O cliente insatisfeito e nervoso exige um atendimento com atitudes opostas às su...

Questão de Administração Geral da banca Petrobrás Técnico de Suprimentos de Bens e Serviços Júnior Administração aplicada no concurso Petrobras (2011). Confira a resolução completa abaixo:

Q250498•
Administração Geral•
Comportamento•
Petrobrás Técnico de Suprimentos de Bens e Serviços Júnior Administração•
Petrobras•
Tecnico de Suprimentos

O cliente insatisfeito e nervoso exige um atendimento com atitudes opostas às suas: ponderadas e calmas. Uma forma adequada para lidar com o cliente em tal situação é

interrompê-lo, evitando que ele relate todo o fato.

confrontar-se com o cliente, pois isso resultaria em uma discussão no mesmo nível.

dar encaminhamento ao assunto, evitando que o problema fique maior por descaso ou falta de solução.

anotar as causas da sua insatisfação somente em caso de exigência.

ludibriar o cliente com palavras capciosas.

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Assistente Técnico Administrativo

Característica que NÃO faz parte de um processo de negociação:

Existir, pelo menos, duas partes envolvidas.

As partes envolvidas apresentam conflito de interesses a respeito de um ou mais tópicos.

Uma negociação pode apresentar duas abordagens: distributiva e integradora.

Uma das habilidades de negociação é a utilização de critérios subjetivos para a negociação.

Toda busca de acordo e de consenso requer alguma forma de negociação.

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Uma equipe bem-sucedida requer habilidades especiais que devem ser inter-relacionadas, mutuamente reforçadas e interdependentes entre si. A articulação dessas habilidades pode ajudar uma equipe a definir melhor o que ela deve e como fazer. Clock e Goldsmith propõem habilidades que os membros de uma equipe devem desenvolver, corretamente listadas nas alternativas a seguir, À EXCEÇÃO DE UMA.
>
Assinale-a.

Habilidade de autogerenciamento: a equipe deve, em conjunto, ultrapassar obstáculos por meio da construção de um senso de propriedade, responsabilidade, compromisso e eficiência de cada membro, encorajando a total participação e autocrítica para melhorar incessantemente as condições de trabalho.

Habilidade de comunicação: a equipe deve trabalhar colaborativamente para comunicar aberta e honestamente, ouvir ativamente para obter sinergia.

Habilidade de liderança: a equipe deve criar oportunidades para que cada participante sirva como líder. Para tanto, cada membro deve aprender a organizar, colaborar, planejar, facilitar, relacionar e servir como coach e mentor.

Habilidade de responsabilidade: cada membro da equipe é responsável somente pelo seu trabalho. A responsabilidade não é compartilhada com os demais.

Habilidade de apoio à diversidade: quanto mais diversificada a equipe tanto maior sua capacidade de responder a novos problemas e apresentar novas soluções. Novas ideias proporcionam diferentes opiniões que enriquecem o trabalho da equipe. Estereótipos e preconceitos devem ser eliminados.

Q264156•
Administração Geral•
Comportamento•
FCC•
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Paul Hersey e Kenneth Blanchard desenvolveram um modelo de liderança contingencial baseado no ciclo de vida, cuja proposta de estilo eficaz é baseada na maturidade dos subordinados de trabalho. O conceito de maturidade inclui duas dimensões: a de trabalho (capacidade) e a psicológica (disposição). Os estilos de liderança têm relação com o grau de maturidade dos subordinados. Cada estilo é caracterizado por palavras-chave. Para maturidade baixa dos subordinados a palavra-chave é

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