Considere as afirmações abaixo a respeito dos fatores da satisf...

Considere as afirmações abaixo a respeito dos fatores da satisfação com o atendimento bancário. I. Quando um cliente avalia a sua satisfa&ccedil...

Q7650 • Conhecimentos Bancários • FDRH • Banrisul • Escriturário

Considere as afirmações abaixo a respeito dos fatores da satisfação com o atendimento bancário.

I. Quando um cliente avalia a sua satisfação com relação ao atendimento bancário, ele normalmente não estende seus defeitos a todo o serviço da instituição.

II. A satisfação pode ser classificada em categorias de acordo com as reações afetivas, tais como contentamento, surpresa e, até, alívio.

III. A satisfação, do ponto de vista do cliente, é fundamental tanto para o seu bem-estar individual como para os lucros da empresa.

Quais estão corretas?

a) Apenas a I.
b) Apenas a III.
c) Apenas a I e a II.
d) Apenas a II e a III.
e) A I, a II e a III.

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Maicon Santos
17/01/2019 • 23:08

O trecho "do ponto de vista do cliente" deixa em cheque a afirmação. Tendo em vista que o cliente pouco se importa com os lucros da empresa. Creio que cabe recurso para esta questão caso apareça em outras provas.

Questões de Conhecimentos Bancários

1

Q1119706 • Conhecimentos Bancários • Garantias Reais • Quadrix • CREF 8 Região AM AC RO RR • Assistente Financeiro • 2018
A respeito da legislação e dos conceitos sobre finanças, julgue o item.
A caução de direitos creditórios é um tipo de garantia por empréstimo bancário para assegurar o reembolso em caso de inadimplência.
- a) Certo
- b) Errado
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Q1119705 • Conhecimentos Bancários • Mercado de Derivativos • COSEAC • UFF • Administrador • 2019
Em relação ao trade-off entre o risco e o retorno, bem como aos processos decisórios e de gerenciamento de riscos inerentes à teoria das carteiras, avalie se são verdadeiras (V) ou falsas (F) as afirmativas a seguir.

I O retorno esperado sobre o investimento é o valor médio de sua distribuição de probabilidade de retornos.
II Quanto menor a probabilidade de que o retorno atual esteja bem abaixo do retorno esperado, maior o risco isolado associado a um ativo.
III O investidor médio é avesso ao risco, o que significa que ele deve ser compensado por manter ativos com risco.

As afirmativas I, II e III são, respectivamente:
- a) V, F e F.
- b) F, V e V.
- c) F, V e F.
- d) V, V e F.
- e) V, F e V.
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3

Q1119704 • Conhecimentos Bancários • Conceito e Funcionamento do Mercado de Capitais • COSEAC • UFF • Administrador • 2019
Existem diferentes tipos de mercados financeiros. Cada mercado negocia um determinado tipo de valor mobiliário. Com relação aos mercados financeiros e as formas de alocação de capital nos mesmos, é correto afirmar que:
- a) há dois tipos básicos de mercados de ações: as bolsas de valores organizadas e o mercado de balcão.
- b) nos mercados primários existem previamente valores mobiliários em circulação negociados entre os investidores.
- c) os instrumentos derivativos são negociados nos mercados monetários.
- d) o custo do dinheiro é independente das oportunidades de produção, pois o mesmo reflete as expectativas do investidor.
- e) nos mercados, os fornecedores de fundos cobram dividendos sobre os fundos que eles emprestam, enquanto os investidores de capital patrimonial recebem juros por permitir que as empresas usem seu dinheiro.
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Q1119703 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • FCC • BANRISUL • Escriturário • 2019
Com base no Código de Proteção e Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990, atualizada),
- a) o fornecedor é sempre pessoa jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.
- b) produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, caracterizado por sua materialidade, ao passo que o serviço é um bem imaterial.
- c) é considerada prática abusiva por parte do fornecedor condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos.
- d) é considerada publicidade abusiva qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.
- e) no fornecimento de produtos ou serviços que envolva outorga de crédito ou concessão de financiamento ao consumidor o fornecedor deverá, entre outros requisitos, informá-lo prévia e adequadamente sobre o montante da taxa efetiva anual de juros, desobrigando-se da informação quanto ao montante dos juros de mora.
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Q1119702 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • FCC • BANRISUL • Escriturário • 2019
Colocando em prática sua estratégia de fidelização dos clientes por meio do chamado manejo de carteira, um determinado Banco adotou uma série de práticas e criou diversos produtos. NÃO condiz com essa abordagem da gestão de carteiras de clientes:
- a) a concentração, sob uma mesma gerência, da gestão de contas de pessoas físicas e jurídicas, sem distinção de renda ou faturamento.
- b) a segmentação do atendimento aos clientes por perfil de renda.
- c) a abordagem diferenciada para nichos de públicos-alvo específicos, como, por exemplo, o de mulheres empreendedoras de atividades produtivas de pequeno porte.
- d) a ampliação da carteira de crédito consignado junto a servidores públicos aposentados.
- e) a concessão de crédito, em condições vantajosas, para financiamento de veículos menos poluentes, a permissionários de táxis.
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Q1119701 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • FCC • BANRISUL • Escriturário • 2019
A chamada Gestão da Experiência do Cliente
- a) tem seu foco exclusivo no ato de condicionar o cliente a realizar somente determinadas operações.
- b) não se preocupa com a construção do relacionamento com o cliente, centrando-se na lógica da transação.
- c) pode ser aplicada na estratégia de segmentação de mercado e de definição de públicos-alvo da empresa, mas não em sua estratégia de posicionamento.
- d) está centrada na visão da empresa que ao ofertar seus produtos despreza o chamado insight do cliente.
- e) tem uma visão geral da maneira pela qual a empresa e seus produtos podem ser importantes em todas as fases da vida do cliente.
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Q1119700 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • FCC • BANRISUL • Escriturário • 2019
Desde a primeira Revolução Industrial até os dias atuais, passamos da “era da produção” para a “era do cliente”. Uma consequência dessa passagem é
- a) a decadência dos departamentos de vendas e das ações de marketing das empresas.
- b) a redução da importância do ato de venda, como fim em si mesmo, ao passo que o papel do vendedor passa a ser o de identificar as necessidades e satisfazer o consumidor.
- c) a redução da importância das pesquisas de mercado.
- d) o abandono dos canais de comunicação com os clientes, como os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), que se tornaram obsoletos.
- e) o abandono de estratégias como a segmentação e o posicionamento de mercado, com o advento do consumo de massa.
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8

Q1119699 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • FCC • BANRISUL • Escriturário • 2019
Considerando-se algumas das principais etapas de um processo de venda, dentre as abaixo, a sucessão correta de algumas dessas etapas, do início para o final do processo, é:
- a) fechamento da venda; pós-venda; sondagem de necessidades; contorno de objeções; prospecção de clientes.
- b) abordagem do cliente; prospecção de clientes; fechamento; contorno de objeções; pós-venda.
- c) prospecção de clientes; contorno de objeções; apresentação do produto e/ou serviço; conhecimento do produto e/ou serviço e dos clientes; fechamento.
- d) prospecção de clientes; sondagem de necessidades; apresentação do produto; contorno de objeções; pós-venda.
- e) apresentação do produto e/ou serviço; abordagem do cliente; prospecção de clientes; fechamento; pós-venda.
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9

Q1119698 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • FCC • BANRISUL • Escriturário • 2019
Uma ação de Marketing de Relacionamento se caracteriza por uma orientação para a fidelização do cliente em longo prazo e de forma contínua, em oposição à orientação para o fechamento de negociações específicas e ocasionais (orientação para a transação). Nesse sentido, considerando-se o setor bancário, NÃO é considerada uma ação de Marketing de Relacionamento a oferta, pela instituição bancária, de
- a) tarifas, proporcionalmente reduzidas a um cliente que, além da manutenção de uma conta-corrente, mantenha aplicações financeiras e tenha adquirido outros produtos como, por exemplo, seguros, ou planos de capitalização.
- b) uma pontuação cumulativa sobre os gastos com cartões de crédito e a possível troca desses pontos por prêmios em mercadorias.
- c) uma remuneração mais atrativa para modalidades de poupança, conforme aumenta a variedade de aplicações e o montante aplicado pelo correntista.
- d) uma tarifação mais baixa para manutenção de uma conta-corrente, se comparada às instituições concorrentes, garantida pelo período de três meses, oferecida a um potencial novo correntista.
- e) atendimento diferenciado em agências específicas, conforme o crescimento do número de produtos adquiridos pelo correntista junto à instituição (aplicações, seguros, previdência privada etc.), e o aumento do nível de renda desse correntista.
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10

Q1119697 • Conhecimentos Bancários • Inovação e Atualidades do Mercado Financeiro • FCC • BANRISUL • Escriturário • 2019
No tocante à caracterização da prestação de serviços financeiros, com destaque para os serviços bancários, considere:
I. Possuem intangibilidade porque podem ser definidos como ações, esforços, ou desempenhos, e não objetos.
II. A noção de inseparabilidade está associada à simultaneidade entre produção e consumo desses serviços.
III. A heterogeneidade, ou variabilidade, refere-se ao fato de o potencial do desempenho desses serviços poder variar de uma transação para a seguinte.
IV. A perecibilidade significa que esses não podem ser estocados ou armazenados.
Está correto o que consta de
- a) II, III e IV, apenas.
- b) I e III, apenas.
- c) II e IV, apenas.
- d) I e II, apenas.
- e) I, II, III e IV.
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