Em situações de entrega de serviços, os clientes também são influenciados pelo modo como recebem o serviço, experimentando o processo simultâneo de produção e de consumo.
Essa dimensão, relacionada ao modo como os momentos da verdade dos encontros de serviços são tratados e ao funcionamento dos fornecedores de serviços, é denominada qualidade
Essa dimensão, relacionada ao modo como os momentos da verdade dos encontros de serviços são tratados e ao funcionamento dos fornecedores de serviços, é denominada qualidade