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A gestão da experiência do cliente está intrinsecamente ligada ao entendimento a respeito do trajeto que o cliente percorre em canais presenciais e remotos. A atividade que permite compreender e...

Q862094 • Conhecimentos Bancários • Atendimento Bancário • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário

A gestão da experiência do cliente está intrinsecamente ligada ao entendimento a respeito do trajeto que o cliente percorre em canais presenciais e remotos. A atividade que permite compreender em qual canal o cliente prefere ser atendido e levantar possíveis falhas que estejam ocorrendo nesses canais de atendimento é fundamental para que sejam identificadas as melhorias necessárias.

Tal atividade é denominada

a) Mapeamento da jornada do cliente
b) Levantamento de incidentes-chave
c) Marketing de relacionamento indireto
d) Processo de planejamento estrutural
e) Maximização organizacional integrada

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Sumaia Santana EQUIPE
06/05/2024 • 14:07

Gabarito: Alternativa A
A atividade questionada no enunciado é o mapeamento da jornada do cliente. O mapeamento da jornada do cliente reúne todos os passos do cliente ao interagir com a empresa, do momento que surgir a dúvida ou motivação até a compra.

Questões sobre Atendimento Bancário

1

Q862531 • Conhecimentos Bancários • Atendimento Bancário • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário • 2021
Um atendente comercial de um banco privilegia dois tipos de habilidades para a realização de seu trabalho: a observação refletida e a conceitualização abstrata. Assim sendo, ele gosta de criar modelos teóricos, raciocina por indução, se interessa pelas ideias e conceitos abstratos, gosta que suas teorias sejam bem fundamentadas e verídicas e procura diversas explicações para um evento que observa. Com base nessas características, verifica-se que o atendente do banco privilegia um estilo de aprendizagem de
- a) acomodação
- b) assimilação
- c) divergência
- d) convergência
- e) racionalização
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2

Q862530 • Conhecimentos Bancários • Atendimento Bancário • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário • 2021
Para contribuir com as ações de marketing de relacionamento dos bancos, os escriturários devem, durante o atendimento,
- a) medir e mapear todos os serviços prestados por sua agência.
- b) divulgar a lucratividade da empresa expressa em seu balanço.
- c) esclarecer e divulgar as taxas cobradas por cada serviço bancário.
- d) pesquisar e mensurar a satisfação dos clientes.
- e) propor prêmios substanciosos para cada cliente conquistado.
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3

Q862529 • Conhecimentos Bancários • Atendimento Bancário • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário • 2021
Segundo pesquisa contratada por um banco, os clientes tendem a perceber melhor a vontade que os funcionários têm de ajudar os clientes e atendê-los sem demora, quando isso é mostrado em uma propaganda. Dessa forma, segundo a pesquisa, há uma relação direta positiva entre o componente do composto de marketing e a dimensão da qualidade em serviço denominados, respectivamente,
- a) produto e empatia
- b) praça e confiabilidade
- c) produto e tangibilidade
- d) promoção e segurança
- e) promoção e responsividade
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4

Q862528 • Conhecimentos Bancários • Atendimento Bancário • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário • 2021
O crescimento dos canais eletrônicos está criando uma mudança fundamental na natureza do marketing, conforme notado no setor dos bancos. Muitas organizações estão substituindo um local físico onde fornecedores e clientes se encontram para fazer negócios, por um local virtual identificado como
- a) lugar de mercado
- b) espaço de mercado
- c) display de varejo
- d) cenário de serviço
- e) momento da verdade
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5

Q862527 • Conhecimentos Bancários • Atendimento Bancário • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário • 2021
Um cliente migrou para um banco digital e está avaliando a qualidade do serviço contrastando a expectativa que possui com o serviço que recebe de fato. Ele tem considerado a qualidade bastante satisfatória, a despeito de algumas dificuldades tecnológicas que tem enfrentado. Nesse caso, a avaliação de qualidade que o cliente faz é explicada pelo conceito de
- a) comunicação boca a boca
- b) experiência passada
- c) promessas de serviços explícitas
- d) promessas de serviços implícitas
- e) zona de tolerância
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6

Q862526 • Conhecimentos Bancários • Atendimento Bancário • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário • 2021
Mesmo sendo, ainda, alvo de controvérsias entre acadêmicos, as técnicas de gatilhos mentais são muito usadas por gestores de vendas e marketing. Uma empresa que vende roupas estabeleceu um tempo limite de 20 minutos para que o cliente compre com desconto através de seu aplicativo. Se o cliente não finalizar a compra nesse tempo, o carrinho de compras se esvazia e os descontos são perdidos. Esse é um caso característico de gatilho de
- a) Urgência
- b) Escassez
- c) Ancoragem
- d) Prova Social
- e) Conformidade
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7

Q862525 • Conhecimentos Bancários • Atendimento Bancário • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário • 2021
Storytelling é a técnica de contar histórias para se aproximar dos clientes e facilitar a venda. Uma forma eficiente de praticar essa técnica ocorre quando o vendedor narra
- a) experiências de sucesso de outros clientes com a empresa.
- b) diversas tarefas a serem realizadas num dia de trabalho.
- c) percalços e prejuízos que podem ocorrer com a compra.
- d) problemas que teve ao longo da sua jornada na firma.
- e) segredos da gerência e demais funcionários da companhia.
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8

Q862524 • Conhecimentos Bancários • Atendimento Bancário • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário • 2021
MEK é correntista do Banco L, mantendo relações negociais frequentes, bem como sua família. Por força desse relacionamento, possui dois contratos de cartão de crédito que utiliza nas suas compras cotidianas. Em determinado dia, é surpreendido pela entrega de mais um cartão de crédito que não havia solicitado. No dia seguinte, dirige-se à agência bancária onde movimenta sua conta corrente e apresenta o cartão, com pedido de devolução, por não ter interesse no adicional. Segundo as regras do Código de Defesa do Consumidor, Lei n° 8.078/1990, o(a)
- a) recebimento pelo consumidor leva à cobrança de anuidade pelo emissor.
- b) pagamento não efetuado da anuidade cobrada permite a inscrição do consumidor no cadastro de inadimplentes.
- c) fornecimento de cartões de créditos a clientes habituais independe de formalização de contrato.
- d) banco tem direito a ressarcimento pelas despesas de remessa do cartão.
- e) entrega sem solicitação caracteriza prática abusiva do fornecedor
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9

Q862523 • Conhecimentos Bancários • Atendimento Bancário • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário • 2021
Um meio de troca é aquilo que os compradores oferecem aos vendedores quando aqueles adquirem bens e serviços. Quando um consumidor, por exemplo, compra um perfume numa loja localizada numa economia onde o nível inflacionário é baixo e controlado, o vendedor entrega o produto para o cliente em troca de
- a) moeda, por ser o meio de troca de maior aceitabilidade.
- b) mercadoria, por ser o meio de troca mais eficiente.
- c) moeda-mercadoria, por ser o meio de troca mais durável.
- d) outro bem, por ser o meio de troca com menor custo de carregamento.
- e) outro serviço, por ser o meio de troca de maior divisibilidade.
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10

Q862522 • Conhecimentos Bancários • Atendimento Bancário • CESGRANRIO • Caixa Econômica Federal • Técnico Bancário • 2024
Certa instituição financeira convidou seus correntistas para cursos de atualização em finanças e proteção à natureza e foi questionada por alguns clientes sobre essa medida. A instituição respondeu que cumpria os comandos legais pertinentes. Nos termos da Lei nº 8.078/1990, a Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivos o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e a harmonia das relações de consumo, atendidos alguns princípios.

Dentre os princípios a serem atendidos está a(o)
- a) conscientização do papel financeiro das organizações para preservar a lucratividade almejada.
- b) implementação de instrumentos para diminuir o nível de endividamento das famílias mais vulneráveis.
- c) verificação de medidas protetivas ao crédito para aquisição de bens duráveis da linha doméstica.
- d) fomento de ações direcionadas à educação financeira e ambiental dos consumidores.
- e) incentivo à poupança da população para propiciar vida melhor na aposentadoria.
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