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Em vendas, o conhecimento dos produtos é fundamental por permitir que:

Q859991 • Administração Geral • Atendimento ao Público

a) o vendedor passe autoridade ao discorrer sobre o acúmulo de informações que ele detém;
b) o comprador perceba a profundidade do conhecimento do vendedor;
c) o comprador obtenha as informações técnicas que só o vendedor pode dar;
d) o vendedor mostre segurança e habilidade para responder objeções;
e) comprador e vendedor possam estar em equilíbrio com relação às informações.

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Questões sobre Atendimento ao Público

1

Q862109 • Conhecimentos Bancários • Atendimento ao Público • CESPE CEBRASPE • BANESE • Técnico Bancário • 2021
No que se refere a negociações e técnicas de venda, julgue o item subsecutivo.

Em se tratando da produção, uma situação é ótima no sentido de Pareto quando se busca aumentar a produção de um bem específico sem provocar declínio na produção de outro produto.
- a) Certo
- b) Errado
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2

Q862108 • Conhecimentos Bancários • Atendimento ao Público • CESPE CEBRASPE • BANESE • Técnico Bancário • 2021
No que se refere a negociações e técnicas de venda, julgue o item subsecutivo.

Em um serviço de vendas por telefone, deve-se privilegiar a proximidade geográfica entre o cliente e o atendente como estratégia para diminuir ruídos na comunicação ocasionados, por exemplo, por sotaques diferentes.
- a) Certo
- b) Errado
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3

Q862107 • Conhecimentos Bancários • Atendimento ao Público • CESPE CEBRASPE • BANESE • Técnico Bancário • 2021
Sobre estratégias de marketing de serviços e boas práticas para o atendimento telefônico, julgue o item subsequente.

Caso uma falha no atendimento gere uma reclamação, deve-se priorizar a velocidade na resposta ao cliente, razão por que qualquer funcionário da organização deve estar apto para dar a referida resposta prontamente.
- a) Certo
- b) Errado
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4

Q862106 • Conhecimentos Bancários • Atendimento ao Público • CESPE CEBRASPE • BANESE • Técnico Bancário • 2021
No que se refere a negociações e técnicas de venda, julgue o item subsecutivo.

Em uma organização, a equipe de vendas é composta por vendedores, atendentes e encarregados pós-venda.
- a) Certo
- b) Errado
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5

Q862105 • Conhecimentos Bancários • Atendimento ao Público • CESPE CEBRASPE • BANESE • Técnico Bancário • 2021
Sobre estratégias de marketing de serviços e boas práticas para o atendimento telefônico, julgue o item subsequente.

Entre as estratégias de retenção de clientes, destaca-se o gerenciamento de reclamações, que deve ser feito sempre o mais rapidamente possível e de forma automatizada para garantir que todos os clientes sejam prontamente respondidos.
- a) Certo
- b) Errado
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6

Q862104 • Conhecimentos Bancários • Atendimento ao Público • CESPE CEBRASPE • BANESE • Técnico Bancário • 2021
No que se refere a negociações e técnicas de venda, julgue o item subsecutivo.

Em negociações, devem-se considerar as restrições externas do cliente e sua base de referência, além da base de referências do próprio negociador.
- a) Certo
- b) Errado
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7

Q862103 • Conhecimentos Bancários • Atendimento ao Público • CESPE CEBRASPE • BANESE • Técnico Bancário • 2021
Sobre estratégias de marketing de serviços e boas práticas para o atendimento telefônico, julgue o item subsequente.

Se for necessário interromper um atendimento telefônico, recomenda-se pedir permissão ao cliente por meio de frases, como: “poderia aguardar um momento, por favor?”.
- a) Certo
- b) Errado
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8

Q862102 • Conhecimentos Bancários • Atendimento ao Público • CESPE CEBRASPE • BANESE • Técnico Bancário • 2021
Sobre estratégias de marketing de serviços e boas práticas para o atendimento telefônico, julgue o item subsequente.

Em atendimentos a clientes via telefone, o atendente deve estabelecer o contato identificando-se e, em seguida, deve perguntar o nome da pessoa e repeti-lo assim que possível.
- a) Certo
- b) Errado
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9

Q860001 • Administração Geral • Atendimento ao Público
Um cadastro de usuários em uma instituição de representação profissional é necessário para
- a) organizar o maior volume possível de informações obtidas no contato com os usuários.
- b) assegurar o direito de ir e vir dos usuários em locais públicos.
- c) assegurar ao usuário um canal de atendimento direto com a repartição.
- d) que se tenha acesso, com agilidade e precisão, aos dados de identificação e outras informações a respeito do usuário, relevantes ao serviço da instituição.
- e) fins de transparência na prestação dos serviços oferecidos pela instituição.
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10

Q860000 • Administração Geral • Atendimento ao Público
De acordo com Kotler e Keller (2013), na obra Administração de Marketing, 14ª edição, o processo de compra de um consumidor é dividido em cinco etapas. Assinale a alternativa que identifica corretamente uma dessas etapas.
- a) Reconhecimento do problema é quando o consumidor reconhece um problema ou necessidade desencadeada por um estímulo interno.
- b) Na busca de informações, o consumidor conhece as várias alternativas de fornecedores e marcas para satisfazer sua necessidade, fundamentalmente a partir de uma fonte primária de informações, sua família.
- c) Durante a avaliação de alternativas, o consumidor opta por uma das diversas alternativas por meio de uma base de julgamentos racional e consciente.
- d) Da decisão de compra, o consumidor segue diretamente para a atividade de realização de pagamento.
- e) Durante o comportamento pós-compra, o consumidor deixa de estar sensível a informações relativas às alternativas de compra e fornecedores.
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