Os serviços possuem quatro características principais: a imaterialidade ou intan...

Questão de Conhecimentos Bancários da banca FGV aplicada no concurso Banco do Espírito Santo ES (2018). Confira a resolução completa abaixo:

Q726734•
Conhecimentos Bancários•
Atendimento ao cliente público•
FGV•
Banco do Espírito Santo ES•
Técnico Bancário•
2018

Os serviços possuem quatro características principais: a imaterialidade ou intangibilidade, a inseparabilidade, a perecibilidade e a variabilidade dos produtos financeiros com as suas respectivas premissas, que afetam a elaboração de programas de marketing pelos bancos.

A opção que se mostra incompatível com a característica específica dos serviços mencionados é:

os produtos bancários vendidos são intangíveis, pois não podem ser vistos, nem sentidos, nem ouvidos, sendo que a percepção de qualidade se faz pelas imagens tangíveis das instalações, funcionários e equipamentos das agências do banco;

a característica da inseparabilidade na venda de serviços financeiros ocorre porque a pessoa encarregada de prestar o serviço é parte dele, e, na maioria das vezes, o cliente também está presente quando o serviço é executado, havendo a interação entre eles;

na área da prestação de serviços de assistência 24 horas, a variabilidade está presente, por exemplo, quando se solicita um reboque ou um chaveiro; pelo fato de dependerem de quem os fornece, de onde e quando serão fornecidos, tais serviços não são padronizados;

de forma diferenciada dos produtos tangíveis, os serviços financeiros não podem ser estocados e, portanto, se não forem realizados no momento adequado, perdem a finalidade, o que caracteriza sua perecibilidade;

a imaterialidade dos serviços se evidencia quando um determinado serviço precisa ser realizado por um prestador específico, sendo o serviço produzido e consumido simultaneamente, inclusive com a participação ativa do cliente, o que pode vir a afetar os resultados.

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Conhecimentos Bancários•
Atendimento ao cliente público•
CESGRANRIO•
Banco da Amazônia•
Técnico Bancário•
2018

O encerramento do atendimento ao cliente é um momento da venda em que os profissionais devem

abordar os clientes na agência e encaminhá-los para o atendimento.

agir de maneira educada e cortês e investigar as necessidades dos correntistas.

ligar para os correntistas e acompanhar os detalhes do recebimento do produto.

observar os sinais de concordância dos clientes e incentivá- los a adquirir o serviço.

realçar os benefícios da marca e zelar pela manutenção da carteira de cliente.

Q725407•
Conhecimentos Bancários•
Atendimento ao cliente público•
CESGRANRIO•
Banco da Amazônia•
Técnico Bancário•
2018

Considere a situação a seguir.

Um cliente chega à agência bancária e tem de esperar mais de vinte e cinco minutos para ser atendido e abrir sua conta salário. Fica irritado com a demora e pede para falar com o gerente. Esse cliente relata o problema ao gerente e pede uma solução para que outros clientes não tenham de passar pelo mesmo que ele passou.

Em algumas situações de entrega de serviços, os clientes se sentem insatisfeitos e fazem reclamações. Quando essas reclamações são feitas com o intuito de gerarem alguma alteração na forma com que o serviço é prestado, mesmo que surtam efeito apenas em outra oportunidade, para outro cliente, elas têm uma denominação específica.

Na situação descrita acima, elas são denominadas reclamações

Q726309•
Conhecimentos Bancários•
Atendimento ao cliente público•
CESGRANRIO•
Banco da Amazônia•
Técnico Bancário•
2018

Uma ação eficaz, durante o atendimento bancário, para aumentar a possibilidade de fechar uma venda é

fazer perguntas para identificar as necessidades dos clientes.

incentivar o cliente a adquirir um novo produto de que não precisa.

induzir o correntista a comprar produtos que o banco precisa vender.

prospectar novos clientes com potencial para se tornarem correntistas do banco.

revelar ao cliente a pressão para que a equipe bata as metas de vendas.

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