O ambiente empresarial é altamente competitivo e, por isso, as empresas procuram ter...

Gabarito: d)

Vamos analisar as afirmativas:

I - resultados para o cliente decorrentes da compra do serviço: Isso é fundamental para o valor percebido, pois o cliente quer o benefício que o serviço traz.

II - qualidade percebida no processo de prestação do serviço: Também é importante, já que o cliente avalia como o serviço é entregue, o atendimento, a eficiência, etc.

III - preço que o cliente paga pelo serviço: Claro, o preço é um dos fatores que influenciam a percepção de valor, pois o cliente compara o que paga com o que recebe.

IV - todas as etapas que a empresa realiza, internamente, no processo produtivo do serviço: Isso não é algo que o cliente percebe diretamente, pois são processos internos que ele não vê.

Portanto, as afirmativas corretas são I, II e III, que são os elementos que o cliente considera para perceber o valor do serviço. A IV está incorreta porque trata de processos internos que não impactam diretamente a percepção do cliente.

Logo, a alternativa correta é a d).