A atividade de gestão de marketing de um banco lida com o ambiente externo e com...

Questão de Conhecimentos Bancários da banca FGV aplicada no concurso Banco do Espírito Santo ES (2018). Confira a resolução completa abaixo:

Q726307•
Conhecimentos Bancários•
Atendimento ao cliente público•
FGV•
Banco do Espírito Santo ES•
Técnico Bancário•
2018

A atividade de gestão de marketing de um banco lida com o ambiente externo e com o ambiente interno. São muitas as variáveis que interferem nos processos de negócios, sendo que diversas delas encontram-se fora do controle da empresa. Um exemplo de variável incontrolável pelo banco é:

o mix de marketing;

a localização das filiais;

o marketing institucional;

o site da empresa na internet;

a situação social, econômica e cultural do país.

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Q726620•
Conhecimentos Bancários•
Atendimento ao cliente público•
CESGRANRIO•
Banco da Amazônia•
Técnico Bancário•
2018

O encerramento do atendimento ao cliente é um momento da venda em que os profissionais devem

abordar os clientes na agência e encaminhá-los para o atendimento.

agir de maneira educada e cortês e investigar as necessidades dos correntistas.

ligar para os correntistas e acompanhar os detalhes do recebimento do produto.

observar os sinais de concordância dos clientes e incentivá- los a adquirir o serviço.

realçar os benefícios da marca e zelar pela manutenção da carteira de cliente.

Q725407•
Conhecimentos Bancários•
Atendimento ao cliente público•
CESGRANRIO•
Banco da Amazônia•
Técnico Bancário•
2018

Considere a situação a seguir.

Um cliente chega à agência bancária e tem de esperar mais de vinte e cinco minutos para ser atendido e abrir sua conta salário. Fica irritado com a demora e pede para falar com o gerente. Esse cliente relata o problema ao gerente e pede uma solução para que outros clientes não tenham de passar pelo mesmo que ele passou.

Em algumas situações de entrega de serviços, os clientes se sentem insatisfeitos e fazem reclamações. Quando essas reclamações são feitas com o intuito de gerarem alguma alteração na forma com que o serviço é prestado, mesmo que surtam efeito apenas em outra oportunidade, para outro cliente, elas têm uma denominação específica.

Na situação descrita acima, elas são denominadas reclamações

Q726309•
Conhecimentos Bancários•
Atendimento ao cliente público•
CESGRANRIO•
Banco da Amazônia•
Técnico Bancário•
2018

Uma ação eficaz, durante o atendimento bancário, para aumentar a possibilidade de fechar uma venda é

fazer perguntas para identificar as necessidades dos clientes.

incentivar o cliente a adquirir um novo produto de que não precisa.

induzir o correntista a comprar produtos que o banco precisa vender.

prospectar novos clientes com potencial para se tornarem correntistas do banco.

revelar ao cliente a pressão para que a equipe bata as metas de vendas.

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