A gestão da experiência do cliente é fundamental para reter os clientes nu...

A gestão da experiência do cliente é fundamental para reter os clientes numa empresa. Depois de mapear a jornada do cliente e fazer adequações nos canais de relacionamentos remotos e presenciais...

Q859631 • Conhecimentos Bancários • Atendimento • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário • 2021

A gestão da experiência do cliente é fundamental para reter os clientes numa empresa. Depois de mapear a jornada do cliente e fazer adequações nos canais de relacionamentos remotos e presenciais, o gerente de uma agência bancária decidiu medir o impacto dessas ações na taxa de rotatividade de clientes (churn rate) ao longo de um trimestre. Em janeiro sua agência contava com 460 clientes, mas 23 clientes encerraram suas contas no final do terceiro mês. Dessa forma, a taxa de rotatividade dessa agência foi de

a) 2,3%
b) 5,0%
c) 9,5%
d) 20,0%
e) 37,0%

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David Castilho EQUIPE
05/01/2025 • 12:16

Gabarito: b)

Para calcular a taxa de rotatividade de clientes, também conhecida como "churn rate", utilizamos a fórmula:

Taxa de rotatividade = (Clientes que encerraram a conta / Clientes no início do período) x 100

Substituindo na fórmula os valores fornecidos no enunciado:
Taxa de rotatividade = (23 / 460) x 100
Taxa de rotatividade = (0,05) x 100
Taxa de rotatividade = 5,0%

Portanto, a taxa de rotatividade dessa agência foi de 5,0%. Isso significa que 5,0% dos clientes encerraram suas contas ao longo do trimestre.

Questões sobre Atendimento

1

Q242957 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento • CESPE CEBRASPE • Caixa Econômica Federal • Técnico Bancário
Um brinde oferecido ao cliente que abre uma conta em uma agência bancária, por si só, caracteriza-se como exemplo de
- a) marketing de relacionamento.
- b) promoção.
- c) marketing direto.
- d) propaganda.
- e) serviço.
2

Q243215 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento • CESPE CEBRASPE • Caixa Econômica Federal • Técnico Bancário
Quanto ao marketing de relacionamento, assinale a opção correta.
- a) Ao adotar práticas de marketing de relacionamento, o técnico bancário terá como principal objetivo conquistar novos clientes.
- b) As estratégias desenvolvidas no marketing de relacionamento contemplam prioritariamente ações de curto prazo.
- c) O marketing de relacionamento pressupõe diálogo entre empresa e clientes, devendo a comunicação ser individual.
- d) Marketing de relacionamento faz referência estrita à relação com clientes.
- e) Marketing de relacionamento demanda interações com clientes, mas essas interações não devem ser frequentes.
3

Q859625 • Conhecimentos Bancários • Atendimento • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário • 2021
Um atendente comercial de um banco privilegia dois tipos de habilidades para a realização de seu trabalho: a observação refletida e a conceitualização abstrata. Assim sendo, ele gosta de criar modelos teóricos, raciocina por indução, se interessa pelas ideias e conceitos abstratos, gosta que suas teorias sejam bem fundamentadas e verídicas e procura diversas explicações para um evento que observa. Com base nessas características, verifica-se que o atendente do banco privilegia um estilo de aprendizagem de
- a) acomodação
- b) assimilação
- c) divergência
- d) convergência
- e) racionalização
4

Q726227 • Conhecimentos Bancários • Atendimento • CESPE CEBRASPE • Caixa Econômica Federal • Técnico Bancário
A respeito do atendimento a clientes e da área de vendas, julgue os itens a seguir. A disponibilização do número 0800 para o cliente obter informações ou fazer reclamações de serviços requer o suporte de um telemarketing passivo.
- a) Certo
- b) Errado
5

Q848203 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento • ABCP • Prefeitura de Bom Jesus dos Perdões SP Recepcionista • 2020
Sobre o atendimento ao publico, leia o trecho abaixo:
Cliente _______ é o nome dado para a comunidade em geral; por outro lado, cliente _______ é o nome dado para o indivíduo que trabalha para a instituição, participando ativamente dela.
Assinale a alternativa que preenche as lacunas correta e respectivamente:
- a) Direto - indireto.
- b) Indireto - direto.
- c) Externo - interno.
- d) Interno - externo.
6

Q859633 • Conhecimentos Bancários • Atendimento • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário • 2021
Storytelling é a técnica de contar histórias para se aproximar dos clientes e facilitar a venda. Uma forma eficiente de praticar essa técnica ocorre quando o vendedor narra
- a) experiências de sucesso de outros clientes com a empresa.
- b) diversas tarefas a serem realizadas num dia de trabalho.
- c) percalços e prejuízos que podem ocorrer com a compra.
- d) problemas que teve ao longo da sua jornada na firma.
- e) segredos da gerência e demais funcionários da companhia.
7

Q725382 • Conhecimentos Bancários • Atendimento • CESPE CEBRASPE • Caixa Econômica Federal • Técnico Bancário
A respeito do atendimento a clientes e da área de vendas, julgue os itens a seguir. A abordagem de vendas por benefícios demonstra os atributos do serviço, suas vantagens e seus resultados aos consumidores em potencial.
- a) Certo
- b) Errado
8

Q859628 • Conhecimentos Bancários • Atendimento • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário • 2021
DD é estudante universitário na área de Ciências Exatas e participa de núcleo que constrói sistemas operacionais para facilitar a vida cotidiana. Um dos projetos é destinado a viabilizar a virtualização das atividades financeiras, buscando extinguir os atos físicos, inclusive moedas. O Banco LL realiza contrato com a Universidade que lidera o projeto e cria um setor para aplicar os programas criados. Em decorrência disso, seleciona vários clientes e estabelece condições para que todos os atos financeiros possam ser realizados por computadores e aparelhos celulares mediante criptografia, que confere segurança ao modelo. Nos termos da Resolução CMN n° 3.694/2009, as instituições financeiras, ao proporcionar aos clientes esses serviços,
- a) estão vedadas de realizar integralmente atividades por meio eletrônico.
- b) são condicionadas à educação tecnológica dos clientes escolhidos.
- c) devem apresentar projetos experimentais para obter autorização do agente regulador.
- d) devem alertar seus clientes das atividades em meio eletrônico, garantindo sua integridade e direitos.
- e) submetem-se a rígido controle operacional de empresas especializadas.
9

Q859624 • Conhecimentos Bancários • Atendimento • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário • 2021
No marketing de relacionamento de uma empresa, foi utilizada uma venda consultiva. Isso significa que tal venda foi focada
- a) no recebimento dos pedidos de compra, buscando a minimização do preço para garantir a venda e a gestão de todas as contas.
- b) no canal de vendas (atração), fluxo e conversão, sem levar em conta os processos internos de atendimento e a divulgação do serviço.
- c) nos clientes interessados nos serviços de valor agregado, envolvendo os profissionais que têm conhecimento profundo da empresa.
- d) nos clientes que não estão interessados, ou que são incapazes de ter recursos para os serviços de valor agregado oferecidos pela empresa de venda.
- e) nas técnicas de coaching, onde o vendedor não fala para o cliente qual é a solução para o seu problema, conduzindo-o para insights através de perguntas.
10

Q726308 • Conhecimentos Bancários • Atendimento • CESPE CEBRASPE • Caixa Econômica Federal • Técnico Bancário
A respeito do atendimento a clientes e da área de vendas, julgue os itens a seguir. O processo de vendas inicia-se com a prospecção de clientes e finaliza-se com o acompanhamento do cliente após as vendas.
- a) Certo
- b) Errado

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