Para simplificar o processo de gestão da experiência do cliente, o gerente...

Para simplificar o processo de gestão da experiência do cliente, o gerente de uma agência do banco X aplicou o Net Promoter Score (NPS). A Tabela apresentada a seguir resume os resultados obtido...

Q862124 • Conhecimentos Bancários • Atendimento Bancário • CESGRANRIO • BANRISUL • Escriturário • 2023

Para simplificar o processo de gestão da experiência do cliente, o gerente de uma agência do banco X aplicou o Net Promoter Score (NPS). A Tabela apresentada a seguir resume os resultados obtidos.

Nota	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Quantidade de Respostas	0	4	7	8	4	30	21	12	10	5	2

Com base nesses dados, a quantidade de detratores é de

a) 7
b) 11
c) 22
d) 53
e) 74

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Veja comentários detalhados e resoluções exclusivas para entender o gabarito desta questão.

Sumaia Santana
31/12/1969 • 21:00

Gabarito: Alternativa E
O NPS (Net Promoter Score), é uma métrica de satisfação,cuja finalidade é medir a probabilidade do cliente indicar a empresa, usando uma escala de 0 a 10.
As respostas categorizam os clientes em promotores, neutros e detratores, onde:
- promotores: clientes que deram notas 9 e 10;
- neutros: clientes que deram notas 7 e 8;
- detratores: clientes que deram notas de 0 a 6.
Portanto, o número de clientes detratores, de acordo com a tabela é 74, alternativa E

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Questões sobre Atendimento Bancário

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Q862520 • Conhecimentos Bancários • Atendimento Bancário • CESGRANRIO • Caixa Econômica Federal • Técnico Bancário • 2024
Ao visualizar um amigo de infância na longa fila dos guichês de atendimento na agência bancária, um técnico bancário que realizava atendimentos por ordem de senhas pede que seu amigo ultrapasse os demais clientes para que seja desde logo atendido.

De acordo com os princípios constitucionais da Administração Pública, o comportamento do técnico bancário
- a) viola o princípio da publicidade.
- b) viola o princípio da moralidade.
- c) viola o princípio da hierarquia.
- d) está de acordo com o princípio da dignidade da pessoa humana.
- e) está em conformidade com o princípio da eficiência.
2

Q862094 • Conhecimentos Bancários • Atendimento Bancário • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário
A gestão da experiência do cliente está intrinsecamente ligada ao entendimento a respeito do trajeto que o cliente percorre em canais presenciais e remotos. A atividade que permite compreender em qual canal o cliente prefere ser atendido e levantar possíveis falhas que estejam ocorrendo nesses canais de atendimento é fundamental para que sejam identificadas as melhorias necessárias.

Tal atividade é denominada
- a) Mapeamento da jornada do cliente
- b) Levantamento de incidentes-chave
- c) Marketing de relacionamento indireto
- d) Processo de planejamento estrutural
- e) Maximização organizacional integrada
3

Q862514 • Conhecimentos Bancários • Atendimento Bancário • CESGRANRIO • Caixa Econômica Federal • Técnico Bancário • 2024
Após o final da apresentação sobre um serviço, um profissional de venda escutou do cliente potencial as seguintes frases:
(i) “Deixe-me pensar a respeito por algum tempo.”

(ii) “Tenho que falar sobre isso com meu chefe.”

(iii) “Devo aguardar até o próximo período de orçamento.”

Para superar essas objeções de adiamento, a estratégia adequada a ser adotada pelo profissional de vendas é
- a) convencer o cliente da importância do problema e do valor da solução, retornando à etapa de determinação de necessidades e mudando a percepção do comprador quanto ao valor ou ao preço do serviço.
- b) confrontar o cliente, pedindo que ele repita e esclareça as objeções e dê mais informações, ou fornecer informações adicionais para esclarecer algum mal-entendido que o cliente tenha a respeito do serviço.
- c) reconhecer que seu serviço não atende ao fim específico e tentar aumentar o valor perceptível desse serviço, enfatizando aquelas necessidades importantes que podem ser atendidas.
- d) solicitar um compromisso em relação a alguma ação futura que vá impulsionar a venda, como, por exemplo, solicitar um encontro com o cliente e seu chefe, ou com quem possa ter influência sobre a decisão.
- e) encarar o potencial cliente como um oponente, criando um clima de intimidade e camaradagem, e tirar o foco da venda da questão financeira, apresentando os melhores benefícios do serviço.
4

Q862129 • Conhecimentos Bancários • Atendimento Bancário • CESGRANRIO • BANRISUL • Escriturário • 2023
As vendas pessoais fazem parte do mix de marketing, integrando o fator promoção, que engloba um conjunto de ferramentas utilizadas para
- a) incrementar os serviços ofertados.
- b) posicionar o banco no mercado.
- c) diminuir a insatisfação demonstrada.
- d) incentivar a rentabilidade bancária.
- e) conceber sorteios e brindes ao público-alvo.
5

Q862085 • Conhecimentos Bancários • Atendimento Bancário • CESGRANRIO • Banco da Amazônia • Técnico Bancário • 2022
A localização, a disponibilidade e a acessibilidade das agências bancárias se relacionam com qual elemento do composto de marketing de um banco?
- a) Distribuição
- b) Posicionamento
- c) Preço
- d) Produto
- e) Promoção
6

Q862110 • Conhecimentos Bancários • Atendimento Bancário • FGV • Banestes Seguros • Técnico Bancário • 2023
Há um consenso segundo o qual clientes que reclamam da qualidade dos serviços prestados também são importantes para as empresas.

Esse entendimento se explica pelo fato de que tais reclamações
- a) permitem que se evitem processos judiciais.
- b) podem provir de clientes que também são clientes de concorrentes.
- c) acabam contaminando a impressão de outros clientes.
- d) identificam clientes que devem ser evitados.
- e) podem, se usadas corretamente, ser oportunidade de melhoria dos processos comerciais.
7

Q862513 • Conhecimentos Bancários • Atendimento Bancário • CESGRANRIO • Caixa Econômica Federal • Técnico Bancário • 2024
Considerando a estrutura organizacional da Caixa Econômica Federal, a decisão final relacionada à definição das linhas estratégicas de atuação, das diretrizes empresariais, da orientação geral dos negócios e do monitoramento e da avaliação dos resultados da empresa fica a cargo da(o)
- a) Diretoria executiva
- b) Presidência
- c) Corregedoria
- d) Ouvidoria
- e) Conselho de Administração
8

Q862090 • Conhecimentos Bancários • Atendimento Bancário • CESGRANRIO • Banco da Amazônia • Técnico Bancário • 2022
D é um cliente de renomada instituição financeira e foi atingido por criminosos digitais que entraram em sua conta-corrente e realizaram várias operações financeiras, incluindo saques, transferências, pagamentos e empréstimos, gerando vultoso prejuízo para o correntista. Cumprindo os protocolos, D dirigiu-se à agência bancária onde possuía sua conta-corrente e efetuou contestações às operações, bem como comunicou a fraude ao serviço de atendimento. A instituição comunicou que analisaria as contestações no prazo de trinta dias. Inconformado com o prazo que considerou longo e tendo em vista possuir contas a pagar, D apresentou reclamação à Ouvidoria.

Nos termos da Resolução CMN no 4.860, de 23 de outubro de 2020, é atribuição da Ouvidoria, quando as demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição, prestar atendimento de
- a) urgência
- b) recurso
- c) última instância
- d) previsibilidade
- e) excepcionalidade
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Q862089 • Conhecimentos Bancários • Atendimento Bancário • CESGRANRIO • Banco da Amazônia • Técnico Bancário • 2022
Uma vez que o banco identificou seu segmento de mercado e desenvolveu serviços de qualidade, o gerente criou um programa de fidelidade que estimula os clientes a contratarem mais serviços do banco. A cada serviço contratado, uma quantidade de pontos é creditada ao cliente, que pode trocar esses pontos por descontos em tarifas ou compras em um site de vendas.

Essa estratégia de retenção de clientes é denominada estratégia de laços
- a) sociais
- b) afetivos
- c) financeiros
- d) interpessoais
- e) de Customização
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Q862091 • Conhecimentos Bancários • Atendimento Bancário • CESGRANRIO • Banco da Amazônia • Técnico Bancário • 2022
Um banco comercial lançou uma campanha publicitária em mídia televisiva, usando, de forma lúdica, desenhos animados para a comunicação com os clientes. Nas mensagens passadas pelos personagens, é nítida a preocupação desse banco com questões intrínsecas às variáveis do composto de marketing de serviços. Os vídeos veiculados falam da gentileza e da competência dos gerentes, da adequação do valor das taxas de juros, do programa de Redução de Tarifas, das diversas opções para interagir com o banco (Agências, Internet Banking, Telefone de Atendimento e Caixas Automáticos), da confiabilidade dos serviços de Telefone de Atendimento, e fornecem todas as informações sobre os produtos de Investimento (Poupança, Fundos e CDB’s).

Se for feito um paralelo dessas mensagens com os “P” do composto de marketing de serviços, identifica-se que se enfatiza a importância
- a) do preço, quando se apresenta a confiabilidade dos serviços de telefone de atendimento.
- b) das praças, quando se apresentam as diversas opções para interagir com o banco (Agências, Internet Banking, Telefone de Atendimento e Caixas Automáticos).
- c) dos processos, quando se ressalta a gentileza e a competência dos gerentes, que conhecem as necessidades do cliente.
- d) dos pedidos, quando se fornecem todas as informações sobre os produtos de Investimento (Poupança, Fundos e CDB’s).
- e) do posicionamento, quando se enfatiza a adequação do valor das taxas de juros e do programa de Redução de Tarifas.

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