Um cliente pretende adquirir um plano de saúde. Conversando com o corretor...

Um cliente pretende adquirir um plano de saúde. Conversando com o corretor do plano, questiona quais os seus direitos, qual a cobertura do plano, o que não será coberto e quais as penalidades a ...

Q250892 • Administração Geral • Qualidade e produtividade • CESGRANRIO • Petrobras • Técnico de Suprimentos de Bens e Serviços Júnior Elétrica

Um cliente pretende adquirir um plano de saúde. Conversando com o corretor do plano, questiona quais os seus direitos, qual a cobertura do plano, o que não será coberto e quais as penalidades a que a empresa estará sujeita caso não cumpra o que foi prometido. Todos esses itens são descritos em um contrato que, depois de assinado, regulamenta a relação entre aquele prestador de serviço e seu cliente. Para a qualidade, essa é uma descrição

a) de uma relação normal de compra e venda.
b) da maneira como ocorre uma venda.
c) da formalização do acordo de nível de serviço entre o cliente e a empresa.
d) das responsabilidades de um fornecedor.
e) das responsabilidades do cliente para com o fornecedor.

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David Castilho
31/12/1969 • 21:00

Gabarito: c)

Neste contexto, a descrição feita no enunciado refere-se à formalização do acordo de nível de serviço entre o cliente e a empresa. Quando o cliente adquire um plano de saúde, ele está estabelecendo um contrato com a empresa prestadora do serviço, no qual são definidos os direitos do cliente, a cobertura do plano, o que não será coberto, as penalidades em caso de descumprimento, entre outras informações relevantes para regular a relação entre as partes.

Essa formalização do acordo de nível de serviço é fundamental para garantir a transparência, segurança e qualidade na prestação do serviço de saúde, assegurando que tanto o cliente quanto a empresa cumpram com suas responsabilidades e obrigações estabelecidas contratualmente.

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Questões sobre Qualidade e produtividade

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Q186672 • Administração Geral • Qualidade e produtividade • FCC • DPE SP • Agente de Defensoria Administrador
Com relação à qualidade e à produtividade nas organizações, considere as afirmativas abaixo.

I. A produtividade só é obtida se os processos tiverem qualidade em seus insumos e operações, pois de nada adianta qualidade sem produtividade.

II. A Qualidade Total é muito abrangente e se dedica a estudar a satisfação dos clientes externos e os clientes internos.

III. A produtividade não deve ser entendida somente como razão entre resultados e recursos, mas sim de uma forma mais ampla, levando em conta todas as variáveis existentes nos processos, focando nas necessidades de todas as partes interessadas no negócio e buscando melhorias e resultados relevantes para todos.

IV. No início da era industrial, a preocupação dos gestores estava voltada para os volumes de produção. Com o aumento da competitividade surgiu a medição da produtividade, que até a segunda guerra mundial era entendida como razão entre o volume produzido e o tempo gasto para esta produção.

V. Uma das formas mais abrangentes de se definir produtividade, atualmente, é como sendo razão entre a saída, ou o resultado final, de um processo e a entrada, que representa os recursos necessários à obtenção da saída.

Está correto o que se afirma em
- a) I, II, III, IV e V.
- b) III, IV e V, apenas.
- c) II, III, IV, apenas.
- d) I, II e III, apenas.
- e) I, II, III e IV, apenas.
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Q114399 • Administração Geral • Qualidade e produtividade • FCC • BAHIAGÁS • Analista de Processos Organizacionais Administração
O diagrama Ishikawa é uma ferramenta importante para o gestor no processo de tomada de decisão, porque
- a) categoriza o processo decisório primário e de apoio da organização relacionando-os a máquinas, mão de obra, materiais e métodos de trabalho.
- b) identifica, organiza e apresenta de modo estruturado o fluxo das informações de toda organização necessárias às decisões do gestor.
- c) define as atividades coordenadas que envolvem pessoas, procedimentos, recursos e tecnologia.
- d) identifica, organiza e apresenta de modo estruturado a causa do problema e seu efeito, relacionando-os a máquinas, mão de obra, materiais e métodos de trabalho.
- e) relaciona causa e efeito com o ciclo PDCA permitindo a gestão do processo decisório da organização.
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Q189167 • Administração Geral • Qualidade e produtividade • CESGRANRIO • ELETROBRÁS • Administrador
Em um debate sobre os custos da qualidade, um grupo de administradores chegou à correta conclusão de que
- a) a curva de custo total da qualidade é composta pela soma dos custos de falha interna e externa.
- b) retrabalho e análise de falhas são exemplos de custos de avaliação.
- c) auditorias de qualidade no produto final são custos de falhas internas.
- d) refugo e sucata são custos de falhas externas.
- e) reuniões de melhoria da qualidade e treinamentos nos programas de certificação de auditores são classificados como custo de prevenção.
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Q249707 • Administração Geral • Qualidade e produtividade • Petrobrás Técnico de Suprimentos de Bens e Serviços Júnior Administração • Petrobras • Tecnico de Suprimentos
O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Causa e Efeito ou Espinha de Peixe, permite estruturar hierarquicamente as causas de determinado problema ou oportunidade de melhoria. As causas de um problema podem ser agrupadas, a partir do conceito dos 6M, como decorrentes de falhas em materiais, em mão de obra, em máquinas, em meio ambiente, em
- a) treinamento e em tecnologias
- b) métodos e em medidas
- c) métodos e em tecnologias
- d) estratégias e em tecnologias
- e) estratégias e em medidas
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Q187367 • Administração Geral • Qualidade e produtividade • FGV • CAERN • Administrador
Após analisar diversas ferramentas da qualidade, uma determinada empresa optou por uma ferramenta que possui as seguintes características: i) liberação da criatividade; ii) ausência de julgamento prévio; iii) registro das ideias; iv) capacidade de síntese; e v) ausência de hierarquia durante o processo. A ferramenta que possui as características apresentadas é
- a) Matriz GUT.
- b) Brainstorming.
- c) 5W2H.
- d) Análise PDPC.
- e) Gráfico de Pareto.
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Q190293 • Administração Geral • Qualidade e produtividade • FCC • DPE SP • Agente de Defensoria Administrador
Entre as ferramentas de controle da qualidade, aquela que permite estruturar hierarquicamente as causas potenciais de determinado problema ou oportunidade de melhoria, bem como seus efeitos sobre a qualidade dos produtos é o
- a) Diagrama de Pareto.
- b) Histograma.
- c) Diagrama de Causa-Efeito.
- d) Gráfico de Dispersão.
- e) Fluxograma.
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Q191881 • Administração Geral • Qualidade e produtividade • COPESE • UFT • Administrador
A Administração da Qualidade é uma das abordagens mais significativas para o aprimoramento das operações nas organizações. Em linhas gerais, sua evolução ocorreu em três grandes Eras: da Inspeção, do Controle Estatístico da Qualidade e da Qualidade Total. A respeito dessa evolução, assinale a afirmativa INCORRETA.
- a) Na Era da Qualidade Total, foram instituídos a visão sistêmica, a qual possibilitou envolver as mais diversas áreas da organização (compras, produção etc.), o foco no consumidor, em que o produto ou serviço é definido com base nos interesses do usuário, e a qualidade garantida desde a origem dos insumos até o usuário final.
- b) Na Era do Controle Estatístico da Qualidade, foi implementada a observação direta do produto ou serviço ao final do processo produtivo, a criação de departamento para cuidar exclusivamente da qualidade, tendo como principal atribuição preparar e ajudar a administrar o programa de qualidade.
- c) Na Era da Inspeção, foram implantados o sistema Just in Time, que se fundamenta em estabelecer um fluxo contínuo de materiais em sincronia com a programação do processo produtivo, e o Kanban, que significa uma etiqueta ou cartão com informações para manter a produção no tempo certo.
- d) Na Era do Controle Estatístico da Qualidade, foi incluída a inspeção de produtos com base em amostras com o objetivo de localizar desvios, erros, defeitos ou falhas no processo produtivo dos produtos e comparando o desempenho com o padrão estabelecido, e as propriedades dessa amostra podem ser estendidas ou inferidas ao lote de onde foi retirada.
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Q111225 • Administração Geral • Qualidade e produtividade • ESAF • MF • Analista de Finanças e Controle
Os indicadores de desempenho, como dados ou informações, preferencialmente numéricos, representam um determinado fenômeno e são utilizados para medir um processo ou seus resultados. Aqueles que focam as medidas de satisfação dos clientes e as características do produto/serviço (eficácia), medindo como o produto ou serviço é percebido pelos usuários e a capacidade do processo em atender aos requisitos desses usuários, são chamados:
- a) Indicadores estratégicos.
- b) Indicadores de produtividade.
- c) Indicadores de qualidade.
- d) Indicadores de capacidade.
- e) Indicadores operacionais.
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Q158752 • Administração Geral • Qualidade e produtividade • IADES • EBSERH • Assistente Administrativo
Assinale a alternativa correta sobre a Gestão da Qualidade Total.
- a) A obtenção da qualidade total depende apenas da alta gerência da organização.
- b) O foco é o cliente.
- c) A qualidade total visa o sucesso da organização no curto prazo.
- d) A qualidade total não promove a integração de todas as atividades da organização.
- e) A Gestão da Qualidade Total visa obter um produto ou serviço perfeito, mesmo que não atenda aos requisitos e necessidades dos clientes.
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Q100660 • Administração Geral • Qualidade e produtividade • ESAF • CVM • Analista Recursos Humanos
A maior parte dos princípios e práticas que suportam o TQM Gerenciamento da Qualidade Total deriva de contribuições de um grupo restrito de estudiosos. Tidos como mestres, ou gurus, o conhecimento de seu trabalho é requisito para qualquer esforço visando compreender e implementar o TQM nas organizações. Sobre os Gurus da Qualidade e seus pensamentos, é correto afirmar que:
- a) Deming contribuiu decisivamente no movimento japonês em prol da qualidade. Segundo ele, a administração da qualidade compreende três processos básicos: planejamento, controle e melhoria. Para ele, as abordagens conceituais necessárias ao gerenciamento dos três processos são similares àquelas empregadas na administração financeira.
- b) Formado dentro de empresas, ao contrário dos demais mestres, considera-se um pensador de negócios pragmático e não um guru da qualidade. Ishikawa criou a concepção Zero Defect e popularizou o conceito de fazer certo da primeira vez.
- c) Juran criou os famosos círculos de controle da qualidade. Além dos CCQ, as suas sete ferramentas constituem importante instrumental de auxílio nos processos de controle da qualidade. Ao contrário de outras metodologias, que colocam a qualidade nas mãos de especialistas, ele acreditava que as sete técnicas podiam ser utilizadas por qualquer trabalhador. Redefiniu o conceito de cliente, para incluir qualquer funcionário que recebe como insumo os resultados do trabalho executado anteriormente por um colega.
- d) Crosby talvez tenha sido o mais celebrado guru da qualidade. Comparado com os demais mestres, cujas orientações são de caráter marcadamente prático, pode ser considerado um filósofo, um pregador em busca de discípulos. Diz-se que muitos dos que adotam suas ideias o fazem com devoção quase religiosa.
- e) Feigenbaun deu origem ao conceito de controle da qualidade total, tratando-o como questão estratégica que demanda profundo envolvimento de todos dentro da organização. A qualidade seria um modo de vida para as empresas, uma filosofia de compromisso com a excelência.

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