Segundo Kotler “Os clientes de hoje são mais difíceis de agradar. São mais in...

Segundo Kotler “Os clientes de hoje são mais difíceis de agradar. São mais inteligentes, mais conscientes em relação aos preços, mais exigentes, perdoam menos e são abordados por mais concorrentes ...

Q726346 • Conhecimentos Bancários • Atendimento ao cliente público • FGV • Banco do Espírito Santo ES • Assistente Securitário • 2018

Segundo Kotler “Os clientes de hoje são mais difíceis de agradar. São mais inteligentes, mais conscientes em relação aos preços, mais exigentes, perdoam menos e são abordados por mais concorrentes com ofertas iguais ou melhores. O desafio... não é deixar os clientes satisfeitos; vários concorrentes podem fazer isso. O desafio é conquistar clientes fiéis”. (2000, p.68). Há vários aspectos que devem ser considerados para se conquistar e reter os clientes, como a cortesia no atendimento, o tempo de espera, a objetividade, a capacidade de solução dos problemas, a qualidade e o nível de conforto que as instalações possuem e vários outros. Na empresa, esses aspectos caracterizam:

a) a qualidade no atendimento ao público;
b) o cumprimento de objetivos definidos na missão da empresa;
c) sua diferenciação dos concorrentes pelo preço do produto ou serviço;
d) o foco nas características intrínsecas do produto ou serviço prestado;
e) a necessidade de treinamento do pessoal para atender ao público interno.

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Veja comentários detalhados e resoluções exclusivas para entender o gabarito desta questão.

David Castilho
31/12/1969 • 21:00

Gabarito: a)
A questão aborda a importância de diversos aspectos no atendimento ao cliente para conquistar e reter sua fidelidade, conforme descrito por Kotler. Estes aspectos incluem cortesia, tempo de espera, objetividade, capacidade de solução de problemas, qualidade e conforto das instalações, entre outros.

Esses elementos são fundamentais para garantir uma experiência positiva para o cliente, o que é essencial em um mercado competitivo onde muitos concorrentes podem oferecer produtos ou serviços similares. A qualidade no atendimento ao público é um fator diferencial que pode influenciar diretamente na percepção do cliente e na sua decisão de continuar fazendo negócios com a empresa.

Portanto, a alternativa 'a' (a qualidade no atendimento ao público) é a que melhor descreve os aspectos mencionados no enunciado da questão, relacionados à conquista e retenção de clientes.

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Questões sobre Atendimento ao cliente público

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Q726620 • Conhecimentos Bancários • Atendimento ao cliente público • CESGRANRIO • Banco da Amazônia • Técnico Bancário • 2018
O encerramento do atendimento ao cliente é um momento da venda em que os profissionais devem
- a) abordar os clientes na agência e encaminhá-los para o atendimento.
- b) agir de maneira educada e cortês e investigar as necessidades dos correntistas.
- c) ligar para os correntistas e acompanhar os detalhes do recebimento do produto.
- d) observar os sinais de concordância dos clientes e incentivá- los a adquirir o serviço.
- e) realçar os benefícios da marca e zelar pela manutenção da carteira de cliente.
2

Q725407 • Conhecimentos Bancários • Atendimento ao cliente público • CESGRANRIO • Banco da Amazônia • Técnico Bancário • 2018
Considere a situação a seguir.
Um cliente chega à agência bancária e tem de esperar mais de vinte e cinco minutos para ser atendido e abrir sua conta salário. Fica irritado com a demora e pede para falar com o gerente. Esse cliente relata o problema ao gerente e pede uma solução para que outros clientes não tenham de passar pelo mesmo que ele passou.
Em algumas situações de entrega de serviços, os clientes se sentem insatisfeitos e fazem reclamações. Quando essas reclamações são feitas com o intuito de gerarem alguma alteração na forma com que o serviço é prestado, mesmo que surtam efeito apenas em outra oportunidade, para outro cliente, elas têm uma denominação específica.
Na situação descrita acima, elas são denominadas reclamações
- a) ativas
- b) passivas
- c) pessoais
- d) paradoxais
- e) instrumentais
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Q726309 • Conhecimentos Bancários • Atendimento ao cliente público • CESGRANRIO • Banco da Amazônia • Técnico Bancário • 2018
Uma ação eficaz, durante o atendimento bancário, para aumentar a possibilidade de fechar uma venda é
- a) fazer perguntas para identificar as necessidades dos clientes.
- b) incentivar o cliente a adquirir um novo produto de que não precisa.
- c) induzir o correntista a comprar produtos que o banco precisa vender.
- d) prospectar novos clientes com potencial para se tornarem correntistas do banco.
- e) revelar ao cliente a pressão para que a equipe bata as metas de vendas.
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Q725898 • Conhecimentos Bancários • Atendimento ao cliente público • FDRH • Banco do Rio Grande do Sul RS • Escriturário
A discussão sobre governança corporativa envolve a criação de mecanismos internos e externos que assegurem
- a) um maior investimento em marketing bancário e vendas.
- b) a prioridade da instituição na remuneração dos conselheiros bancários.
- c) a prática de atividades de responsabilidade social que promovam comunidades.
- d) a adoção de monitoramento bancário por meio de indicadores de desempenho contábil.
- e) a tomada de decisões pela organização no melhor interesse dos investidores.
5

Q725767 • Conhecimentos Bancários • Atendimento ao cliente público • CESGRANRIO • Banco da Amazônia • Técnico Bancário • 2018
Um professor de marketing, numa aula sobre vantagem competitiva e comunicação, deve explicar a seus alunos que, nesse âmbito, é adequado entender que
- a) ações eficazes do mix de promoções geram valor para a marca.
- b) distorções da mensagem influenciam pouco no entendimento do seu conteúdo.
- c) empresas devem evitar ações específicas de propaganda para seus produtos.
- d) organizações sem fins lucrativos não precisam anunciar suas ações.
- e) veiculações das mensagens determinam a compreensão pelo receptor.
6

Q725864 • Conhecimentos Bancários • Atendimento ao cliente público • FDRH • Banco do Rio Grande do Sul RS • Escriturário
A adoção, cada vez maior, de tecnologia pelas agências não permite apenas agilizar procedimentos, mas também, de maneira destacada,
- a) identificar melhor o perfil de cada cliente.
- b) evitar erros nos cálculos e nos resultados das operações.
- c) definir um bom ponto de venda para uma nova agência.
- d) estabelecer linhas para as políticas de governança corporativa.
- e) alavancar a propaganda bancária
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Q725690 • Conhecimentos Bancários • Atendimento ao cliente público • FDRH • Banco do Rio Grande do Sul RS • Escriturário
Osbancos têm travado uma verdadeira batalha para atrair um grupo de clientes denominado private. Sobre esse promissor segmento, é INCORRETO afumar que
- a) é um dos três grupos (juntamente com clientes consumer e corporate) que, há algum tempo, as instituições bancárias do País buscam conquistar.
- b) os clientes private são também conhecidos como grandes fortunas.
- c) os bancos têm criado serviços diferenciados para esse público-alvo, inclusive com o lançamento de grifes.
- d) alguns benefícios estão sendo proporcionados aos clientes priuate, tais como rede exclusiva de agências e taxa diferenciada do cheque especial.
- e) o que os indivíduos desse segmento geralmente procuram é investimento em produtos e eventos culturais.

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