Todo atendimento passa por momentos da verdade, que são os contatos entre o c...

Todo atendimento passa por momentos da verdade, que são os contatos entre o cliente e as empresas. Esses contatos são preciosos porque:

Q726205 • Conhecimentos Bancários • Atendimento ao cliente público • FGV • Banco do Espírito Santo ES • Técnico Bancário • 2018

Todo atendimento passa por momentos da verdade, que são os contatos entre o cliente e as empresas. Esses contatos são preciosos porque:

a) são avaliados apenas nos primeiros momentos;
b) criam as condições para que as objeções sejam vencidas;
c) podem favorecer uma venda, se forem de boa qualidade;
d) são construídos unicamente pelos profissionais de atendimento;
e) podem ser uniformizados e replicados no momento da verdade.

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Matheus Fernandes
31/12/1969 • 21:00

Gabarito: c)

Os momentos da verdade são os contatos entre o cliente e a empresa, sendo considerados preciosos porque podem favorecer uma venda, se forem de boa qualidade. Esses momentos são fundamentais para a construção de um relacionamento positivo com o cliente, influenciando diretamente em sua satisfação e fidelização. Portanto, é essencial que as empresas estejam atentas e busquem oferecer um atendimento de qualidade durante esses momentos da verdade.

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Questões sobre Atendimento ao cliente público

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Q726620 • Conhecimentos Bancários • Atendimento ao cliente público • CESGRANRIO • Banco da Amazônia • Técnico Bancário • 2018
O encerramento do atendimento ao cliente é um momento da venda em que os profissionais devem
- a) abordar os clientes na agência e encaminhá-los para o atendimento.
- b) agir de maneira educada e cortês e investigar as necessidades dos correntistas.
- c) ligar para os correntistas e acompanhar os detalhes do recebimento do produto.
- d) observar os sinais de concordância dos clientes e incentivá- los a adquirir o serviço.
- e) realçar os benefícios da marca e zelar pela manutenção da carteira de cliente.
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Q725407 • Conhecimentos Bancários • Atendimento ao cliente público • CESGRANRIO • Banco da Amazônia • Técnico Bancário • 2018
Considere a situação a seguir.
Um cliente chega à agência bancária e tem de esperar mais de vinte e cinco minutos para ser atendido e abrir sua conta salário. Fica irritado com a demora e pede para falar com o gerente. Esse cliente relata o problema ao gerente e pede uma solução para que outros clientes não tenham de passar pelo mesmo que ele passou.
Em algumas situações de entrega de serviços, os clientes se sentem insatisfeitos e fazem reclamações. Quando essas reclamações são feitas com o intuito de gerarem alguma alteração na forma com que o serviço é prestado, mesmo que surtam efeito apenas em outra oportunidade, para outro cliente, elas têm uma denominação específica.
Na situação descrita acima, elas são denominadas reclamações
- a) ativas
- b) passivas
- c) pessoais
- d) paradoxais
- e) instrumentais
3

Q726309 • Conhecimentos Bancários • Atendimento ao cliente público • CESGRANRIO • Banco da Amazônia • Técnico Bancário • 2018
Uma ação eficaz, durante o atendimento bancário, para aumentar a possibilidade de fechar uma venda é
- a) fazer perguntas para identificar as necessidades dos clientes.
- b) incentivar o cliente a adquirir um novo produto de que não precisa.
- c) induzir o correntista a comprar produtos que o banco precisa vender.
- d) prospectar novos clientes com potencial para se tornarem correntistas do banco.
- e) revelar ao cliente a pressão para que a equipe bata as metas de vendas.
4

Q726346 • Conhecimentos Bancários • Atendimento ao cliente público • FGV • Banco do Espírito Santo ES • Assistente Securitário • 2018
Segundo Kotler “Os clientes de hoje são mais difíceis de agradar. São mais inteligentes, mais conscientes em relação aos preços, mais exigentes, perdoam menos e são abordados por mais concorrentes com ofertas iguais ou melhores. O desafio... não é deixar os clientes satisfeitos; vários concorrentes podem fazer isso. O desafio é conquistar clientes fiéis”. (2000, p.68). Há vários aspectos que devem ser considerados para se conquistar e reter os clientes, como a cortesia no atendimento, o tempo de espera, a objetividade, a capacidade de solução dos problemas, a qualidade e o nível de conforto que as instalações possuem e vários outros. Na empresa, esses aspectos caracterizam:
- a) a qualidade no atendimento ao público;
- b) o cumprimento de objetivos definidos na missão da empresa;
- c) sua diferenciação dos concorrentes pelo preço do produto ou serviço;
- d) o foco nas características intrínsecas do produto ou serviço prestado;
- e) a necessidade de treinamento do pessoal para atender ao público interno.
5

Q725898 • Conhecimentos Bancários • Atendimento ao cliente público • FDRH • Banco do Rio Grande do Sul RS • Escriturário
A discussão sobre governança corporativa envolve a criação de mecanismos internos e externos que assegurem
- a) um maior investimento em marketing bancário e vendas.
- b) a prioridade da instituição na remuneração dos conselheiros bancários.
- c) a prática de atividades de responsabilidade social que promovam comunidades.
- d) a adoção de monitoramento bancário por meio de indicadores de desempenho contábil.
- e) a tomada de decisões pela organização no melhor interesse dos investidores.
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Q725767 • Conhecimentos Bancários • Atendimento ao cliente público • CESGRANRIO • Banco da Amazônia • Técnico Bancário • 2018
Um professor de marketing, numa aula sobre vantagem competitiva e comunicação, deve explicar a seus alunos que, nesse âmbito, é adequado entender que
- a) ações eficazes do mix de promoções geram valor para a marca.
- b) distorções da mensagem influenciam pouco no entendimento do seu conteúdo.
- c) empresas devem evitar ações específicas de propaganda para seus produtos.
- d) organizações sem fins lucrativos não precisam anunciar suas ações.
- e) veiculações das mensagens determinam a compreensão pelo receptor.
7

Q725864 • Conhecimentos Bancários • Atendimento ao cliente público • FDRH • Banco do Rio Grande do Sul RS • Escriturário
A adoção, cada vez maior, de tecnologia pelas agências não permite apenas agilizar procedimentos, mas também, de maneira destacada,
- a) identificar melhor o perfil de cada cliente.
- b) evitar erros nos cálculos e nos resultados das operações.
- c) definir um bom ponto de venda para uma nova agência.
- d) estabelecer linhas para as políticas de governança corporativa.
- e) alavancar a propaganda bancária
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Q725690 • Conhecimentos Bancários • Atendimento ao cliente público • FDRH • Banco do Rio Grande do Sul RS • Escriturário
Osbancos têm travado uma verdadeira batalha para atrair um grupo de clientes denominado private. Sobre esse promissor segmento, é INCORRETO afumar que
- a) é um dos três grupos (juntamente com clientes consumer e corporate) que, há algum tempo, as instituições bancárias do País buscam conquistar.
- b) os clientes private são também conhecidos como grandes fortunas.
- c) os bancos têm criado serviços diferenciados para esse público-alvo, inclusive com o lançamento de grifes.
- d) alguns benefícios estão sendo proporcionados aos clientes priuate, tais como rede exclusiva de agências e taxa diferenciada do cheque especial.
- e) o que os indivíduos desse segmento geralmente procuram é investimento em produtos e eventos culturais.

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