Questão negociada corresponde à questão inicial do usuário que foi redefinida ou reformulada.

Problema, necessidade de informação, questão inicial, questão negociada, estratégia de busca, processo de busca, obtenção, resposta, solução e avaliação representam, o processo de referência.

Processo de referência refere-se à assistência efetivamente prestada ao usuário que necessita de informação.

A interação entre bibliotecário e usuário, no que se refere ao processo de referência, deve ocorrer presencialmente, não podendo ser realizada por meio de um computador.

O processo de referência inicia-se quando o usuário entra na biblioteca e se dirige ao serviço de referência.