Em situações de entrega de serviços, os clientes também são influenciados pel...

Gabarito: b)

Nas situações de entrega de serviços, os clientes são influenciados não apenas pelo resultado final do serviço, mas também pela forma como o serviço é prestado, ou seja, pelo processo de produção e consumo que ocorre simultaneamente.

Essa dimensão, que se refere ao modo como os momentos de interação entre cliente e prestador de serviço são tratados, bem como ao funcionamento dos fornecedores de serviços, é conhecida como qualidade funcional do processo.

Portanto, a alternativa correta é a letra b) funcional do processo.