Há um consenso segundo o qual clientes que reclamam da qualidade dos serviços pr...

Questão de Conhecimentos Bancários da banca FGV aplicada no concurso Banestes Seguros (2023). Confira a resolução completa abaixo:

Q862110•
Conhecimentos Bancários•
Atendimento Bancário•
FGV•
Banestes Seguros•
Técnico Bancário•
2023

Há um consenso segundo o qual clientes que reclamam da qualidade dos serviços prestados também são importantes para as empresas.

Esse entendimento se explica pelo fato de que tais reclamações

permitem que se evitem processos judiciais.

podem provir de clientes que também são clientes de concorrentes.

acabam contaminando a impressão de outros clientes.

identificam clientes que devem ser evitados.

podem, se usadas corretamente, ser oportunidade de melhoria dos processos comerciais.

Questões Relacionadas

Q862520•
Conhecimentos Bancários•
Atendimento Bancário•
CESGRANRIO•
Caixa Econômica Federal•
Técnico Bancário•
2024

Ao visualizar um amigo de infância na longa fila dos guichês de atendimento na agência bancária, um técnico bancário que realizava atendimentos por ordem de senhas pede que seu amigo ultrapasse os demais clientes para que seja desde logo atendido.

De acordo com os princípios constitucionais da Administração Pública, o comportamento do técnico bancário

viola o princípio da publicidade.

viola o princípio da moralidade.

viola o princípio da hierarquia.

está de acordo com o princípio da dignidade da pessoa humana.

está em conformidade com o princípio da eficiência.

Q862094•
Conhecimentos Bancários•
Atendimento Bancário•
CESGRANRIO•
Banco do Brasil•
Escriturário

A gestão da experiência do cliente está intrinsecamente ligada ao entendimento a respeito do trajeto que o cliente percorre em canais presenciais e remotos. A atividade que permite compreender em qual canal o cliente prefere ser atendido e levantar possíveis falhas que estejam ocorrendo nesses canais de atendimento é fundamental para que sejam identificadas as melhorias necessárias.

Tal atividade é denominada

Mapeamento da jornada do cliente

Levantamento de incidentes-chave

Marketing de relacionamento indireto

Processo de planejamento estrutural

Maximização organizacional integrada

Q862514•
Conhecimentos Bancários•
Atendimento Bancário•
CESGRANRIO•
Caixa Econômica Federal•
Técnico Bancário•
2024

Após o final da apresentação sobre um serviço, um profissional de venda escutou do cliente potencial as seguintes frases:
(i) “Deixe-me pensar a respeito por algum tempo.”

(ii) “Tenho que falar sobre isso com meu chefe.”

(iii) “Devo aguardar até o próximo período de orçamento.”

Para superar essas objeções de adiamento, a estratégia adequada a ser adotada pelo profissional de vendas é

convencer o cliente da importância do problema e do valor da solução, retornando à etapa de determinação de necessidades e mudando a percepção do comprador quanto ao valor ou ao preço do serviço.

confrontar o cliente, pedindo que ele repita e esclareça as objeções e dê mais informações, ou fornecer informações adicionais para esclarecer algum mal-entendido que o cliente tenha a respeito do serviço.

reconhecer que seu serviço não atende ao fim específico e tentar aumentar o valor perceptível desse serviço, enfatizando aquelas necessidades importantes que podem ser atendidas.

solicitar um compromisso em relação a alguma ação futura que vá impulsionar a venda, como, por exemplo, solicitar um encontro com o cliente e seu chefe, ou com quem possa ter influência sobre a decisão.

encarar o potencial cliente como um oponente, criando um clima de intimidade e camaradagem, e tirar o foco da venda da questão financeira, apresentando os melhores benefícios do serviço.

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