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Uma ferramenta eficaz na gestão do relacionamento com o cliente é:

Q889029 • Administração Geral • Gestão da Qualidade • ACAFE • CELESC • Atendente Comercial • 2024

a) BI.
b) ERP.
c) BPM.
d) CRM.
e) B2B.

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Questões sobre Gestão da Qualidade

1

Q1104270 • Administração Geral • Gestão da Qualidade • BRB • Prefeitura de Sapeaçu BA • Processamento de Folha • 2022
São componentes principais de uma gestão da qualidade, exceto:
- a) Planejamento da qualidade.
- b) Garantia da qualidade.
- c) Controle da qualidade.
- d) Melhoria da qualidade.
- e) Suspensão da qualidade.
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2

Q1102883 • Administração Geral • Gestão da Qualidade • INAZ do Pará • Prefeitura de Mazagão AP • Analista Administrativo • 2026
No campo da gestão de processos e da qualidade, o mapeamento e a modelagem de processos, o ciclo PDCA, o 5S, os indicadores e a avaliação de resultados integram instrumentos metodologicamente relacionados, mas não equivalentes.

A compreensão técnica do tema exige reconhecer a finalidade específica de cada ferramenta e sua posição no aprimoramento contínuo da atuação administrativa.

Analise as alternativas a seguir e assinale a que está CORRETA.
- a) O PDCA e o 5S, por constituírem metodologias de melhoria contínua, distinguem-se apenas quanto ao grau de detalhamento operacional, já que ambos se destinam essencialmente à mensuração de resultados institucionais por indicadores padronizados.
- b) A avaliação de resultados, no contexto da gestão de processos, coincide com a modelagem processual, pois ambas se concentram na representação formal das etapas de execução e dispensam referência autônoma aos efeitos gerados pela atuação administrativa.
- c) Os indicadores de desempenho, quando adequadamente definidos, substituem a necessidade de mapeamento de processos, uma vez que a medição dos resultados obtidos torna prescindível a análise da cadeia operacional que os produziu.
- d) O 5S, por incidir sobre organização e padronização do ambiente de trabalho, absorve a lógica cíclica de planejamento, execução, verificação e ação corretiva, razão pela qual sua aplicação torna residual o emprego do PDCA em estruturas administrativas.
- e) O mapeamento e a modelagem de processos permitem compreender fluxos, etapas, responsáveis e pontos críticos da atividade administrativa, ao passo que indicadores e avaliação de resultados operam em plano analítico diverso, voltado à mensuração de desempenho e de efeitos produzidos.
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3

Q1102339 • Administração Geral • Gestão da Qualidade • VUNESP • Prefeitura de Jundiaí SP • Assistente de Administração • 2026
Em uma pesquisa de satisfação de determinado serviço público, os cidadãos podiam atribuir notas de 0 a 10. Posteriormente, em um gráfico, esses dados foram apresentados com as categorias no eixo horizontal e a frequência de ocorrência no eixo vertical. Com a disposição do que foi coletado, visualizou-se o pico dos dados no centro do gráfico, e suas variações decrescentes de maneira simétrica à esquerda e à direita do pico.
A partir dessas características, a ferramenta de gestão de qualidade utilizada foi
- a) o Diagrama de Ishikawa.
- b) o Histograma.
- c) o Diagrama de Pareto.
- d) a Carta de Controle.
- e) a Folha de Verificação.
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4

Q1102001 • Administração Geral • Gestão da Qualidade • CESPE CEBRASPE • TCE RN • Especialidade Administração Gestão de Políticas Públicas Gestão Pública • 2026
No que diz respeito à análise do ambiente, aos objetivos estratégicos, à missão, à visão, aos valores e ao ciclo PDCA, julgue o item seguinte.
A análise do ambiente externo é restrita e focada, centra-se em questões sob controle da organização e visa identificar seus pontos fortes e fracos.
- a) Certo
- b) Errado
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5

Q1101999 • Administração Geral • Gestão da Qualidade • CESPE CEBRASPE • TCE RN • Especialidade Administração Gestão de Políticas Públicas Gestão Pública • 2026
No que diz respeito à análise do ambiente, aos objetivos estratégicos, à missão, à visão, aos valores e ao ciclo PDCA, julgue o item seguinte.
O ciclo PDCA, também conhecido como ciclo de Deming, cujo objetivo é promover a melhoria contínua dos processos de qualquer organização, consiste em um circuito de quatro ações: projetar, dirigir, controlar e avaliar.
- a) Certo
- b) Errado
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6

Q1099233 • Administração Geral • Gestão da Qualidade • Avança SP • Prefeitura de Nova Odessa SP • Auxiliar de Farmácia • 2026
Com base nas Boas Práticas Farmacêuticas, a execução de qualquer serviço farmacêutico deve ser precedida da antissepsia das mãos do profissional, independente do uso de EPI. Assinale a alternativa que apresenta corretamente o significado da sigla EPI:
- a) Equipamento de Prevenção de Infecção.
- b) Elemento de Proteção Interna.
- c) Equipamento de Proteção Individual.
- d) Estrutura de Proteção Individualizada.
- e) Equipamento de Procedimento Integrado.
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7

Q1099148 • Administração Geral • Gestão da Qualidade • FUNDATEC • IFC SC • Administração • 2026
Um professor de um Instituto Federal (IF) foi designado para coordenar um grupo de trabalho responsável por melhorar a gestão de processos administrativos. Durante uma reunião, foram identificados problemas, como atrasos na tramitação de processos de compras, falhas no registro de patrimônio e demora na resposta a solicitações de alunos. Diante da limitação de recursos e da necessidade de definir quais problemas devem ser tratados primeiro, o gestor decide utilizar a Matriz GUT (Gravidade, Urgência e Tendência) como ferramenta de apoio à decisão, integrando-a à fase de planejamento do ciclo PDCA. Com base nos conceitos da Matriz GUT, assinale a alternativa correta.
- a) A gravidade refere-se ao tempo disponível para resolver o problema antes que ele gere consequências negativas para a organização.
- b) A urgência diz respeito à intensidade ou severidade dos impactos que o problema pode causar casonão seja solucionado.
- c) A tendência corresponde ao potencial de crescimento ou agravamento do problema ao longo do tempo, caso nenhuma ação seja tomada.
- d) A matriz GUT é uma ferramenta utilizada exclusivamente na fase de controle do ciclo PDCA, sendo aplicada apenas após a execução das ações.
- e) A matriz GUT substitui outras ferramentas da qualidade, pois permite identificar as causas raiz dos problemas organizacionais.
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8

Q1097844 • Administração Geral • Gestão da Qualidade • IGEDUC • Prefeitura de Jati CE • Auxiliar de Farmácia • 2026
O sistema de dispensação de medicamentos é um processo farmacêutico crucial que vai além da entrega,focando na segurança do paciente, uso racional e eficácia terapêutica. O hospital decide implantar a dispensação por dose unitária. Assinale a alternativa CORRETA que descreve o principal benefício deste sistema.
- a) Permite que qualquer funcionário da limpeza realize a entrega dos remédios nos leitos, dispensando a conferência final por um profissional técnico.
- b) Reduz erros de medicação, pois o medicamento é preparado e identificado individualmente para cada paciente e horário, minimizando manipulações na enfermagem.
- c) Aumenta o estoque disponível dentro das enfermarias, facilitando o acesso rápido a qualquer droga em situações de emergência sem passar pela farmácia.
- d) Diminui o tempo de trabalho do farmacêutico, pois ele passa a entregar grandes caixas fechadas diretamente para o uso coletivo nos setores.
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9

Q1097794 • Administração Geral • Gestão da Qualidade • FUNDATEC • IFC SC • Administração • 2026
Em um IF, a Pró-Reitoria de Ensino identificou uma taxa de evasão de 25% nos cursos técnicos. Para enfrentar o problema, o gestor adotou as seguintes medidas: realizou diagnóstico com questionários aos alunos e análise acadêmica, definindo meta de redução para 15% e planejando ações de tutorias e reforço escolar; implantou piloto em 3 turmas, treinando 10 professores para atuarem como tutores; após 3 meses, verificou que a evasão caiu para 18%, com as tutorias aumentando a retenção em 12 pontos percentuais; por fim, padronizou o programa de tutorias para todos os cursos e iniciou novo ciclo, visando à meta de 12%. A metodologia de gestão aplicada é conhecida como:
- a) Kaizen.
- b) Kanban.
- c) Diagrama de Ishikawa.
- d) Ciclo PDCA.
- e) Six Sigma.
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10

Q1097637 • Administração Geral • Gestão da Qualidade • IGEDUC • Prefeitura de Jati CE • Auxiliar de Dentista • 2026
A eficiência no atendimento odontológico depende da organização prévia do ambiente e do gerenciamento do fluxo de trabalho. Diante da rotina administrativa e clínica, assinale a alternativa CORRETA.
- a) O agendamento deve prever tempos diferenciados para procedimentos de complexidades distintas, evitando a sobreposição de pacientes e o atraso no atendimento.
- b) A manutenção do compressor de ar odontológico, como a drenagem do reservatório de água, é responsabilidade exclusiva do técnico externo habilitado pelo fabricante.
- c) Os testes de funcionamento do refletor e da unidade de sucção devem ser realizados apenas uma vez ao mês para economizar energia elétrica e prolongar a vida das lâmpadas.
- d) O estoque de materiais deve ser organizado de forma que os itens com data de validade mais próxima sejam armazenados ao fundo das prateleiras para evitar o uso precoce.
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