serviços, que interfere decisivamente em sua gestão, é o fato de que sua prestação
- a) ocorre simultaneamente ao consumo.
- b) costuma não variar de cliente para cliente.
- c) depende pouco dos funcionários e dos clientes
- d) pode ser estocada para as horas de movimento.
- e) é facilmente percebida pelo cliente antes da compra.
9

Q164602 • Administração Geral • Marketing • FCC • TCE SP • Auditor do Tribunal de Contas
Uma análise do potencial de mercado implica identificação do público-alvo para o produto ou serviço de uma empresa. Para esta análise, o indicador mais relevante é
- a) o perfil de concentração do mercado relevante.
- b) o padrão de segmentação do mercado.
- c) o perfil da indústria ou setor.
- d) o perfil da concorrência.
- e) a matriz de oportunidades e ameaças do mercado.
10

Q49517 • Conhecimentos Específicos • Marketing • FCC • SABESP • Atendente
Sobre os conceitos de propaganda e promoção, considere:

I. Propaganda
II. Promoção.

1 - Tem como objetivo principal abordar a marca e/ou a empre- sa para gerar credibilidade aos produtos/serviços.
2 - Programas de Fidelização: Recompensar a lealdade do cliente; apoiar esforços de marketing de relação; aumentar o volume de vendas.
3 - É um modo de apresentar um produto/serviço, de informar suas características e persuadir consumidor pela marca.

A sequência correta dos conceitos de Propaganda e Promoção se apresenta em:

4 - É um esforço concentrado de marketing por um período limitado de tempo para estimular a demanda por determinado produto.

A sequência correta dos conceitos de Propaganda e Promoção se apresenta em:
- a) II-1, I-2, I-3 e II-4.
- b) I-1, I-2, II-3 e II-4.
- c) I-1, II-2, II-3 e II-4
- d) II-1, II-2, I-3 e I-4.
- e) I-1, II-2, I-3 e II-4.

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